5G浪潮推动呼叫中心的全新变革

    |     2019年10月22日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    227

呼叫中心是连接公司与客户之间的桥梁,是为客户提供咨询、受理及投诉的窗口。华为事件,让我们看到了未雨绸缪的重要性。任总给主席的报告中,让我们看到了大机会时代,一定要有战略耐性。对未来的探索本来就是没有“失败”这个名词,那么在即将来临的5G时代,这个浪潮又将可以推动呼叫中心哪些全新变革?

一、语音机器人替代人工话务

我们正从今天的“物联网”走入“万物互联”的时代,所有的东西将会获得语境感知,增强的处理能力和更好的感应能力。呼叫中心多年来一直困扰在接通率管控难、客服人员招聘难、成本支出大的三大难题中,加快推进语音机器人替代人工话务,将普通IVR引导语升级为智能语音,与客户直接对话沟通,可有效释放低价值人工话务,有效解决三大难题。

(一)、语音机器人专项团队:由5-10人专业队伍专项推进智能语音工作。

(二)、全面启动智能建模:依托云计算、人工智能和语音识别技术,通过现有智能质检将客户化语音转录为智能语音,应对客户各类提问。

(三)、机器人常态化训练:不断训练机器人,由简单问题向复杂问题升级、由业务咨询向业务受理升级、由投诉处理向投诉反馈升级。

(四)、系统搭建平台连接:将语音机器人与客服平台联接,实现认证受理业务、投诉排障处理、投诉录入派单功能。

二、视频客服应用多元化

5G网络是第五代移动通信网络,其峰值理论传输速度可达每8秒1GB,比4G网络的传输速度快数百倍。在高速的网络硬件条件下,将普通的人工语音服务升级为视频客服,释放更多元的空间与平台。

(1)、认证的全新升级:呼叫中心相交实体营业厅,最大的区别在于无法直面客户,无法完成人脸识别认证。通过升级为视频客服,在高网络传输速度的支持下可直接实现在线办理业务人脸识别与认证。同时,配合更多权限的前移,可一定程度减少实体营业厅,为公司释放更多线下成本。

(2)、转型变革的驱动:单纯的呼叫中心一直是成本中心,视频客服的成立,可更多元化承接各类业务,其中包括异业合作(卖实体产品)、视频营销、在线教学、视频客服平台外包等,极大程度上拓宽对外拓展领域。

三、总结:全新变革后的降本增效

(1)、释放低价值服务人力成本:5G浪潮推动下产生的语音机器人,可有效释放低价值服务的人力成本,同时随着语音机器人的处理能力不断升级,可颠覆现有的人工服务。

(2)、机器换人,着眼未来:呼叫中心不可能一直停留在人工服务阶段,这是一个升级过程也是一个必将到来的时代,通过几年时间的专项攻坚,实现机器换人的新跨越,解决围绕着呼叫中心多年的接通率管控问题、人员招聘难问题、众包管理难问题。

(3)、视频客服是5G网络的产物:不停留在只听声音的局限中,打开眼界看世界,视频客服将带来更多的产物。这是一个全新的尝试就如是无人驾驶、远程医院、智慧门禁、无人酒店、AI技术等,可更大程度拓展在线公司市场环境。

彼得德鲁克对创新提出的概念是:“创新是一种赋予资源新能力的活动,并使资源创造出财富”。5G的浪潮必定会催生一系列新型技术,作为呼叫中心在未来征途的拓宽中,要让资源活水化,让现有优势缔造出更多的财富。

作者沈钢锋;单位为中移在线浙江分公司;

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。

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