居家客户中心的运营管理方式探讨

    |     2020年12月30日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    636

几年前,Contact Center World的主席Raj到国内来参加CC-CMM年会的时候,我们就探讨过居家客户中心的相关问题,当时交流是从讨论呼叫中心从业人员的年龄问题开始的。他给我们的反馈是在海外不少人是把从事呼叫中心工作作为终身职业来对待的。但是在国内,呼叫中心从业人员,尤其一线人员的年龄80%以上都在30岁以内的。导致这个区别的主要原因有两点。

首先,海外一线人员每天的接线量比国内的要少很多。国内一线座席一天的接线量动辄一二百起,多的甚至有业务线一位座席一天可以接到800通电话。而海外从业人员一天的接线量也就几十通,所以本身的业务量压力不是很大。

其次,海外从业人员不少可以选择在家办公,他们可以一边工作一边照顾家里,感觉非常方便,可以更有效调节工作和生活的时间安排。以美国的数据为例,现在有超过30%的企业用到了居家客服这种工作模式,据统计,差不多到2020年年底比例会超过50%,当然当时做预判的时候并不知道新冠病毒会在全球爆发,现在再来看这个比例估计会大幅度增长。

为什么会有这么多的企业运用居家办公模式呢?他给企业带来的好处是言而易见的。且不说在特殊时期,比如现在全球所面临的疫情阶段,可以有效地减少人与人之间的接触,可以大幅度避免被感染的概率。就运营层面的主要好处有三点:

第一点,可以帮助企业有效地降低运营成本。如果说一家企业在初始阶段设计客服中心运营模式时就考虑到居家办公模式和常规职场工作模式的并用,可以有效地降低职场面积。据CC-CMM年度报告统计,现代的呼叫中心职场设计一般是十平米对应一个座席。当然这包含了公共面积的分摊,比如休息区、培训教室、减压室等。如果用居家办公模式,职场面积就可以进行有效缩减,降低了运营成本。除此以外,居家办公模式把任职人员队伍极大化扩张变为了可能。因为居家办公不需要工作人员都是全职人员,可以在一定程度上用兼职,将传统意义的人才为我所有变为人才为我所用。

第二点,居家办公模式提高了人员的工作满意度。以一线城市为例,员工上班往往在路上的单程时间都要一到一个半小时,来回路上的时间就有两到三个小时。如果是居家办公,就把在路上所花的时间进行了有效节省。在家办公还可以更加个性化安排自己的时间,更有效地平衡工作和生活,这样一来,人员的满意度就会相应的提升。

这样一来就带来了第三点好处,即座席人员因为自身满意度提升所以在服务客户的时候对待客户会更加地用心,不会因为自己的不满而把负面情绪传递给客户。同时因为座席人员节省下来的路上时间也可以用来更好地关注客户,从而客户满意度整体会得到提升。

居家客服中心,现在最常用模式有两类,第一类是虚拟式办公模式,就是完全建立一个虚拟团队,人员进行远程的培训,也不需要到职场参加培训,工作就以任务制的方式进行派发。

另外一种模式是辐射式。这种方法是人员在居家办公以前,他们首先在职场进行相应的培训,在职场工作了一段时间以后,他的个人效能达到一定要求,企业再会让他们回到自己家中去进行办公。辐射式要求员工在家办公一定的时间以后,还要回到职场进行再培训和考核,所以相对而言这种模式对于人员技能把控会更高,但是虚拟式办公模式对于队伍的快速扩张和人员调配会更有帮助。

既然居家客服对于企业能带来这么多的好处,那为什么我们现在不普遍使用这种模式来代替传统职场统一办公的模式呢?

几年前我们就做了相应的思考,所以联合携程、斯坦福大学做了一个居家办公模式在中国呼叫中心的应用测试。据当时的数据统计,居家办公模式在使用过程中会面临一个比较大的问题,即我们国人还是喜欢聚集在一起工作,大家会觉得同事们在一起工作会更有氛围,感觉会更好,工作更加有积极性,从而产出更能得到保障。如果让人员在家办公,即使他原本是绩效比较优秀,自控能力比较强,测试下来一段时间后他的产能都会有所下降。

除了这个因素以外,居家办公模式其实还面临不少挑战。

第一个挑战就在于工作效率问题。员工他不需要花时间在路上,也不需要打卡,不需要参加会议,他有更多的时间节省下来。如果受到家庭环境的影响而分散精力的话,对工作效率反而会有影响。

