呼叫中心如何实现座席居家办公方案建议

    |     2020年12月30日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    878

一场突如其来的新冠肺炎疫情危机正肆无忌惮的席卷着祖国大陆,作为人力密集性的客服行业,无论是企业还是客服本人,都面临着巨大的挑战。如果春节期间大家还认为很快会过去,还在期待三月份就好了,而疫情现在已蔓延至世界范围,各国都在积极采取中国的应对措施。如果以前我们还在观望,可以说我们已经落伍了,目前很多的企业都已经采用了居家办公的解决方案,而且大有适应现在工作模式的趋势。

我们先从不同角色、不同角度看看疫情对我们的影响和挑战(图1)。

图1:疫情对客服行业的影响和挑战

从图1来看,客服居家办公的方案不应该是一时的应对措施,应该成为企业的一种常态配置和新的工作方式,无论哪个角度,大家都在逐渐的适应着这种方式。

作为从事企业呼叫行业19年的老兵,今天我们不讲产品,不带货,给大家讲方案。目的是希望大家都能在自己现有的系统基础上,经过适当的优化改进,就可以实现座席居家办公的愿望!未来可以公司办公、在家办公灵活的切换,也算是一种灾备的方案。

在这里我们不建议采用裁员的方案,希望能有一个积极的应对方案,让座席可以安心的办公,同时仍然给公司可以发挥出相应的价值(图2)。

图2:应对疫情的积极措施

在给出正式方案之前,我们先对现有呼叫中心系统建设方案做个分类,大体上可以分为三类(图3):

第一类是:公有云呼叫中心解决方案,也叫托管呼叫中心、也叫租用型呼叫中心、公有云方案,不管哪种叫法,实际上是一回事;

第二类是:私有云呼叫中心方案,也叫自建型呼叫中心、专属云呼叫中心;

第三类是:混合云呼叫中心方案,即采用公有云的呼叫中心系统,加上私有云的业务系统(CRM、工单系统等)。

图3:呼叫中心系统建设方案分类

这三种方案是从技术的角度按照系统部署方案来分的:

公有云方案天生是就分布式接入、分布式部署、VOIP架构的组网方案,屏蔽了硬件设备、网络协议等差异,支持座席的分布登录,对外提供统一的用户使用界面。

自建方案由于厂家不同方案各异,硬件设备也不同,并没有统一的标准。

混合云方案可以划入公有云方案,因为采用这种方案的客户基本是考虑业务和数据安全选择业务部署在本地,呼叫中心系统放在云端,而业务系统无论是公司办公或者remote的话,从网络连接上没有差异。

对于公有云方案和混合云方案,可以很容易的实现居家客服办公,这时就不赘述了,如果不了解可以咨询自己的云呼叫中心平台服务厂商,相信他们可以给你一个满意答复。

今天重点介绍自建方案的优化改进,整体方案会本着四个原则:安全、省钱、省时、易执行。

我们抛开产品和厂商品牌差异,呼叫中心系统自建方案大体可以分成四块来考虑:

用户接入方式;

用户侧接入设备;

呼叫中心系统平台;

座席侧接入方案。

(一)、用户接入方式

用户接入通常是采用400-XXX-XXXX,95XXX,96XXX,1010XXXX,12XXX,8位中继号码作为呼叫中心的接入号码,也就是客户会拨打这些号码进入呼叫中心系统;

用户的接入号码肯定是不可以修改的,这是用户的使用习惯和企业多年来推广品牌,所以这里不建议改变,除非是特殊情况(如:这些号码不能正常使用了)。

正常情况下我不建议在这里做方案的调整,当然如果有的企业不考虑成本,或者对业务系统没有特殊要求的情况下,在这里也是可以有优化改进方案的。

1)直接把400-XXX-XXXX,95XXX,96XXX,1010XXXX,12XXX绑定到一个云呼叫中心平台厂商(当然首先要确认选择的云呼叫中心平台厂商具有完善的居家客服解决方案)的8位或者7位中继号码上,这样实际上是做了一个整体系统切换,只保留了接入号码。

