探析全面数字化客户存在的难点

客户世界 | 2019年10月25日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1420

当前我国服务行业飞速发展，从客户联络中心到远程服务中心的过度，客服行业的软硬件科技程度越来越高，对于全面数字化的需求日趋强烈，但由于各客服中心经营方向和行业不同，整体缺乏全面数字化客户的标准和准则，近年来，根据国家“科技兴国”的战略发展，人工智能和商用5G提升到了战略高度，数字化客户这一实现高度智能服务的基础条件有望得到全面式发展，如何在满足企业对客户全面数字化需求的前提下实现有效监管，并保证客户得到高科技服务带来的收益的同时信息处于安全私隐的状态，是客服行业目前要迈向全面数字化改革的难点。

一、当前客户对智能服务的需求和全面数字化客户的现状

1.客户使用智能服务的意愿强烈

当前很多客户已经体验过部分客服中心的“准智能”产品，由于解放性比较强，所以依赖性也比较强，客户对一些智能服务的使用意愿强烈，主要集中在智能语音识别，移动客户端，指纹、面部识别安全设置等等。但由于个人信息不完整或是授权度低，客户本身及行为的数字化程度很低，实际情况大概有以下几种：一是客户无法根据智能服务精准得到自己想要的渠道或是帮助，认为智能服务不智能，不能明白客户需要做什么。二是智能服务模块无法准确判断客户，无法有效识别整个流程，梳理主线，更甚者形成死循环。三是智能服务不智能，因为客户数字化程度低，无法有效整理客户行为从而降低分析能力，可能出现多种服务渠道及需求问询，客户觉得智能系统“太傻”。

2.现有的个人信息保护制度无法满足全面数字化客户的需求

目前的个人信息安全的制度和条例对个人信息的管理作出了规定和要求，特别针对通讯信息类，身份、证件电子化信息等做出了严格的保护工作，针对一些有指向性的方面也做出了具体的要求和其他规定，虽然在一定程度上起到了个人信息的保护作用，但不意味着这对自然人的信息保护完全是有效的，个人信息被贩卖的案例仍然层出不穷，个人信息泄露并遭到共享的事情每天都在发生，例如对通信企业的严格要求实名制起到了监管的作用，但是对于个人无法有效保护自己的信息，甚至蓄意泄露自己、他人的信息，实名制并不能起到一劳永逸的作用，目前对于信息监管仍然还停留在比较初级的阶段，全面数字化客户这一行为标准需要采集大量数据，相当于对一个客户进行全面的剖析和体检，其中不乏存在大量与监管制度条例冲突的信息被留存，这意味着法律风险，无法全面量化一位客户的所有行为又无法全面数字化客户，目前这是一个矛盾。

3、大量缺乏监管的客户信息在向错误的方向数字化客户

监管及政策条例对个人信息安全有概括指导意义，但是对于信息收集渠道及用途等细则规定比较狭窄，个人信息越来越丰富，私密性越来越低的现状下，政策一成不变的限制和规定与个人信息对于智能化服务的需求形成了矛盾，在实际业务操作中，为保障客户信息安全而无法充分数字化客户信息导致该客户只能使用部分授权订制的“伪智能”服务，而人工智能对于分析该客户的数据不足，无法提供“聪明”服务的例子占据大部分，实际上客户本人对于部分信息已经不再要求私密，而智能服务的过程中，如何把握数字化该客户所需要信息量的“度”，是目前很关键的一个课题。但是互联网发达催生的一些灰色产业链，将大量缺乏监管的客户信息公开，甚至出售，导致一些游离于监管之外的“服务业”如雨后春笋般的出现，例如电话诈骗，金融欺诈，强制销售等等，打着数字化客户的旗号进行一些打政策擦边球甚至是违法犯罪活动，这是错误的方向，不利于数字化客户这样一个智能服务的基础健康发展。

4、改善个人信息留存环境的必要性

改善个人信息留存环境势在必行，具体表现在以下几个方面：

一是全面数字化客户的必然需求，随着人工智能在服务行业对人工的替代，未来智能化服务将随着全球经济进行不断的深化和先进，对于客户的数字化程度越高，代表着客户在系统中分析量越大，那么智能系统对客户的了解就越透彻，个人信息在安全和合法合规的环境中留存是必然的一个环节，逐渐完善客户信息留存环境为客户提供了安全的渠道和平台，让客户放心使用智能服务。

二是促进大环境和大行业健康发展的必然需要，目前我国个人信息的数量已经达到非常庞大的规模，进一步改善留存环境、规范管理个人信息，将增加自然人合法合规开放个人信息的意愿，有效促进信息库的真实、完善，对信息有效及合法起到积极作用。

