蔡安妮专访:厚积薄发,以国际标准服务全球客户

    |     2020年5月14日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    731

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蔡安妮女士拥有超过20年呼叫中心运营管理和客户服务行业经验,现担任香港电讯专业客服国际有限公司运营总经理。蔡女士毕业于加拿大约克大学,自1992年起从事呼叫中心运营管理工作,曾在1992年至2010年之间担任香港电讯专业客服国际有限公司区域副总裁,在2011年至2016年之间担任亚盛通讯技术服务有限公司客户服务区域副总裁,2016年至今担任香港电讯专业客服国际有限公司运营总经理。

蔡安妮女士在呼叫中心跨站点运营、呼叫中心全渠道支持和管理、客户服务平台和标准搭建、呼叫中心客户数据挖掘和分析、AI智能客服在呼叫中心的应用等方面具有丰富的实践经验,组建了亚盛通讯技术服务有限公司亚太区客服中心,建立了香港电讯专业客服全渠道支持管理标准和体系,推动智能客服在语音识别分析、多语言自动播报和应答等方面的应用,降低人工客服业务量并节省服务成本,同时建立了香港电讯专业客服数据分析体系,为客户提供多角度、多层次数据分析,并不断提升客户满意度和忠诚度。

香港电讯专业客服国际有限公司致力于为国际企业提供专业的客服外包,数十年来,为不同领域的多家企业提供了高品质的服务。蔡安妮女士在任职期间,以丰富的实战经验,推动了企业管理标准和体系的建设,并建立专业的客服数据分析体系,以卓越的表现赢得赞誉。

以下为《客户世界》对蔡安妮女士的专访实录。


《客户世界》:在香港这样一个竞争激烈的经济环境之中,香港电讯专业客服国际有限公司是一家什么样的企业?客服在集团中又是如何定位的呢?

蔡安妮香港电讯一直都是首屈一指的电讯服务供应商及领先的固网、宽带及流动通讯服务营运商,提供广泛的服务以满足全港市民、本地及国际商界的需要,包括本地电话、本地数据及宽带、国际电讯、流动通讯,企業方案,以及客户器材销售、外判服务、顾问服务及客户联络中心等其他电讯服务。在香港这样的国际都会,要满足一个光谱这么广、要求这么高的客户群,我们练就了一套以国际标准为基础的呼叫中心管理体系,服务水平广受国际知名企业垂青。所以,我们于1998年成立了今天的香港电讯专业客服,从运营商延伸为服务供应商,为一众国际企业提供专业的以客服为基础的业务流程外包服务。

《客户世界》:贵公司目前在全球以及中国大陆的发展规模如何?核心业务包括哪几块?主要聚焦于哪些领域的客户服务?

蔡安妮目前,我们在中国有大概八千个外包座席,菲律宾一千三百座席,美国加上巴拿马一千多个。近期,基于我们除了服务一众传统业务的国际客户以外,也积极发展新经济市场的新贵客户,并协助传统客户在中国和东南亚转型新经济。

《客户世界》:您认为相比中国内地规模化的外包企业,香港电讯专业客服国际有限公司优势竞争力体现在哪些方面?

蔡安妮和内地的外包企业相比较,相对于“量”我们的客户更注重“质”。除了一般客服流程管理的指标,他们更注重我们能满足国际标准的操守、系统安全、信息安全、交易安全、个人私隐等。当然,因为香港电讯的本业就是建基于通讯科技、信息科技、数据管理和精准效率,客户都知道我们解决方案内的技术建议都是经过我们以电讯运营商角度,反复测试后用在我们本业的精稳方案,可能不是最“潮”,但总在有商业价值的先进科技前缘,且能通往国际。

《客户世界》:在客服技术、运营标准及服务理念方面,您认为内地运营商与香港运营商有哪异同或差距?

蔡安妮内地的服务运营商很多采用COPC呼叫中心运营管理标准来进行管理,更关注关键指标的达成和客户满意度,而服务理念方面相比香港仍然有一些差距,内地客户更加关注的是问题是否解决,而香港客户认为解决问题是基础,同时也非常关注在问题解决的过程的感受,被尊重、礼貌、热情、周到的服务和关注客户感受甚至比解决问题更加重要。

《客户世界》:贵公司在与旅游酒店企业以及互联网新经济企业合作的过程中,您认为有哪些相关的客服管理经验值得分享?

