应急远程座席方案保证服务不打烊

在新冠病毒疫情发展之初，我们与大多数人一样，惶惶不可终日，每日靠刷手机，看朋友圈度过，看到一批批医生冲到抗疫第一线，那种无助，有劲使不出的心情刻骨铭心，好在经过一两天的恍惚，同事们慢慢镇静下来，大家意识到，在这场疫情中，我们必须干点什么。毫无疑问，作为呼叫中心行业的专业公司，非常时期，确保客户服务得以延续是我们的责任。为此Avaya在1月25日成立了工作小组，在1月26日联合我们的合作伙伴，完成所有版本远程座席方案的测试，1月27日正式对外宣布，在疫情期间，免费为Avaya中国联络中心客户，提供应急远程座席解决方案。时至今日，已经有30多家Avaya客户顺利完成了远程座席的部署，保证了其服务业务的延续性。

当前呼叫中心建设过程中，绝大部分客户都会考虑呼叫中心数据中心层面的容灾备份，通过异地灾备、两地三中心等方式提供了比较完善的容灾备份机制。但这次的疫情和以往不同，它不像遇到地震、洪水、台风等自然灾害，属于区域性灾害，企业可以通过转接不同职场方式确保服务畅通。这次疫情面临的挑战，在全球来讲都是非常严峻和独特的，几乎同一时间，国内所有职场都面临同样的问题，这对呼叫中心系统平台和业务管理都是一次极大的挑战。我们希望通过《客户世界》的平台，把在这次疫情中，为Avaya客户提供的多种远程座席应急方案与同行分享，特别说明的是，我们分享的四种应急座席方案，不仅经过Avaya与合作伙伴的实验室认证，还经过Avaya广大客户在疫情中的实践检验。我们希望，通过这样的分享，可以推动完善国内呼叫中心的应急处置机制，让企业从容应对可能发生的紧急情况。

应急座席方案实现方式说明

呼叫中心座席处理客户服务请求时，需要使用到两个交互通道：一是与客户之间的交互通道，包括语音、视频、多媒体等方式；二是业务处理通道，将客户服务的工单处理录入到后台业务系统进行处理，这两个通道的连接在正常时期都是通过企业内网建立（图1）。

图1：呼叫中心业务交互通道

在非常时期，当座席无法集中到职场工作时，最为便捷的方式是通过远程家庭座席方式来实现应急处理（如果发生局部区域灾害，有多个异地座席职场的客户可以由其它职场代为处理，不在本文的介绍之中）。当我们考虑应急远程座席的建设方案时，需要整体考虑以上两个座席交互通道连接的处理方式，在方案上根据自身的情况和应急需求选择最为适合的方案。

以Avaya所提供的解决方案为例，在远程家庭座席的实现方式上，根据客户基础设施条件的不同，可以有多种功能完成度不同的实现方案。

方式一：远程手机座席方案

此方式（如图2）通常适用于座席无法在家里通过互联网远程访问呼叫中心业务系统的企业，主要保证应急时期呼叫中心客户来电的正常受理。

此方式下，可以在呼叫中心通信系统内，通过数据配置将座席的呼叫中心内网分机与其手机（也可以是座席家庭座机）实现联动。联动后，座席可以通过运营商电话网远程拨入呼叫中心系统实现座席的签入、示闲、置忙、签退等多种操作。当客户来电时，客户的呼叫可以被呼叫中心通信系统自动外呼接续至联动的座席手机上实现通话，正常完成与客户的交互。

图2：远程手机座席方案示意图

此方式的优点是不需要依赖于企业的基础数据网络设施条件，远程家庭座席的所有操作均通过公用电话网实现，通话也通过公用电话网实现。上线快速、使用简便，通常在1~2天内即可完成相关准备工作。与普通的呼叫转移方式不同，此方式下座席的通话仍然会被记录到该座席的工作量统计报表中，同时通话可被正常录音，保证呼叫中心的统计、合规监管不受影响。在紧急情况下作为快速应急方案是一个比较好的选择。

而此方式下，由于企业不能提供通过互联网接入呼叫中心的途径，座席将无法访问呼叫中心业务系统和多媒体处理系统，因此只能接听客户来电并手工记录处理事项，后续补录入业务系统，多媒体文本渠道的受理将无法进行。

方式二：全功能VPN远程座席方案

此方式（如图3）适用于提供了VPN远程接入呼叫中心的企业。座席可以使用家里的互联网线路，以VPN方式接入呼叫中心，同时在电脑上安装呼叫中心通信系统IP软电话。

图3：全功能VPN远程座席方案示意图

当VPN连接建立后，IP软电话可以登录到呼叫中心内网通信系统，使用与职场话机相同的号码，具备与呼叫中心职场电话完全相同的功能。同时还可以通过VPN连接访问呼叫中心业务系统和多媒体处理系统。因此，座席此时具备与职场工作时完全相同的功能，包括来电受理、多媒体受理、业务系统访问。

客户来电将经互联网VPN连接传输到座席家庭电脑的IP软电话，座席使用电脑耳麦即可与客户通话。如果互联网通话质量不好时，还可以将IP软电话与座席手机或家庭座机绑定，由呼叫中心通信系统自动通过公用电话网将通话发送到座席手机或家庭座席，建立与客户的通话。

