大疫来袭,企业应强服务、求发展

    |     2020年3月24日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    138

2020年春节疫情,突然的让人措手不及,也令本就身处经济逆周期的中小企业雪上加霜。恒大研究院院长任泽平在《疫情对中国经济的影响分析与政策建议》一文中指出,从中观行业的影响来看,餐饮、旅游、电影、交运、教育培训等行业冲击最大。简单估算,电影票房70亿(市场预测)+餐饮零售5000亿(假设腰斩)+旅游市场5000亿(完全冻结),短短7天,仅这三个行业直接经济损失就超过1万亿,这还不包括其他行业。随着疫情蔓延,国际形势的变化,对进出口的影响,对产业链的打击,后续影响进一步深化。

灾难面前,带来中国60%GDP,70%技术创新,80%就业的中小企业,能否抗住意义重大。一方面,期待国家尽快给与扶持政策,另一方面企业也开始多方自救互救。崛起于2003年非典的云呼叫中心行业,在后续的17年发展过程中深耕挖掘,探索灵活配置自由调度的呼叫中心运营模式。北京华铁广通更是在大服务流程再造以及服务型营销领域探索积累。大疫当前,提出“服务营销—在服务中求发展”解决方案,希望能够助企业一臂之力,共克时艰。

伴随疫情的影响影响深入,首先客服中心体系的人员集中办公问题凸显;第二,现场上门服务规范性、严格安全防护措施等要求进一步明确;第三,疫情期间客服需求量减少,客服人员的合理利用问题;第四,线下营销渠道受阻,线下销售人员如何有效发挥作用;第五,需求受阻,市场需求受到抑制,如何拓展客户激发客户需求,第六,如何利用这个时期,优化企业流程,为复工及中长期发展准备?

以上这些问题,相信是每一个企业都需要也希望解决的问题。惯性之下,每个企业以往都在忙于营销、忙于生产,如今一个急刹车,也许,对以上问题的思考,也多少会对今天及未来的发展有一些帮助。

第一,当务之急是解决集中客服中心灵活办公问题。集中建设的呼叫中心可寻求原有集成商的支持,通过提供云端账号的支持,给客服暂时配置远端座席,解决居家办公问题。如果系统厂商不支持,可寻找云呼叫中心运营商,配置云座席,与企业既有CRM等办公系统链接,远程管理座席话务。或者,由具有基础电信资源调度能力的云呼叫平台运营商,在400号码呼入层进行话路调度路由,根据座席情况分配话路,实现居家灵活办公。

第二,重新梳理服务体系服务力量,在原有客服人员基础上,在后端高级服务人员,在服务商分布服务力量上,整理出可以处理溢出话务,或受理高级话务的力量,形成大服务的层级组织虚拟队伍,应对疫情结束后的话务高峰受理能力。同时在此时,磨炼培训队伍,为话务弹性处理能力奠定基础。

第三,如果企业有上门安装服务队伍,上门人员的上门服务管理亟需规范。上门的着装、口罩等防护措施,消毒程序,安装维护过程场景,服务是否规范等,均需要过程监控远程管理,可查可控可管。因此,移动现场管理app的配置,可零活对工人进行订单调度过程管理,也树立规范健康的企业形象,让客户放心。

第四,疫情期间,大部分企业呼入话务减少,座席人员宝贵,是放假休息等待还是充分发挥员工的作用?如果我们能将老客户资源盘整,充分利用大服务体系里的富裕力量,重新梳理老客户资源,送关怀送慰问送优惠,在关怀中树立品牌形象,在服务中寻找商机,那么老客户的复购能力是不可小窥的。也许,如此的再整理,寻找到了一个创新的、可持续性的销售新渠道,即在服务老客户过程中的持续再营销。

那么,具体分析,可以在一下几点操作:

首先,梳理老客户数据,根据产品使用周期等信息分类处理数据。

然后,给座席人员配置云座席,可居家远程办公;组织销售体系线下销售人员,在疫情期间,作为座席备份力量参与;组织现场服务体系人员,参与远程服务。这些力量的组织,为疫情过后的长期服务体系流程再造,形成最终有效灵活的大服务体系,进行了一次战时突击训练,相信为后续的流程优化奠定了良好的基础。

第三,建立大服务体系理念,贯彻服务营销理念。让企业的服务体系全员甚至包含营销体系一起有机整合,不是单纯的营销只负责一次销售、服务只负责售后服务,而老客户的持续服务营销。他们是成本最低忠诚度最高的客户群体,充分认知将给企业带来巨大的收获。而在大服务流程里,每个节点上,有效利用既有人员,给与适当的激励政策,给与老客户适当的会员优惠政策,必然催生出一个持续重复复购的需求群体。

第四,建立老客户生命周期管理理念和管理制度。每一个客户营销成本都很高,客户认可你的产品并最终采购,是非常宝贵的。在客户使用产品过程中,维修保养、周边配件、更换新品、需求升级等等,都有一定规律和时间点。如果对此进行精准的时间管理,在每一时间点提前推送相关信息,不仅提高客户满意度,而且第一时间抓住复购商机。

第五,会员优惠回馈,让利老客户,赢得客户满意,沉淀忠实客户群体。服务营销,是对既有服务体系的再梳理、再利用。有效利用既有人员,持续挖掘既有客户复购商机,是成本最低的销售渠道,如果我们能够让利于客户,以优惠的政策回馈老客户,以激励的政策让大服务流程里的各节点人员一起参与,那么终身服务的理念必然会贯彻到体系当中。假以时日,客户满意度提升、服务体系人员收入提高忠诚度提升、客户的持续购买度提升,企业收获得可能就不是一点点收入的提高了。

以上是华铁广通总裁唐秀艳在云呼叫中心运营服务平台管理实践的17年中,在不断摸索大服务流程再造理念和服务营销体系的过程中,总结的一些实践心得。在这个时刻,分享给企业,希望尽平台之力,一起努力!强服务,求发展,我们共度难关!

 

作者唐秀彦;为北京华铁广通总裁;

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。

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