蔡安妮经过了多年的积极市场探索和发展,香港电讯专业客服与多家互联网新经济企业有着深度合作,包括某些知名潮流交易平台、某些知名生活方式平台、某知名外卖出行平台和多家主题公园等新经济企业。互联网新经济企业座席数量超于1000个,占香港电讯专业客服国内业务的30%,也让我们积累了很多宝贵的经验。

首先,系统智能排班应对业务波动,优化排班,提高人员利用率。采用先进的排班系统对历史数据收集和分析,提供90天滚动业务量预测,综合考虑季节性波动、气候因素、市场促销、业务量趋势、月度流失率、新员工产能等多种因素。时时监控服务水平、员工利用率自动调节班次,在达成服务水平的前提下使员工效率最大。(如图1)

图1:香港电讯专业客服智能排班系统

其次,商业智能分析为运营提供数据支持。互联网新经济企业业务变化快,业务波动大,指标容易不稳定。香港电讯专业客服拥有强大的数据分析和处理团队,采用工具对运营数据进行多层次、多角度的分析,帮助管理团队找出问题的根源。每日提供不同业务线、不同项目组长、不同班次的员工业绩数据,方便组长、经理和质检人员迅速识别尾端员工并采取措施予以改善,滚动追踪员工8周业绩水平直至业绩得到改善,组长和经理不再将时间花费在报表上,每天只需要轻松打开系统,团队业绩一目了然,将主要时间和精力更多的放在如何提高团队业绩上。香港电讯专业客服在为某互联网企业服务的两年时间内,供应商排名始终名列前茅。

再次,服务员工,增强员工归属感,降低员工流失率。90、00后员工的工作关注度不再主要是薪资、福利,转而关注团队氛围、主管是否给予足够尊重、工作是否开心愉快。香港电讯专业客服将员工视为公司最宝贵的资源和财富,从经理到主管都非常关心员工的工作和生活,每周一对一的业务辅导帮助员工提升业务水平,解决员工工作中的实际困难(如图2)。“为你服务日”,团队组长和经理会为前线同事提供多方面的关怀服务,做到“我们服务员工,员工服务客户”,我们深信只有让员工满意了才能让客户满意。我们还建造了员工“发泄室”,配备了拳击沙袋、跳跳床、倾诉角,帮助员工在遇到客户刁难、投诉时第一时间释放压力,缓解情绪。在互联网新经济服务行业流失率普遍较高的情况下,香港电讯专业客服的月度流失率得到了很好的控制并呈现出下降趋势。

图2:丰富多彩的员工关怀活动

《客户世界》:在智能化及全渠道平台建设方面,您认为有哪些经验可以分享?香港电讯专业客服新技术的采用带来了哪些成效?

蔡安妮借助我們母公司在高端科技产品和技术方案的能力,我们很早前已经采用全渠道方式,把我们累积20多年外包服务运营经验而自身开发的一套客户关系管理CRM系统(叫做Appl@use),透过商业智能分析提升客户旅程分析能力,为客户提供最佳的客户体验。

在最近几年,随着智能化的兴起,呼叫中心技术有着巨大的变化,我们也抓紧机遇,将人工智能和机器学习,引入我们的核心技术里。

例如:我们近年积极广泛利用智能语音分析来提升运营水平,以及透过海量的呼叫中心对话,给客户提供有用的产品/商业见解和洞察力;在智能机器人应用方面,我们公司是属于比较谨慎的,因为我们理解到,一个不成熟的机器人项目,不但不能有效提升运营效率,反而会带来负面的客户体验;又以外呼为例,虽然国内的外呼机器人已经非常普片,但劣质的占了绝大部分,造成今天泛滥情况,我们公司对外呼机器人质量的要求比较高,往往需要考虑机器人的场景和反应都比一般的要多,务求做到与真人无异。最近,我们更利用机器学习模型,来帮助客户分析和筛选外呼清单,有效提升客户的“转化率”。

《客户世界》:随着技术的发展,特别是5G时代的到来,您认为呼叫中心外包业务的发展会呈现怎样的趋势?

蔡安妮在4G到来之前,客户服务很多采用是电话或者邮件的形式,在4G到来之后,网络聊天更加普及。我们可知在5G到来之后,视频形式的咨询可能成为主流。未雨绸缪,香港电讯专业客服早在2018年就开始着手研究呼叫中心视频服务模式(如图3),我们为某知名咖啡机品牌提供在线视频演示服务,消费者只需要一键关注就可以进入直播室,我们的“咖啡天使”可以360度高清展示咖啡机,直观展示咖啡制作、咖啡机清洗,近距离解决客户的问题,镜头自由切换可以为客户展示产品细节,让客户感觉身临其境,年轻化的销售方式,更有效推荐咖啡文化和产品,增强产品的认知度并最终促成销售。

呼叫中心视频服务还可以广泛应用在产品技术支持,改变传统服务只能通过语音传输信息的方式,客户可以展示故障产品,技术工程师通过视频中传输的故障产品信息,准确定位故障原因,指导客户解决产品故障,从而给到客户更好的服务体验,降低服务成本,提高客户满意度。

图3:香港电讯专业客服呼叫中心视频服务模式

 

记者:郑洁

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。

 

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