此方式的优点是座席具备全部的业务处理功能，与职场完全相同，报表、录音、多媒体处理、业务系统访问均不受影响。但此方式下需要企业预先架设好VPN连接通道，为每个座席分配VPN接入账号。此外，存在客户数据泄露的风险。客户数据泄风险问题可通过应用层处理解决，需要提前做好网络基础设施建设和应用改造。另外需要考虑的是，有些客户的应用系统可能使用了一些VPN无法支持的特殊处理，此时通过VPN访问业务系统的能力将受限。

方式三：SIP远程座席方案

此方式(:4)适用于呼叫中心具备SIP远程座席接入能力的企业。对于企业端，需要在网络边缘部署有SBC边界安全网关设备接入互联网，提供远程SIP座席接入能力。对于座席端，需要在家庭电脑上安装呼叫中心通信系统IP软电话。

图4：SIP远程座席方案示意图

座席需要远程接入呼叫中心时，使用家里的互联网线路，将电脑上的IP软电话通过企业端SBC接入呼叫中心并登录注册到呼叫中心通信服务器，同样具有与呼叫中心职场座席话机完全相同的功能，不需要安装VPN设备。客户来电时，呼叫中心通信系统将把客户来电语音通过SBC和互联网线路转发到远程座席电脑上的IP软电话，座席使用PC耳麦即可实现与客户的通话。此外也可以将呼叫中心通信系统的SIP硬件电话机部署到座席家里，同样通过SBC登录到呼叫中心通信服务器，提供更好的通话质量。

对于业务系统和多媒体处理系统的访问能力，可以视企业的网络基础设施情况。如果不能提供通过互联网访问业务系统和多媒体处理系统的能力，则远程座席只能处理客户来电，手工记录服务处理情况、后续补录入业务系统，多媒体处理无法完成。如果可以提供通过互联网访问业务系统和多媒体处理系统的能力，则远程座席将具备与职场座席完全相同的处理能力。

此方式的优点是不需要部署VPN设备，座席端远程连接方便、简单，座席的来电处理报表统计、呼叫通话录音均不受影响。此方式下同样需要预先部署SBC设备，基础网络设施上对于业务系统和多媒体处理系统的访问能力需要预先规划完成。当提供业务系统访问能力时，与VPN方式相同，同样可能存在客户数据泄露的风险，如果要规避此风险，需要预先进行应用层改造。

方式四：云桌面远程座席方案

以上几种方式均最大程度利用了现有呼叫中心系统的基础设施，通过小的改造即可实现，投入成本相对低、实施周期相对快速。

除此之外，企业还可以考虑通过云桌面的方式（图5）实现远程座席应用，而云桌面的方式同样也可以应用在座席职场环境下。

图5：云桌面远程座席方案示意图

此方式的实现简要说明如下：

数据中心服务器上部署桌面虚拟化应用软件，如CITRIX等，为每个座席创建一个镜像，座席IP软电话可以部署在虚拟化镜像内，也可以在座席桌面单独部署软电话或硬件电话；

座席端通过虚拟化软件客户端或浏览器访问后端应用软件；

职场座席或远程座席在个人电脑或瘦客户机虚拟桌面内打开CRM软件和座席软电话；

业务和语音数据可以都通过虚拟化软件带内传输，也可以将语音通过虚拟化软件带外传输，提供更好的语音质量；

需要企业提供通过互联网远程接入呼叫中心的网络通道；

此方式下，座席具有对于业务系统、多媒体处理系统、语音处理的全能力，录音和报表也均不受任何影响。

在部署和运维方面，安装部署及配置工作主要在数据中心完成，服务器端利用单一镜像实现标准化、基于生命周期的管理，便于集中管理、修改、维护，座席端操作简单，实现客户端“零管理“。

此外，由于数据都留存在数据中心内，所以可以更好的保障数据安全，所有真实的数据没有在网络里传输，所有的操作都会被录屏记录，同时可以提供分角色的安全访问控制，便于实现安全的三网隔离保护。

其它的一些优点还包括：

绿色计算

瘦客户机总用电量只是传统PC的1/3左右

瘦客户机散热低可以明显减少空调用电

瘦客户机生命周期远大于PC

降低成本

降低传统PC购置、维护、更新换代的成本支出

降低传统PC系统升级和防病毒系统的成本支出

为居家客服等新的客服中心模式做好准备，减少场地租用成本，并提高员工的满意度

降低专线成本

此方式是对整体呼叫中心桌面使用方式的变革，需要企业预先有完整统一的规划，分配专项的基础设施建设投入费用，采购桌面虚拟化软件和瘦客户机等设备，初期建设有较高的费用支出。

结束语

以上对几种常见的远程家庭座席实现方式进行了简要介绍，希望相关内容对于企业呼叫中心的运营管理者有所帮助，能够根据自身的实际情况提前规划、建设适合自身条件的远程座席应急解决方案，在面对紧急情况时可以从容应对。最后，也希望我们能远离类似的紧急情况，让应急方案永远不需要启动。

作者：李农 张洪涛 于桂葆；为Avaya中国区售前顾问团队；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。

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