AI时代,如何发掘呼叫中心培训师的创造性价值

    |     2019年11月14日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    436

随着我国经济的不断发展,呼叫中心在企业CRM客户关系管理中的价值愈发无可替代。而作为企业业务集中地的呼叫中心培训师(内训师),往往肩负着比其它行业培训师更为艰巨的使命。在企业对新员工业务素质能力要求越来越高、企业新业务更新速度越来越快、客户期望值越来越高等情况下,如何做好员工培训工作,是我们一直需要不断发掘和探讨的课题。同时越来越多的呼叫中心AI大面积上线,人工客服面临转型,培训工作自然也要随之相应转变,如何适应AI时代的呼叫中心培训工作?如何高水平地充分发挥呼叫培训师的创造性价值呢?

之前很多文章聊AI客服,大都是从企业的角度出发,咱们今天来换个角度,试想一下,当我们抱着一肚子疑问(有时还会夹杂着愤怒或委屈)以焦急的心情打进客服电话时,你希望为自己服务的是一个机器人客服还是人工客服呢?

大家看到这里,每个人心中都有了自己的答案。毕竟,以目前的技术水平,我们仍处于弱人工智能时代,AI虽然能完成简单的沟通,但无法真正做到建立人与人之间的连接,而这些连接往往是决定服务满意瞬间的关键性对话。事实上AI时代,更需要我们的客服人员具备优秀的同理心,并善于与客户建立连接、有随机应变的头脑、热情积极的工作态度,可以按客户的类型与特点,选择相应的沟通方式,专业化诉等优秀服务素质。这些都是是目前人工智能难以达到的层面,且这些素质将在今后的人工服务中也将越来越重要。因此,能够与AI共舞,且能培育出具备以上优秀素质客服的培训师将不仅掌握传统的培训模式,而是需要其发挥出创造性的价值。对于此,笔者有以下几点思路,跟大家分享探讨一下:

1.根据未来客服性质,培训模块“按需定制”。

随着“互联网+培训”的深度应用,培训形式越来越多样化。而企业培训工作最主要的三个方面:新员工培训、在岗员工培训、待岗(转岗)人员培训,亦会因此匹配更适合的培训形式以达到最好的培训效果。

以新员工培训为例,这是企业员工最初且至关重要最重要的培训,它直接决定了招聘来的人能否最终能成为一名企业需要的合格员工,一般来说新员工以全封闭脱产培训形式最优。不过,除了企业文化、业务技能等传统培训项目外,其它如团队建设、职业素养、EAP类的课程模块很多企业要么不全、即使全有也不是作为主要培训模块,但事实上这些培训模块正是培养和提升员工“服务素质”的关键。且由于素质类课程需要培训师与参培人员进行强连接的互动,根据参培人员情况随时进行调整,因此视频课程是很难达到现场授课效果的,另外,很多设置此类课程的企业多会在此聘请外部的老师进行授课。

其实,由于内训师了解企业内部情况和员工诉求,此类课程如由内训师开发授课,则取得的培训效果会事半功倍,也为企业节省了外部聘请讲师的培训成本。当然,此类课程由企业培训师完成的话,对培训师自身的素质要求较高,所以企业对培训师的成长培养至关重要,同时可视情况设置课程开发奖励。而优秀的培训师会对开发新课程本身已经有非常大的兴趣,这也是发挥其创造性价值的途经。

其次,在岗员工培训就又是另一番景象,由于呼叫中心员工入职后班次不定,很难将员工聚集起来进行面授培训,因此可采取线上与线下相结合的形式:如新业务规范的宣贯可做成线上小微课,让员工利用碎片化时间学习,为保证新业务宣贯到位,可以采取线上任务积分制,保证其准时完成新业务学习;而素质提升类培训,为避免学习期间,员工因工作繁忙等原因无奈离开,则可做成‘训练营’形式,强制其脱产学习,同时全程以游戏的形式开展,因为在游戏过程中,玩家总需要思考,还差多少资源或经验值才可升级,他们有现实生活中无法获得的清晰、量化的成长路径,因此,开营前就为学员设定目标:挑战并赢得冠军——冠军除了有丰富的物质奖励,还可以为其绩效加分,为晋升测评加分等,并发布相关成果等等;在此,培训师即是新业务课程设计人和答疑人也是培训项目管理人、游戏设计人。另外,像在岗员工质检消缺类培训,则可以根据差错原因和差错率等,进行驻场式针对性培训。

2.“培、育”结合,个性化教育,因材施教。

两千多年前,孔子提出“有教无类,因材施教”的教育理念。“有教无类”指教育的规模化,“因材施教”指教育的个性化。

如今,互联网使“有教无类”得以实现,而“因材施教”则需要大数据技术的深度支撑,说到这里,很多人会问,未来的培训真的就是互联网+AI了吗?回答这个问题之前,咱们再想象一个场景:当你走进培训教室,发现你的老师是一名机器人,你是什么感受呢?我们的综合答案是:在现阶段,综合能力优秀的培训师很难被AI所替代。

虽然人类使用AI的一大目的是将自己从繁复的基础工作中解放出来,去从事更重要或更有兴趣的事情,但教育非常特殊,它有 “教”和“育”两部分内容。“教”指知识传递,教授学员已知的知识,这部分工作AI可以比人做得更好;“育”指品格培养,鼓励学员去探索未知,去发现、去创造、去爱,而企业想要培育出一名优秀的员工,仅仅“教”,是很难实现优秀人才完整的培养,反而会加大企业的风险,很多员工感受不到企业的关爱,学完知识后,马上远走高飞,因此“育”这部分工作需要我们的培训师去精心完成,为企业培养出高忠诚度、爱岗敬业的好员工提供助力。

