疫情之下，客服中心亟需在线化、智能化

客户世界 | 2020年4月16日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1787

前言

近日，习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话指出：疫情对产业发展既是挑战也是机遇。一些传统行业受冲击较大，而智能制造、无人配送、在线消费、医疗健康等新兴产业展现出强大成长潜力。要以此为契机，改造提升传统产业，培育壮大新兴产业。

疫情既是挑战也是机遇

在2020年农历新年艰难的开局中，万店关门百业萧条，但也让人看到了云计算、大数据、人工智能、无人机非接触式的“硬核”产品和商业模式的新机会，它们会成为未来科技的新风口吗？

报载，今年2月，剑桥大学替代金融研究中心撰文一篇题为《范式转变：全球金融服务领域人工智能调查》的专题报告，报告显示，金融服务机构使用AI技术的目的已从削减成本向开拓新的收入流加快转变，其中约有64%的受访金融机构表示将在未来两年内加大使用AI应用推广，重点用于创收、流程自动化、风险管理、客户服务和客户获取等领域，而当下此一数字比仅是16%。近期中国平安披露的2019年年报的显示，代理人AI面谈官面试覆盖率达100%，AI图片定损技术及精准客户画像技术为近90%车险出险客户提供在线服务；智能语音机器人全年累计服务量达8.5亿次，已广泛应用于集团83%的金融销售场景、81%的客户服务场景，可让每年座席成本降比达到11%。

这令人想起当前疫情之下，有600亿的市场规模、从业人员达400多万之众的客服行业，未来人工智能（AI机器人）应用领域能否越来越广？能否从削减成本转变为开拓新的收入流？疫情之下客服行业领应对之策略和未来转型之路又何在？

2020年这场疫情，给中国无数企业带来开工经营的极大困难。然而，越是危机，越是考验客服中心在危机之下的自救及快速变革的能力。如何让企业客服业务快速运转起来?如何及时有效服务好特殊时期企业各种类型客户突发的咨询与不同的业务需求？这些都是摆在企业客服面前亟需要解决的问题。

客服中心亟需加快在线化、智能化的转型

突发的公共卫生事件打乱了所有的计划，不但考验着整个医疗系统、防疫系统，更是考验包括客服企业在内各行各业的精准的决断力和运营能力，人力密集型的客服中心都面临着节后复工的挑战，如何在最短的时间内借鉴成功样板、寻找一个高效针对性的解决方案、以迅速恢复生产力、提高客服服务水平是当务之急。

1、实现全渠道以提高客户自助、互助能力，减少人工压力

可以通过APP、小程序、公众号、交互平台等系统功能和流程优化，强化自助服务引导、系统提示消息、IVR提示引导，均可以培养客户自行完成自助服务，并通过客户赋能的形式，让KOL将服务能力传递给部分客户减少人工量。例如蜜芽作为社交电商，拥有大规模的分销推广团队，通过社群公告、群内问题解答、社群机器人助手等形式，可以批量解决问题，易于传播，实现服务公关一体化，在解决问题同时赋能客户，大大减少日常服务的需求量，另外也借助工具使用：APP PUSH、短信、站内消息、预约信息回复、客服智能助手等工具的使用均可以让客服人员效率大大提升。

需要提醒的是，引导自助的同时，还要有人工辅助的通道来应对紧急的需求。客户互助在电商、商旅行业已经逐步开始运用起来，但是否在非常时期迅速启动，取决于技术、运营管理现状及客户关系管理水平的现状。

2、利用移动座席，推广远程客服管理

早在非典时期，携程就曾推出过远端座席，近年来也有很多BPO企业推出众包服务。这一次人传人的疫情，让更多的企业开始尝试远程客服办公。

可以预见，疫情结束短期之后呼叫中心的出勤率将会大幅下降。封闭的办公环境不利于疫情的防治，而大量习惯于在家里办公的客户希望多元化的交互体验。这可通过智能客服平台和移动式终端的互联，让座席在任何地方都可以完成客户服务工作。无论是手机端还是电脑端都可以通过网络方式进行远程访问智能客服中心，让闲置在家的员工可以随时完成客服任务，从而减少成本支出。而通过进一步配置工作手机的方式可以实现通话记录、录音自动上传云端、外勤定位拍照签到，全程记录客服轨迹。

值得指出的是，我们需要尽量收窄电话客服入口，尽量放大在线客服入口。在线客服软件的使用环境要求比较简单，既可以用企业现有的在线客服系统，也可以临时用一套公有云的在线客服系统作为过渡。

3、全力提升智能客服能力，重点打造AI客服机器人

有研究显示，客服行业解决问题的重复率是76.3%，100条核心知识的场景覆盖率达81.2%。如今随着人工智能及深度学习技术的发展，客服机器人也越来越聪明。通过打造智能化的服务平台，构建一套全渠道智能客户联络中心，是未来客服重中之重。通过使用AI+人工的方式来提升效率，把在客服工作过程中许多简单的、重复性的劳动交给机器人前期筛选，协助企业减少人工压力，同时让人工负责监督，形成AI前期过滤——人工解决核心问题——AI数据分析的工作闭环，让客服效率倍增。近年来，金融、电信运营商等行业的客服机器人越来越智能。但重点的是通过低成本的本地化服务方式，可以更好的帮助中小型客服中心逐步实现智能平台的应用。

一个优秀的智能客服机器人，要在长期的交互过程中不断学习和自我完善，笔者认为可以通过以下三点，让机器人迅速得到学习提升：1）问题集中度分析；2）机器人知识库更新与维护；3）自下而上的知识与信息传递，全民知识赋能启动。

4、可用部分直播代替人工客服，提高客服交互体验

要想加速客服行业数字化进程，产品在线、销售在线、客服在线已经是不可逆转的趋势。通过智能平台的图文/短视频/音频等各种在线形式自助服务后，客户更加希望座席回答能够更加及时而准确。比如：开设直播间的形式解决集中难懂的业务问题。同程艺龙作为旅游行业，受疫情影响最为严重，航司政策变化快、突发问题多，不易迅速通过技术手段分流，直播的方式达到了以一抵百的作用。

当前客户消费者的需求，已经从对产品及服务交流的满意度升级成了精神层面的满足感。尤其是在非常时期，客户呼叫中心需要营造出一种全新的交互体验，需要构建更多能够把客户带入到某种场景的交互方式，直播或机器人将是一种全新的客服交互体验！

每次大事件背后，都孕育着商机。

从某种的角度看，森林大火也意味着新生命的勃发。而即使在最严酷的寒冬中也有顽强发展起来的物种。在并不常见的疫情时期，总有一些优秀企业籍用先进技术与新商业模式打破行业的既定束缚，取得收获，甚至改变消费者的消费习惯乃至生活习惯。对于那些顺应时代变革的企业与个体而言，这是个充满想象力的时代。

胜利者总是属于勇于改变者！

作者吴勇毅；为厦门智者恒通管理顾问机构总监。

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。