“术”手有策,“诉”战速决——浅谈投诉沟通处理应对技巧

    |     2019年12月2日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    171

“我要投诉!”这句话相信每一个客户服务中心的人都再熟悉不过了。

在服务过程中,很多人“闻诉色变”,一听到客户说要投诉,整个人都不好了,想到的都是坏事,想象着对面是一个凶狠的人,恶狠狠的表情,强硬的语气,紧接着自己开始紧张、不安、焦虑、烦躁,各种各样的情绪随之而来。

一、重识投诉——从投诉中看到“机遇”

投诉真的只是坏事吗?其实不然,深究其原因,客户投诉的背后更多的是“好心”。

日常生活中,我们肯定都投诉过,回想一下我们自己作为消费者投诉的时候是什么样的心态?投诉的目的又是什么?是希望通过投诉让对方企业倒闭?还是希望他们解决问题,我们继续光顾?显然大多数人都是后者。

作为客服出身的我对服务会很关注,遇到问题时也会投诉,我曾经在某网站长期购物,后来因为退货时快递员的一句抱怨产生不满乃至失望,时至今日,我都没有再光顾过这家网站。这一次我没有投诉,但商家却从此失去了一个客户,由此可见,投诉未必都是坏事。

有一句话说:抱怨即“信任”。如果客户反馈抱怨,那么他就有可能再回来,客户的抱怨实际上是为企业提供了一个你使他们满意的机会,由此也会赢得更多忠诚的回头客。

投诉具有其必然性,再优秀的企业和产品都会出现问题,这和“人无完人”是一样的道理,如果客户遇到问题不抱怨了,或许就直接离开了,这才是危险的信号。我们需要从心理上正确认识投诉,体会投诉的客户背后是想解决问题的心,是对企业和产品还抱有一丝希望。此时抱着珍惜投诉客户的心态,真诚的面对他们,从投诉中看到机遇,心态自然就调整了,处理起来会更加轻松。

二、“术”手有策——沟通策略轻松应对

“术”手有策,从诉前的规避,诉中的处理,到诉后的弥补三个部分依次轻松应对,尽量要做到避免歧义、承诺兑现、管理期望来规避投诉,如果已经产生投诉,常见的四个方法:倾听、确认、共鸣和保证,诉后也要做好弥补,提升客户忠诚度。

1.诉前规避,未雨绸缪

“扁鹊见蔡桓公”讲述了蔡桓公讳疾忌医,最后病入骨髓、体痛致死的寓言故事,意在告诫世人:应该勇于正视现实,直面个人灾难、社会危机,及早采取救治措施。防患于未然是企业最低成本的处理方式,在处理时需要关注以下几点:

(1)避免歧义:歧义是客户投诉的关键点,企业的很多活动都会标注“此活动最终解释权归**所有”,但是,作为企业,理应在活动前解读活动内容,做好预热工作,避免产生歧义。

(2)承诺兑现:诚信是企业立足根本,在管理运营过程中尤为重要,一旦产生承诺,企业和企业人就要说到做到,务必信守承诺,兑现诺言,否则将会产生严重后果。

(3)管理期望:客户的心理预期一旦与企业的处理方案存在落差就会引起投诉,管理好客户的四大期望–快速、准确、便捷和愉悦,对于处理好投诉至关重要。

心理预期从不单一存在,它会随着投诉处理进程不断变化。处理客户诉求过程中切忌给予客户过高的心理预期,例如,客户要求10分钟回复,服务人员告诉客户肯定会得到回复,这样就会导致期望过高,后续处理将增强难度,甚至会引发更多投诉。

2.诉中应对,巧妙化解

心理专家认为,人在愤怒时最需要的是情绪的宣泄,这也就是我们常说处理投诉的时候需要“先处理情绪,再处理事情”,让投诉的客户充分发泄,不要打断其说话,让对方感觉到被倾听,待对方发泄完毕后再确认客户需求,用具体适当的词语来表达共鸣,最后和客户保持同一战线,与客户一起寻求最佳解决方案。

“倾听、确认、共鸣、保证”,四个方法在处理投诉过程中,每个环节都非常重要,但并没有固定的顺序,可以根据实际沟通情况灵活调整。

2.1倾听

“三年学说话,一生学闭嘴”,沟通中,恰恰是因为我们说的太多,听的太少,而错失很多重要信息,在别人说话的时候认真听本该是一种最基本的尊重和修养,倾听是服务工作的基础。
相较而言,听的繁体字比简体字更能反馈“听”的内涵。“听”从字面上去理解是用口去听,斤斤计较,而繁体的“聴”则是认真的听:用耳朵去听,用眼睛去看,用心去感受。

以客户为中心的3F倾听技巧包括Fact 倾听事实、Feeling 倾听感受、Focus 倾听意图。

中国的语言博大精深,国人的性格普遍腼腆内敛,在沟通中很多人会言不由衷,很多话并非本意,当客户不满时,因为受情绪的影响,经常会出现类似“语无伦次”的情况。

投诉的时候的气话更不能代表真正的想法,所以我们在倾听中,要清楚的听出对方的谈话重点和言外之意:“你再不解决,我要投诉了”并不是真的想要投诉,而是想让我们更加重视客户,快速解决问题;“我不需要你的解释,我要挂电话了”并不是真的要挂断电话,而是对我们当前的解释并不满意,希望给出更加满意的解决方案。

