任何多余的等候,都是服务的缺陷

    |     2020年2月16日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    227

在如今信息爆炸、泛滥的时代里,专注变得越来越稀缺,浮躁、善变、暴躁、不安和焦虑等特征愈发明显。客户的思维、行为和沟通都在发生变化,机械化的服务模式正遭遇挑战,服务向智能化、人性化的转型将势在必行,转型的核心点是节省客户的时间,减少沟通频次。

舍不得授权,赚不了好评

越来越多的互联网公司从企业创建一开始,就选择相信员工,建立授权型管理模式,使命指引型环境,招聘和培养自我驱动型员工,共建成长型组织。所以互联网公司无论从业绩增长、客户体验、用户留存、用户粘性和重复购买上的各项数据均稳定增长。

传统机械型服务中心,往往极其重视单点用户或平均服务数据,从而造成员工为了漂亮完成任务而完成任务,而并未将服务初心呈现或传递给客户。比如说许多服务中心会严格要求服务人员的通话时长在2分钟至3分钟内结束通话,同时要求服务人员接待更多数量的用户。这样就造成服务人员,急切的按照流程回答官方指定的内容,并迅速结束服务,但客户收到的答案往往是无用的、无效的。

经常有这种情形:“您的问题已帮您记录并尽快反馈,24小时内会给您致电,请您保持手机畅通”。客户的耐心已经消失殆尽的情况下,如此机械式、无效式和冰冷式的回复,注定会造成客户的不满和流失。此回复从侧面印证了服务人员完全没有思想、没有主动服务意识、没有自主权。智能时代、云时代企业追求效率,客户同样需要的是效率,这样的等候其实就是服务的缺陷。

我们生活中常常还能体验到这样的服务,遇到达不成一致的分歧,服务人员会让客户等候或转接更高级的服务人员,每次更换服务人员时,都要等好久,而且每个服务人员都会重复与客户核对或询问客户问题。

多余的重复、多余的等候,都在彰显着服务的滞后、生硬和低效,这也是为何曾经辉煌的大型企业走向衰落的原因之一。随着体量加大、业务复杂化、管理集权化、服务流程化、企业僵硬化的必然走向。

笔者认为如果将服务团队的边界打开、权利下放、赋能员工、相信员工,很大程度将解决以上延时等候的问题,而且会极大的调动每个服务人员的思想和活力,让服务团队生物态增长。一旦转型成生物型服务模式,我们得到的服务将是这样:“感谢您购买我们的产品,您遇到的问题我们将立刻解决,为了表达我们的歉意,同时让您满意,我们将就此次活动额外赠送您X项增值服务,希望长期合作。祝您一切顺利!”

转型是从上到下、从思想到执行、从制度到要求、从培训到沟通全方位的思维转换,最好的例子就是海底捞,真正授权给员工,从服务员具备免单权开始,到每一个服务人员发自内心的微笑,及时的加水和网络上流传的各种服务段子,这些都不是制度或质检强压出来的。而是真的让员工成为主人翁、让员工发挥每个人的思想、让他们的服务带给客户激情和感染力。餐饮行业能做,其他行业一定可以,但不是模仿表层,也不是喊口号,是真正相信员工和授权员工。最优秀的员工已经在你身边了,发现他们的美和能力,给你不一样惊喜。

高质人工服务,高质机器人服务

我曾在《客户世界》发表过这个观点,就是未来人工服务将是最贵的服务,是很多人享受不起的服务,智能服务、机器服务已经全面开始投入使用了,多点收费、机器人在线服务、机器人语音服务、商场服务机器人等等,意味着大量重复、枯燥的工作都将由机器接管,因为机器没有情绪、没有脾气、没有抱怨,只要客户熟练操作,就和我们玩手机、打游戏一样简单。其实也是服务转型的一种,毕竟许多服务项目,机器服务的等候时间要比人工节约许多,所以那些低端、重复、无价值的服务,客户将通过机器人享受到高质量的服务。

一定意义上将企业的服务成本将大大降低,因为服务人员确实不需要像以前一样靠堆人了,但这并不意味着人工服务不重要,而是更加重要了。人们都喜欢有温度、有感情、有交互的服务,也就是说未来留下来的人工服务,将会提供精致的服务、定制化服务和陪伴式服务,绝非流程型服务。

未来还想从事服务行业的人们,从现在开始让自己变得有温度、会沟通、能共情,让曾经标准的背诵式、话术式、教条式的服务模式消失吧。未来是生长的,你也是成长的,而非机械的。转型,让客户提早体验“双高型”服务,真正做到1(人工)+1(机器)>2(超预期体验)。

多条腿走路,有备无患

淘汰、失业、替代是许多服务从业者非常担心的话题,笔者认为只要你保持成长型心态和行动力,这点无需担心,因为未来人工智能会想水和电一样,每个人都会用、都会使,他会让你的能力增强,让你做以前做不到的许多事情。

我们要随着机器的迭代,自我也要升级进化,才能与之匹配,人和机器相辅相成的进化,未来很难将人机割裂,更多的只会是融合、融入和融通,所以给服务行业的小伙伴们一个建议就是,凡是多思考,多准备,就像我们接待客户一样,如果你只有一套方案,你能处理的只要一类客户,如果你有3套解决方案,你就能处理或服务3类乃至更多类型的客户,你就比别人更有价值,你就拥有更多的可能性。

结语

专注力越来越稀缺,人们将变得越来越缺乏耐心,目前的服务仍然有相当大的改善空间,因为我们存在诸如电话等候、反馈等候、安装等候、协调等候等等多余的任何等候都是可改善的问题点,都是服务的缺陷。

当绝大多数人不具备专注力和耐心的时候,如果你还具备,你将变得稀缺和有价值。思考、看书、写作、学习能让你保持专注、持续成长。

让我们和《客户世界》一起,保持高质量的成长人生吧!

 

作者王明;为国文互联教育集团HRD;

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月刊。

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