三是提升个人信息监管必然需求，我国现阶段的个人信息监管方式比较单一，监管作用达力较小，但是对于客户信息开放化的需求日益增长，这两者之间必然产生矛盾，对于手机号码实名制，网上交易实名制，快递速运实名制等等监管手段都产生了“灰色地带”，无法完全实现监管，积极引导自然人合法合理使用自己的信息，建立安全合法的信息库，有效监管信息开放需求，完善自然人信息的安全是提高监管效率的必然需求。

二、全面数字化客户存在的主要问题

1.政策及监管限制部分个人信息的开放性。个人信息被泄露产生的金融甚至刑事案件多发是客观存在的事实，自然人想要避免自己的信息外泄，政策监管从保护客户信息安全的角度加大力度无可厚非。

2.自然人信息变动性及流动性大，信息跟踪渠道不畅，无法及时有效更新信息。

3.客户仍无法接受全面数字化的服务方式，目前完全无人服务的模式并没有大面积出现，部分尝鲜式服务也只是体验式的，部分客户仍然对人工服务依赖性很强，虽然也接受智能服务，但是从内心往往通过各种方式躲避数字化对于客户信息的收集，证明数据采集在合法合规方面，仍然有很大争议。

4，非法渠道获取信息面临风险，在数据不足或是数字化程度持续低糜时，部分以科技为基础的服务业更愿意铤而走险使用非法渠道获得的信息，这种信息使用中存在巨大的风险，主要表现为：

一是法律风险，非法交易或是获取他人信息存在法律风险

二是使用风险，由于获取信息的渠道非正规渠道，信息的真实性或是准确度存在使用上存在风险。

三是数字化客户偏差风险，非法信息的来源无法保证，如果用这部分数据进行客户数字化，数字化程度提高的同时偏差会变大。

三、对全面数字化客户的可行性建议

1、有条件的设立国家自然人信息库，鼓励自然人通过信息库保存自己的信息。

要实现个人信息在安全合法的环境中统一保存，鼓励自然人主动保存和更新是最主要的一个渠道，目前个人信息没有一个统一的保存方式，自然人对于授权意识也比较模糊，往往自己有需求时完全不考虑信息是否安全，需求不急迫时对于个人信息又完全不愿意开放，在完全安全和合法的前提下，通过我国相关部门统一监管，设立个人信息库，有条件的限制信息进入和读取，适当放宽信息更新条件，合理进行授权和代授权，允许客户有需求的良好企业合法获取信息，解决信息安全使用和安全保存的问题。

2、采取双向授权及审核的方法，将个人信息使用渠道透明化。

面对当前个人信息的大量泛滥使用和真正数字化客户时对于信息的需求，应该以更加先进的科技和更有力度的监管方式调整监管方法，对于信息库的使用渠道透明化，将“地下信息”赶尽杀绝，随着全球科技和经济同步发展，个人信息的开放是一种必然结果，采取双向授权的及审核，可以将客户信息与其他平台相接驳，比如个人征信平台等，对信息需求方同样适用，调阅客户信息只需要做到授权与代授权，在监管信息合法安全不滥用的同时，也对信息有效真实进行监管和核查。

3.实行个人信息登记备案制度

对于自然人正规的个人信息，应以登记备案制度为管理核心，自然人通过信息平台等级备案，并在有变动时及时更新，对于基本数据同步录入自然人的社会信息，无论是金融系统，还是政法系统等，均可以在授权或是监管的前提现合法使用，客户通过所有渠道获取服务时，只需要予以授权，便可以将自己授权的部分信息开放，而信息库也需要将信息索取方进行审核，过滤诈骗或者不诚信平台对于客户信息的索取需求，对客户授权进行一些必要性监管或是调整，积极利用征信系统，联网核查等功能强化监管。

4，强化多机构多部门协同合作

建议在建立信息库的同时，设立客户信息管理中心和服务机构，客户信息数量的庞大不是单一机构能够完全吸纳和保存的，要充分发挥现在各个机构各个部门的作用，为完善和合法渠道吸纳信息进行服务，比如相关部门可以加大对于自然人信息上传的法律法规宣传，相关机构可以积极鼓励自然人使用个人信息留存体系，对于个人信息的合法保存和合法使用要纳入现有的管理体系以保证渠道的合法和透明，对于政策条例的设立，要发挥政府职能，化解个人信息与使用之间的矛盾，注重保护自然人的信息安全，同时起到推动整个行业全面数字化客户的作用，为鼓励我国智能服务的发展创造条件和氛围。

作者程聪；单位为中国工商银行远程银行中心（成都）；

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。