2.2确认

“确认”是表达自己对客户具体情况的理解,而非再次询问。当我们不了解客户需求,喜欢提问甚至反问质问客户时容易激起客户的不满意,此时的确认是表现自己对客户具体情况的理解。确认可以是重复对方的情感,既表达对客户的重视,也可以时及时确认重要信息,明确投诉原因和确认客户的真实需求。客户的真实需求是真正想要的,不一定是说出来的“需要”。关于需求与需要的区别可以通过以下的描述来理解:

需要是现象,需求是本质;

需要是手段,需求是目的;

能够满足需求(达到目的)的手段不是唯一的

在沟通中,我们可以使用有效提问来明确需求,提问时需要注意:

简洁明了:让对方一听就明白,不会产生歧义

语气随和:亲切,不给对方质问的感觉

过程耐心:给对方思考的时间,不给对方步步紧逼的感觉

不谈隐私:尽量不涉隐私及敏感问题

注意提问方式:常见的提问方式是开放式提问和封闭式提问

开放式提问是指提出比较广泛、范围较大的问题,对回答的内容限制不严格,给对方以充分自由发挥的余地;封闭式提问是指提出答案有唯一性,范围较小,有限制的问题,对回答的内容有一定限制。在客户沟通和处理投诉的过程中,可以两种提问方式结合使用,一般情况下,当没有了解需求的时候,经常使用开放式提问可以确认信息准确性,引导对方进一步解释。完全明了需求时可以尝试使用封闭式提问,总结讲话内容,向对方表示已经完全领会了对方的意图,请客户确认是否正确。

以客户为中心的3R确认技巧包括Receive接收、Reflect反映、Repeat重复

表达接收到了对方的信息,可以经常说:“嗯,好的, 我了解了/ 我明白了”

即时反映对方真实的情绪及时安抚,可以经常说:“我了解您是因为* 所以很生气/着急”

重复对方的话,陈述事实,求证沟通,信息更准确,可以经常说: “我听到您在说……”“您的意思是…”(拿回主动权)

2.3共鸣

共鸣有两个阶段:第一个阶段是“觉知”,就是要做到心理上真正的设身处地,感同身受,即所谓的“同理心”,第二个阶段是“表达”,让对方明白我感同身受,不然,你知我所知,我却不知你已知,只能沟而不通。

那么如何做到共鸣呢?也可以使用复述的四个技巧:

复述事情经过:客户表达的事情真实经过

复述类似经过:假设或描述类似的事情经过

复述客户情感:谈及客户的状况、顾虑、情绪或受问题的影响程度

复述自我情感:换位思考,我可能会有的情绪和行动

每个人都有惯性思维,通过复述的四个技巧也是来培养客户的惯性思维,可以经常说:“我理解您是因为**问题给您带来的**的影响,您是指**问题是吗?您想要**解决是吗?您看这样是否可以?”对方持续回答: “是”,从而可以更好接受我们的方案。

2.4保证

保证并不是保证满足客户的需求,毕竟很多时候客户的投诉是因为多方因素导致,而这里的保证是指:会寻找解决方案,或与客户一起寻求最佳解决方案。在投诉处理过程中,要经常说这句话:“我将全力以赴和您共同面对”。

什么是全力以赴?

分享一则耐人寻味的故事:一小孩搬石头,父亲在旁边鼓励:“孩子,只要你全力以赴,一定能搬起来!”最终孩子多方努力,仍未能搬起石头,孩子:“我已经尽全力了!”父亲答:“你没有拼尽全力,因为我在你旁边,你都没请求我的帮助!” 所谓全力以赴就是:拼尽全力、想尽所有办法、用尽所有可用资源。全力以赴,你不是一个人在战斗!

在服务客户的过程中,我们也不是自己一个人在战斗,我们可以协调各方资源解决当下客户的难题,全力以赴,当然在这过程中,要随时和客户保持步调一致———不仅仅是行动,还要将你的行动方案,甚至每个环节进度一一同步给客户,保证对方知道你的行动进展。

3.诉后弥补、提升忠诚度

在诉后弥补中,关注以下方面可以提高客户忠诚度:

关注细节,避免投诉再次升级

流程优化:屡遭投诉,反思可能是流程及政策本身的原因,优化体现服务变通性

事后跟踪:投诉升级之后的持续跟进,用心提升满意度

三、“诉”战速决——实用技巧转化危机

“诉”战速决是在面对投诉的过程中需要快速解决投诉,因为投诉耽搁的时间越长,客户的投入成本越高,对于解决问题越不利。

当遇到客户情绪失控,语言混乱时,首先对自己说:“他这样说这样做一定是有原因的”,先允许客户的发泄,不打断他,并使用“嗯、是的、哦、我明白”等简短的文字回应,表示在认真倾听他的痛苦和遭遇,同时不断检视自身的思想,觉察自己的情绪,不被客户的情绪影响,当客户宣泄有人倾听和回应时,往往会有短暂停顿,此时可以把握时机,表达自己的理解,并适当的转移情绪至事情中。不断为客户提供解决方案,当多次提供方案但沟通未达成一致时,不要留恋,可以适时暂停沟通,同时向客户表达了解了需求并马上反馈上级领导进行进一步处理,这样可以向客户传递对于他和他的问题的重视;当带着全力以赴的方案再次沟通,也许问题就会迎刃而解。

在投诉处理过程中,重要的是“行动力”,在服务中,我们要多和客户说我们能做什么,而不是不能做什么。因为一旦停留在不能做的事情上,只会让客户质疑我们的能力和态度,而如果关注在可以行动的事情上,就让客户感受到我们是在全力以赴的和她在一起解决问题,这样将会大幅度提升满意度。所以,投诉处理中,请“说”出你的行动!

 

作者鲍春婷;单位为优服帮;

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。

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