员工失去工作动力,我们该怎么办?

    |     2019年10月21日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    205

——呼叫中心的战士们,我亲爱的家人们:大家早上好!
——好!很好!我们神采飞扬!

每天早上,这样的问好一如既往,每天签入平台接起纳税人的电话一切按部就班,每天的晚班会、总结会、分享会都会如约而至,每周的加班似乎也从不会缺席。

日复一日的工作,随着时间的流逝,入职时间的推移,如果没有新鲜信息的注入,如果没有喝到美味的鸡汤,难免会出现疲惫、缺乏热情、迷茫的现象。面对员工的这种现状,班组长一定会感觉头痛吧?毕竟每个人的业绩和团队的业绩息息相关。作为基层管理者,我们该如何化解这种现状?

1、善于利用愿景激励员工

呼叫中心除了客服岗位之外,还有质检员、培训老师等岗位,或者是客服组长——部长——中心主任这样的晋升流程。

新员工刚入职,领导会召开会议于新人进行交流,欢迎新人的加入,同时也培养新人对工作的热情与憧憬,也告知新员工今后要努力工作。笔者之前看过一个这样的案例,麦当劳的一位总经理说过:你们当中1年内将有机会去美国接受训练,2年内将有人有机会成为店长,4年内有机会管理10年连锁店。如果很努力,6年内将有人会成为像我一样的总经理,当然这需要你对工作的全身心投入和跟同事之间的团结合作。

这样一番话让不少员工有了工作愿景和目标,很多人可能是抱着试一试的态度,但是经理的话让他们看到了希望,认识到了自己将来会产生的价值。她们会考虑:我应该挑战自己,只要努力,我一定有机会得到领导的认可、职位的晋升。

就这样,没有给员工承诺工资、没有承诺休假、没有承诺物质上的奖励,却激发了员工希望自我成长的欲望,给了员工一个梦想,有梦想就会有动力。如果领导能够准确地了解到员工心理上和精神上的需求,就能够更好地激发员工内心的动力,保证各项工作高效率、高标准的完成。

2、预见员工的期望

当员工向我们求助时,一定是想得到关心、获得同情。如果我们一味地去要求员工“你这没有做好,那没有做好,还来找我抱怨,有什么值得抱怨的?”这会导致员工以后不愿意表达自己的想法,不愿意和领导交流,这样就会导致问题不能得到解决,可能会造成工作上的失误和不用心。

当我们与员工谈心或者进行工作交流时,要提前预知这种方式和员工沟通,给员工带来的是激励还是打击,毕竟说出去的话,很难再收回来。提前预知员工的内心需求,一定能够让员工心服口服地想去努力工作,为公司、为团队创造价值。

3、分配任务时考虑合适的人

如果一个新人刚刚入职,你就安排她去参加公司的业务考试,她不仅会内心恐惧,成绩不理想更会打击员工的积极性和主动性。所以要安排业务能力更突出的员工,当她们通过考试了,就能够更加认可自己业务能力,同时也让业务考试发挥应有的正向功能和作用。

呼叫中心最头疼的应该是排班加班的事情了,24小时的工作时间,每个时间点都需要配备适当的人员值班。当需要临时加班时,尽量安排家中有孩子的母亲,或者身体不舒服的员工先下班,这样其他员工相信也不会有意见。当然,也不能每次都以这个理由要求公司或者同事照顾自己,否则效果会适得其反。

4、不从错误的问题入手

呼叫中心、服务行业、与客户打交道,稍微有差错就会导致用户的不满意和投诉,而作为服务行业,对于不满意和投诉的处理是最为严格,也最不允许出现问题的。

比如组员来找组长抱怨:“我刚才接到一个用户,他不听指导,还说脏话,不配合操作。”

如果这时,组长回答说:“怎么回事?你不会和用户沟通吗?为什么遇到这种问题你总是不知道该如何处理?”

其实,你只需要冷静想想就会明白:如果员工知道怎么处理,也不会再向你寻求帮助了。不要错怪员工,这样会让员工觉得你问题都处理不好,还有什么资格做领导。

发现问题,不要武断,先看是不是员工的责任,再去责怪。很多情况下,也许并不是员工的原因导致的,如果领导在没有界定问题的情况下,胡乱发火,不仅会影响领导在员工心中的形象,也会影响员工对公司的信任和忠诚度。

人无完人,每个人身上都有闪光点,作为管理人员,要充分认识到员工的长处,给予肯定和鼓励,将优点和长处发挥到极致,弥补缺点和短板带来的遗憾。

机器在使用的过程中需要一直维修,保证机器的正常运转,作为员工,也需要定时的敲打和激励,才能给将工作完成的更加出色。满足员工内心的需求,从心底里提高员工工作的自主性、自觉性、积极性和创造性,当员工内心有梦想,心中有希望时,才能激发员工工作的动力,实现高水平的工作业绩。

作者李倩;单位为百望呼叫中心河南分中心;

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。

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