2)8位中继号码由于是物理的中继链路,无法直接绑定,可以通过现有语音网关呼转到云呼叫中心平台厂商的接入号码上,考虑呼转成本通过SIP协议对接。

3)这里不做优化改进,保留现有方案,在后面的部分做调整。

(二)、用户侧接入设备

图4:用户侧接入设备分类

用户侧接入设备通常指的是呼叫中心系统接入运营商PSTN网络的设备,常见的有四种情况(图4):

1)语音板卡;2)语音网关;3)语音交换机;4)SIP中继。

对于这块来讲,正常情况下我也不建议从这层进行优化改进,当然如果想在这层优化改进也是可以的,但这层优化改进意味着是呼叫中心系统的整体切换。

优化方案如下:

1)具体方案是除了AVAYA既支持SIP,又支持H.323以外,其它设备都是支持SIP的,也就是采用软交换的解决方案架构,把以上设备接入的电话直接呼转到第三方云呼叫中心平台厂商的软交换接入号码上,或者在本地部署一套软交换架构的CC子系统,考虑呼转成本通过SIP协议对接。

2)不在这层做优化改进,保留现有方案。

(三)、呼叫中心系统平台方案

图5:呼叫中心系统平台分类

这块是最复杂的,因为这块也是国内从业厂商最多的,各家方案各有特色,呼叫中心行业高速发展20年来,不同时期技术不同、设备不同,造就了方案差异比较大(图5)。

但这里重点考虑几个因素:一、是语音媒体交换系统采用的是软交换架构还是硬交换架构,二、是座席电话采用的是交换机分机还是SIP电话(不管模拟还是IP,看注册到什么设备上);三、是录音采用的是座席分机并线录音方式还是其它录音方式。也就是只需要重要考虑上图中橙色部分即可。

优化改进方案建议:

1)、假定采用TSAPI接口、CSTA接口、CVCT接口的,这类接口对应的交换机一般是国外的如AVAYA、阿尔卡特、北电、华为之类的高端交换机,它们本身自带IP电话,具有远程座席解决方案,跟设备厂商确认下是否开通IP通道以及IP电话或者远程座席,如果没有可以联系开通(这里可能会有授权费用);

2)、采用CTC接口的可能会有一部分不支持IP电话的设备(如果支持IP电话的同第一条就不赘述了),对于这类情况,需要考虑增加SBC设备或者SIP网关+软交换,用于座席IP电话的注册,同时与这类设备通过E1线连接,实现30B+D信令与SIP信令的相互转换。

3)如果是SIP或者H.323做接入,说明是软交换架构或者支持软交换架构,可以很方便的通过增加软交换模块,通过软交换组网来实现远程居家办公座席,也可以直接增加SBC设备来解决。

以上1、2、3的核心目的是为了解决座席电话IP化的问题,如果目前你的呼叫中心系统座席电话本身就支持IP电话,以上三点可以不看。

接下来看呼叫中心系统中间件,呼叫中心系统中间件重点关注CTI和录音系统即可,IVR不直接与座席产生关联,所以可以忽略(图7)。

图6:呼叫中心系统中间件分类

4)、CTI要重点几块,这里有三种建议:

a)座席电话要可以使用IP电话,这是最基本的要求,如果达到了基本可以实现座席远程办公了。

b)如果可以采用交换机域外的电话,这意味着座席的电话不受交换机的限制,方案调整起来就可能更灵活,成本也更低

c)如果座席可以使用手机或者固话,这是最优的方案,这样的话座席接听电话的通话质量就不用受家里网络环境、电脑声卡、单耳还是双耳的等复杂环境的影响了,直接使用手机接听就可以了。

d)如果可以支持灵活的路由策略、溢出策略,这个主要是考虑有的企业业务特殊,有些业务场景必须在公司完成,这样的话就可按业务进行分类路由,给座席排班,虽然不能让所有座席均在家办公,但也很有效的直到了分散座席,分散办公,分散风险的目的。

e)录音如果采用的是平台会议录音、呼入中继并线录音或者IP录音方式的话,座席在家办公不受影响,但如果采用的是座席分机并线录音的方式,就需要对录音方案进行调整,把并线从座席分机并线迁移到并呼入中继线。也可以对CTI进行调整,采用平台会议录音方案,不需要增加设备,改动也较小。

