社交式客户服务畅想

客户世界 | 2019年10月24日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1459

随着互联网技术的发展和渗透，层出不穷的社交软件逐渐成为我们生活中的一部分，在方方面面，或多或少的影响着我们的生活。无处不在的社交软件作为载体，作为一种沟通的方式，帮助人们更加轻松的开展社交。社交的重要性不言而喻，然而，现代人社交的本质是什么呢?信息交换是非常重要的一个部分。通过社交你能与对方进行信息交换，通过信息交换去实现互惠和价值的互换。这意味着，在一定动机和目的的牵引下，信息交换双方的信息越独立，越不透明，交换的必要性越强，动力越强。对于大多数人来说，社交的圈子是相对固定的，当环境变化和新的需求产生的时候，就开始迫切需要新的信息交流对象，所有人，不会为了社交而社交，是因为需求或者寻找服务而社交。从这个角度看，人们开展社交和接触客服的目的部分一致，一是通过沟通，获得自身不了解的信息；二是为解决问题获取专业领域的帮助。

那么，社交这种模式，是否能够通过互联网载体，整合到传统客服渠道中来呢？客户服务是否能够通过社交式互动，让客户拥有更好的服务体验呢？

传统的客服，无论是语音客服或者在线客服，在服务期间都采用了短时间“一对一”的模式，在一个通话中，只有客服人员和客户两人在对话；在线客服人员可能同时和多个客户在聊天，但同一个聊天窗口，只有一个客户，窗口之间不相关，客户之间没有连接，从客户角度，还是一对一。然而，这种客服模式已经不再能够完全的满足客户的需求。

一、客户对企业客服是否能够客观真实的提供信息，存在一定质疑。

于是期望能够从更多的渠道，特别是使用同类产品，有过同类经验的其他真实客户处获得更多的信息。由于不存在利益相关关系，这些信息的可信度更高。

二、如何向客服提问，也是摆在客户面前的难题。

在未充分了解信息的情况下，从何处入手，能够全方位的认识企业产品，客户想要借助专业或者群体的智慧，至少想看看别人都问了什么，关注了什么，从而看看自己是否有遗漏。基于这两点，作为客服的重要辅助，产生了大家非常熟悉的“商品评论”功能和“问大家”功能。逐渐的，这样的功能也无法满足客户，人们现在期待更多的，无缝的，实时交互，不想等一分钟，想要能够马上连接到能够提供信息的其他人。这时候客户对客服的需求，已经带有非常明显的社交特征。

理想中的社交式客服，有三个关键的因素，一是包含了理想社交对象的平台，二是实时的互动，三是用户自生内容。

想象一下，如果用“群聊”的方式，是否能够完成客服过程，满足客服需求。首先，入群的客户无论是企业筛选，或者客户自主加入，都是与产品相关，当下或者历史有共同诉求和关注点的理想社交对象。“群”作为一个平台，为社交对象的相互连接提供了环境。其次，专业的客服人员可以在群聊中，及时响应，保障在没有其他成员实时参与情况下，与客户产生互动。最后，在群聊中，所有的互动内容，无论是客户的提问，客服的回答，其他客户之间的互动，都成为了对客户来说具有参考价值的内容。很显然，群聊包含了社交式客服的主要要素，具备了完成客服过程的条件。实际上，在教育行业，旅游业等，有越来越多的客户服务，或者客户服务的部分职能，已经开始由“群聊”承担。类似“群聊”的社交式客户服务模式，已经在悄然发芽。

如果仔细观察一下各种社交平台上的信息流，就会发现，人们热衷在上面围绕他们的购物经验以及各种产品是如何在其日常生活中发挥作用，讨论着各种问题，表达着各式情绪。这些表达既有积极的，也有消极的，有正面的，也会有负面的，而病毒式的社交传播则让这些表达，可能在短时间内变得众所周知，对企业造成不可逆的影响。在这种趋势下，企业的客服部门没有选择的，必须成为客户社交圈中的一份子，积极监控和了解在社交平台上关于其产品的舆论动向，捕捉在社交圈中有影响力的客户，在必要的时候，直接和他们进行互动。如果企业能够主动创造社交客服的平台和场景，将大大节省信息获取，识别和监控的成本。无论企业是否愿意，以怎样的模式应对，由“社交”带来的的客户服务变革正在悄然发生。如何建设社交式的服务渠道，选择合适的服务模式，并整合到企业现有的客户服务工作中来，值得企业思索。

当然，短时间内，主动践行社交式客服必须寻找合适的土壤——特定的行业，有某种特性的业务，有针对性的场景等。随着客户规模，业务复杂度的增长，社交式客服应用起来还是会凸显各种问题，例如社交对象信息识别困难，信息杂乱整合难，负面信息控制困难，各种数据不集中，服务质量难以有效控制等等。但可以预见到，随着5G时代的到来，信息技术、系统的迅猛发展，管理手段的不断升级，这些问题终将得到解决。

万物互联，我们可以畅想，有一天，数以百万的客户人员和客户，都会按照不同的维度进行标记，通过年龄，性别，甚至喜欢的沟通方式，感兴趣的问题等形成画像，并通过这些因素将客户和服务者进行细分，给同类客户提供最匹配的服务者，在一个相对稳定的圈子里，开展交流，信息互换，通过自服务，互服务，最大限度的提高客户服务的效能，社交式客户服务的春天将在那时到来。

作者贾佳；单位为中移在线服务有限公司广东分公司东莞中心；

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。