大疫来袭，企业应强服务、求发展

客户世界 | 2020年3月24日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1245

2020年春节疫情，突然的让人措手不及，也令本就身处经济逆周期的中小企业雪上加霜。恒大研究院院长任泽平在《疫情对中国经济的影响分析与政策建议》一文中指出，从中观行业的影响来看，餐饮、旅游、电影、交运、教育培训等行业冲击最大。简单估算，电影票房70亿（市场预测）+餐饮零售5000亿（假设腰斩）+旅游市场5000亿（完全冻结），短短7天，仅这三个行业直接经济损失就超过1万亿，这还不包括其他行业。随着疫情蔓延，国际形势的变化，对进出口的影响，对产业链的打击，后续影响进一步深化。

灾难面前，带来中国60%GDP，70%技术创新，80%就业的中小企业，能否抗住意义重大。一方面，期待国家尽快给与扶持政策，另一方面企业也开始多方自救互救。崛起于2003年非典的云呼叫中心行业，在后续的17年发展过程中深耕挖掘，探索灵活配置自由调度的呼叫中心运营模式。北京华铁广通更是在大服务流程再造以及服务型营销领域探索积累。大疫当前，提出“服务营销—在服务中求发展”解决方案，希望能够助企业一臂之力，共克时艰。

伴随疫情的影响影响深入，首先客服中心体系的人员集中办公问题凸显；第二，现场上门服务规范性、严格安全防护措施等要求进一步明确；第三，疫情期间客服需求量减少，客服人员的合理利用问题；第四，线下营销渠道受阻，线下销售人员如何有效发挥作用；第五，需求受阻，市场需求受到抑制，如何拓展客户激发客户需求，第六，如何利用这个时期，优化企业流程，为复工及中长期发展准备？

以上这些问题，相信是每一个企业都需要也希望解决的问题。惯性之下，每个企业以往都在忙于营销、忙于生产，如今一个急刹车，也许，对以上问题的思考，也多少会对今天及未来的发展有一些帮助。

第一，当务之急是解决集中客服中心灵活办公问题。集中建设的呼叫中心可寻求原有集成商的支持，通过提供云端账号的支持，给客服暂时配置远端座席，解决居家办公问题。如果系统厂商不支持，可寻找云呼叫中心运营商，配置云座席，与企业既有CRM等办公系统链接，远程管理座席话务。或者，由具有基础电信资源调度能力的云呼叫平台运营商，在400号码呼入层进行话路调度路由，根据座席情况分配话路，实现居家灵活办公。

第二，重新梳理服务体系服务力量，在原有客服人员基础上，在后端高级服务人员，在服务商分布服务力量上，整理出可以处理溢出话务，或受理高级话务的力量，形成大服务的层级组织虚拟队伍，应对疫情结束后的话务高峰受理能力。同时在此时，磨炼培训队伍，为话务弹性处理能力奠定基础。

第三，如果企业有上门安装服务队伍，上门人员的上门服务管理亟需规范。上门的着装、口罩等防护措施，消毒程序，安装维护过程场景，服务是否规范等，均需要过程监控远程管理，可查可控可管。因此，移动现场管理app的配置，可零活对工人进行订单调度过程管理，也树立规范健康的企业形象，让客户放心。

第四，疫情期间，大部分企业呼入话务减少，座席人员宝贵，是放假休息等待还是充分发挥员工的作用？如果我们能将老客户资源盘整，充分利用大服务体系里的富裕力量，重新梳理老客户资源，送关怀送慰问送优惠，在关怀中树立品牌形象，在服务中寻找商机，那么老客户的复购能力是不可小窥的。也许，如此的再整理，寻找到了一个创新的、可持续性的销售新渠道，即在服务老客户过程中的持续再营销。

那么，具体分析，可以在一下几点操作：

首先，梳理老客户数据，根据产品使用周期等信息分类处理数据。

然后，给座席人员配置云座席，可居家远程办公；组织销售体系线下销售人员，在疫情期间，作为座席备份力量参与；组织现场服务体系人员，参与远程服务。这些力量的组织，为疫情过后的长期服务体系流程再造，形成最终有效灵活的大服务体系，进行了一次战时突击训练，相信为后续的流程优化奠定了良好的基础。

第三，建立大服务体系理念，贯彻服务营销理念。让企业的服务体系全员甚至包含营销体系一起有机整合，不是单纯的营销只负责一次销售、服务只负责售后服务，而老客户的持续服务营销。他们是成本最低忠诚度最高的客户群体，充分认知将给企业带来巨大的收获。而在大服务流程里，每个节点上，有效利用既有人员，给与适当的激励政策，给与老客户适当的会员优惠政策，必然催生出一个持续重复复购的需求群体。

第四，建立老客户生命周期管理理念和管理制度。每一个客户营销成本都很高，客户认可你的产品并最终采购，是非常宝贵的。在客户使用产品过程中，维修保养、周边配件、更换新品、需求升级等等，都有一定规律和时间点。如果对此进行精准的时间管理，在每一时间点提前推送相关信息，不仅提高客户满意度，而且第一时间抓住复购商机。

第五，会员优惠回馈，让利老客户，赢得客户满意，沉淀忠实客户群体。服务营销，是对既有服务体系的再梳理、再利用。有效利用既有人员，持续挖掘既有客户复购商机，是成本最低的销售渠道，如果我们能够让利于客户，以优惠的政策回馈老客户，以激励的政策让大服务流程里的各节点人员一起参与，那么终身服务的理念必然会贯彻到体系当中。假以时日，客户满意度提升、服务体系人员收入提高忠诚度提升、客户的持续购买度提升，企业收获得可能就不是一点点收入的提高了。

以上是华铁广通总裁唐秀艳在云呼叫中心运营服务平台管理实践的17年中，在不断摸索大服务流程再造理念和服务营销体系的过程中，总结的一些实践心得。在这个时刻，分享给企业，希望尽平台之力，一起努力！强服务，求发展，我们共度难关！

作者唐秀彦；为北京华铁广通总裁；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。