f)座席客户端软件只需要确认以上两条信息即可,一般都会满足,就算不满足,改动也会比较简单(图7)。

图7:呼叫中心在线客服和智能化等其他子系统

对于以上在线客服、文本机器人、语音机器人、客服系统、业务系统、运营管理系统等模块,由于是纯软件的解决方案,基本上是网络可达即可,不需要特殊考虑。

如果一定要考虑的话,那就是信息和业务安全的问题,这需要对现有系统做一定的调整,由于这块基本是现有服务厂商的方案,不同厂商差异很大,这块根据实际情况掌握调整的程度即可,不存在技术难题,就是评估成本和时间的问题。

个人认为在生命安全面前,所有的风险都应该放在第二位,当然了,如果实在风险大的话,也可以考虑无终端座席方案,也就是座席只需要通过手机接起电话来,保证第一时间可以回答客户的咨询类问题,不操作业务系统,至于操作工单等业务系统的业务分散给一部分公司办公的座席来处理,后期再通过AI技术手段补工单来解决。

5)录音方案

录音方案是很重要的一块,可以有些人认为只要把录音正常生成就可以了,没有什么可以考虑的。事实上不是这样的,这也是我们一个客户对我们提出的需求。这家企业由于没有征得同意,我就不写名字了。

他们是一家非常正规的大众民生服务企业,所以对客服的质量要求非常的高,他们在录音质检中发现里面有小孩子的声音、老人的声音、电视的声音、狗叫的声音……,这里面就有一个难题,这个声音是从客户那边的还是从座席这边的?如果是客户那边的,这个他们可以接受,如果是座席这边的,是绝对不允许的。

由于他们采用的是某交换机的一体化录音方案,产品化程度很高,但是个性化的这个需求就没有办法修改,所以就找到了我们,需要对录音进行分轨录音,可以进、出的声音分开录。

针对这种情况,可以给出四种解决方案:

第一种、并线录音方案,入中继出中继分别录音;

第二种、软交换前置录音方案,通过软交换与交换机接入group对接;

第三种、软交换后置录音方案,软交换对接交换机的分机gruop;

第四种、切换CTI平台。

每种方案都有不同的优劣势,所以我们并不绝对的建议采用哪种方案,而是提供方案对比,供客户来选择,比如:中继并线录音,1、实施难度大,必须进机房;2并线只能全并,不能按实际并发来并,成本高等等,所以具体采取哪种方案,建议大家跟自己的供应商进行沟通,进行评估分析。

(四)座席侧接入方案

图8:座席终端解决方案

座席侧接入基本就如图8四种情况,也列出来了各种方案的优势和劣势,请重点关注橙色部分,大家根据实际情况综合考虑。

在这里重点强调一下第四种方案,第四种方案是采用手机和固话作为座席的电话,这个方案的好处是:

1)、通话质量不受座席家里网络的影响,由于家庭宽带虽然说很大,大都50兆或者100兆,但是由于宽带是共享的,而且是上下行不对等的,所以网络质量并不能保证长时间的稳定,个别时间段会有不稳定情况;

2)、通话质量不受电脑、声卡、耳麦与声卡的兼容性等因素影响;

3)、电话与电脑分离,座席没有电脑一样可以接听客户的电话,可以进行服务;

4)、在非常时期,不用考虑购买新终端,座席的手机和耳机基本是具备的;

5)、紧急情况下,公司所有人的手机都可以临时注册进呼叫中心系统,接听客户的电话。

以上方案基本上列举了目前呼叫中心系统建设方案的所有情况,如果您的系统不是这种情况,或者不能解决您的问题,欢迎您来咨询,我们将随时接待。

方案重点摘要分析详见图9。

图9:方案优劣势对比分析

本方案核心思路是如何短时间内实现座席居家办公,不一定非要都选择最优解决方案,建议大家根据各自的实际情况灵活掌握。

同时本方案也是希望给大家在做方案选择时能有一些参考,核心关注点有以下几点:1、安全性;2、稳定性;3、实施难度;4、成本;5、未来的扩展性。

 

作者:乔素林;为北京华云天下科技有限公司创始人&CEO;

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。

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