其次,员工的忠诚度会下降。其实居家办公模式对员工稳定性是有正向帮助的,因为员工居家办公,本身对工作不满意而导致流失比例据统计会下降20%,但从另外一个方面来说,又有可能提高了员工的流失度,主要原因是大家其实都希望自己成为一个斜杠青年,在完成本职工作之余,可以兼职从事一些别的工作。居家办公让这种想法成为了可能,座席很方便去接收非所在企业派发的任务,当大家习惯于作为独立个体来接单,对于本单位的忠诚度就会下降。尤其能力比较强的资深员工,忠诚度会下降,流失率就会上升。

第三,是员工的个人问题。我前几天看了Facebook的CEO扎克伯格的一个访谈。他说居家办公模式在美国的应用,他最担心是员工时间长了以后会增加孤立感,或焦虑感,人有可能会变得抑郁。因为居家办公减少了与他人接触的机会,也不会到职场里面每天见到同事、领导,也会减少相应的集体观念和纪律观念。所以对人的身心健康、本身的职业观念感都会有负面影响。

第四,居家办公让团队的管理难度进行了提升。居家办公要求企业把工作内容做分工,作为一个个单一的项目派发给到团队进行执行,但是这种任务往往并不是一个长期的任务,这部分完成后会被派发到另外一个团队进行后续的工作,这样一来团队管理人员对于这个团队成员的管理难度增加。因为人员对于工作不像以往的承诺度这么高、持续性这么强。而且团队成员分布在不同地区,有不同的工作和生活习惯,这些都给管理人员带来了日常管理的难度。在职场办公时,也许负责人一个眼神,或者语气稍微严厉一点,一线人员就会感觉到压力,但现在反正离得远,而且工作已经被完全打散,所以他对于管理者的敬畏度会有所下降,给团队管理提出新的挑战。

基于目前的这种现状,CC-CMM建议我们可以通过以下方式来提高我们居家客服中心管理效率

从公司层面,建议大家首先加强定期的沟通,设立早会制度。大家必须在早上确定的时间到微信群报道,报道完以后,大家可以发一段音频来介绍一下今天我准备怎么工作,我昨天工作之余感觉有哪些问题,今天会如何避免。管理人员也分享一些更新的知识点、注意点,同时把任务派发下去。如果有条件,建议早会进行视频交流。通过视频可以看一下在摄像头那端人员是睡眼惺松,还是精神抖擞。如果不开视频只听音频,很难判断出当时的状态。除此以外,建议可以建立一个晚报告制度。一天的工作结束后,可以汇报今天的产出怎么样,感觉怎么样,在工作过程当中碰到了哪些挑战。早会制度和晚报告制度目的是加强管理一线人员,提高沟通频率。

第二个建议是把目标拆解为一项一项的任务,把一个长期目标打散,分解为每一天的目标,我们要关注的是每一天的任务是否按时保质保量地完成。

第三,可以明确一个协同工作工具。最近我们参加了各种会议,在线会议软件我手机上面也装了六七个。为了提高工作效率,建议大家可以在单位内部统一一个会议沟通软件,还有一个文档存放工具,比如百度网盘、腾讯会议等都是比较好用的。

从个人层面,为了提高大家的工作效率,首先建议每天工作前能够穿戴整齐。我女儿的学校对小朋友在家上网课有个要求我感觉效果特别好,就是每天早上必须要戴好红领巾,参加升旗仪式。因为这样给大家一个仪式感,告诉大家我现在开始上学啦。对于一线人员也是一样,建议大家不要穿着睡衣开始接电话,穿戴整齐不一定要穿职场统一工作服装,但一定不能穿睡衣。

另外,建议大家不要在休息区域办公。座席人员坐在沙发上处理业务,似乎对于工作效率不会有影响,对客户感知不会有影响,但其实对于持久的工作状态肯定会有影响。在可能的前提下,建议在一个独立的空间办公,最好家人不要能随便进入,否则精力被分散是早晚的事。

第三,清晰区分工作和休息时间,不要工作了一会儿看看电视吃吃东西。建议大家明确几点到几点是工作,几点到几点是休息,把工作和生活区分的更开一些,对于工作效率的提升都会有帮助。

因为时间原因,今天很多内容就不再展开了。最后祝所有客服人在这次抗击疫情的战役中保持健康,祝我们全面战胜疫情的那一天早日到来!

 

注:本文根据作者在“客户世界·2020云端论坛”发言整理。

 

作者:葛舜卿;为CC-CMM国际标准组织执行理事;

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。

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