以岗前培训简单举例:培训师不仅授课,每期可指定专门的负责人对新员工情况进行全程督导。同时建立新员工培训档案,里面不仅有员工基本信息和成绩,还有其特点及兴趣爱好等,便于负责人掌握所有新员工的情况,并且随时关注、沟通(根据情况与授课老师、部门督导、人资负责人或本人进行沟通),同时从细节处入手,站在员工的角度设计培训课程,如专业课和素质课程穿插培训,这样便于给新员工更多时间吸收新知识。如此,员工入职后不仅接受到知识技能的培训,更能感受到企业有温度的人文关怀。事实上,类似这种“关怀”和“温度”是企业给他们的第一观感,正是企业文化的直观体现,也是培育员工企业忠诚度的有效措施之一。(如图1所示)

图1:真正的企业培训要做到“培”与“育”相结合

3.培训角色的转变,共享及体验培训颠覆培训效果。

未来,由于简单重复的服务工作被AI取代,我们客户需要的是更具有“人情味”的更灵活的客服专家,如果任何企业在此方面做好,则在同行业竞争中会更能赢得客户的心。如何培养出这种客服呢?需要我们从培训开始就颠覆传统。

我们习惯于传统的学习环境,很少退一步好好想想,就学习过程的性质提出问题。当今培训在沿袭了传统的教学模式,有效地融合了许多授课形式,例如:情景模拟型、讨论型、游戏型、角色互换型、心理测试型等。有效地增强了培训过程的趣味性与灵活性,对提升培训效果有一定的辅助作用;不过企业培训与校园培训最大的不同在于:参训学员由于工作事务、绩效指标、生活压力等各方面原因,很难全身心投入到培训中去,调动积极性困难,如何能让培训更有效果?很多企业的培训管理者每每想到这里就头痛不已。

我们不妨换一个思路,将培训师的角色转换一下,他们将不再单纯是知识的传授者,而是变为员工思考的启发者呢?

下面介绍的学习方式是基于一个对学习本质完全不同的定义。知识不再是客观独立的,而是我们对共享经历的解释。通过与他人深入互动开展体验式教学,我们才能发现这些联系。

学习以学员小组为主导,可给每个小组有指定的学习任务,需要所有人共同全情参与才能完成目标,这样学员就可以组织起他们自己的知识团体,培训师负责在小组提交讨论成果后,分享自己的专业知识,包括评价存在的不同意见,帮助学员提升,启发他们思考。由于在分享体验式教育中,学员的角色从被动的知识接受者变成了自我教育的积极参与者,使学员们认识到需要为自己的教育负责,以开放的心态对待不同的看法的观点,这些都是培养同理心至关重要的因素。而成为顾问或教练式的培训师,正是发挥企业培训师创造性价值的一个很好的模式。(如图2所示)

图2:培训角色和形式的转变,培训师的角色不再以“教授者”为主

4.以服务的态度做培训,企业培训应有“保修服务”。

现在大部分的企业培训,往往是培训完了就完事,即使有后续的跟踪及效果评估,也对培训效果的巩固助益不明显。如何让培训效果最大化?即以服务的态度做企业培训。以新员工培训为例,他们入职后应有“保修服务”。客服人员通过考核,并不能说明他们完全掌握了本次的培训内容,还需要对其展开后续服务的监控、跟踪,因此需建立常态机制,如入客服部后需要再次培训,可以由部门根据实际情况提出需求,对接部门培训师进行“入部再培训”, 不同之前的培训过程,本次仅仅针对未能充分掌握服务技巧的客服人员,而且培训内容也是量身定制的。

5.充分利用大数据技术,助力培训“智慧化”。

实现信息流的数据化流通,这些信息流包括学习内容、学习计划、学习效果、个人偏好、学习相关行为记录等等。借助大数据技术完成培训数据分析,让数据驱动企业培训的价值创造和传递。同时建立生态协同,以用户为中心的培训模式将原有的单向输出模式重组为价值网模式,在价值网模式中,生态圈里的每一个利益相关方既是某个场景的供方,又是另一个场景中的求方,大家互相协同,将知识效益最大化。

例如,传统的企业大学里面的课程多是培训部门开发上传,而新式企业大学,则可让全体员工参与到课程的开发制作和知识的传播中,上传后由专家评审通过后,即可全面推广课程,课程上线后通过类似积分悬赏、好评度、点击分红等多种方式,调动开发者的积极性并给予奖励。而企业培训师在此的角色可变为项目管理者、专家评审员或培训数据分析人员,为企业提升培训价值提供有效数据支撑。(如图3所示)

图3:企业培训数据化的生态协同体系

最后,尽管机器人同行的冲击不会马上到来,我们的培训师仍需具备危机意识和改革意识,思考如何发展哪些不可替代的能力,思考什么才是真正的“培育”,思考未来企业需要怎样的人才等,将可能存在的挑战转变为培训创新的机会。

参考文献:
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[2]吴欣颀,李勇.呼叫中心职业培训中存在的问题与对策研究[J].现代经济信息,2012(21):63+73.
[3] 杰里米.里夫金.第三次工业革命[D].中信出版社,2012(06):257
[4] 李开复 王咏刚.人工智能[J].文化发展出版社,2017(06):70-79

作者:高晓鹏、张郁颀、安耀军;单位为国家电网有限公司客户服务中心北方分中心;

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。

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