以“疫”为鉴，可以知“机遇”

客户世界 | 2020年3月31日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1571

2019年12月，一个特殊的冬季，在所有人抱有美好心情准备迎接新年之际，新型冠状病毒先春节一步来到，并迅速扩散至全国各地。为了打赢这场战役，减少外出与人群聚集，居家隔离成为了重要的防疫措施，也因为疫情的蔓延以及自我的隔离，可以看到有的企业出现了经营的危机，而有的企业却从这次疫情中带来新的突破，实现新的转变。作为以劳动力密集为特点的呼叫中心行业，在疫情中将会出现哪些变化呢？

呼叫中心行业有别于传统的实体行业，其区别点在于除本身的行业特点外，还会继承到所服务业务的行业特点。比如说：以电商类行业为主的呼叫中心，遇到618，双11等电商节日时候，其呼叫中心也会跟电商行业一样忙碌。而以出行类行业为主的呼叫中心，在节日放假的旅游高峰，也会特别忙碌。这也就导致了在这次疫情中有的呼叫中心受影响较大，而有的呼叫中心影响较小，这不禁引发了对于呼叫中心行业间的思考，如何有效规避像疫情这种不可抗拒因素带来的风险，可能需要的是未来呼叫中心行业内的业务性质要多元化、多维度的发展，降低单一业务带来的客观风险，并且考虑这次疫情的城市影响，多地职场架构，分散式发展也将是未来呼叫中心行业的一种发展趋向。

随着疫情的持续发酵，员工返岗困难，部分企业不能复工营业，导致企业的收入遭遇了突然性断崖，比如西贝董事长贾国龙接受媒体采访时表示：“倘若疫情在短时间内得不到有效控制公司即使贷款发工资，可能撑不过三个月。”而作为员工，与公司本是共生互赢的关系，面对这种不可抗拒因素带来的风险，如何保障双方利益的同时，又不带来负面的影响，也是这次疫情给我们带来的思考。

据网络数据表示，早在2011年美国就开始实行居家座席，美国劳工统计局在2011年3月统计出来的10种在家工作的平均年薪，客户服务代表平均年薪33120美元，位居“最赚钱的“宅”工作”第八名。在国内也曾有呼叫中心实验过为期9个月，居家办公的工作方式，在实验的这段时间内，据统计员工的业绩提升了13%，离职率下降了50%，并且每位在家办公的员工每年可为公司节省成本2000美元。但由于当时硬件条件不成熟，最终居家座席并未继续执行。而今天，随着5G等新兴技术的发展，以及疫情引起自我隔离的客观环境影响，居家座席这种工作方式不失为一种新的选择。

当然，无论疫情多么可怕，相信最终我们仍会战胜它们，但面对这次疫情对我们出具的检查报告时，我们更应该要针对于报告中检查出的问题进行查漏补缺，提高自身“免疫力”。例如：当我们面对疫情或者面对临时突发事件时，如何进行规范化的管理也是作为呼叫中心现场管理者要思考的问题。

下面是笔者关于呼叫中心现场实时管理应急方案的一些想法和建议。

预警等级：事件的轻重缓急程度划分

对于一个呼叫中心而言，每天或者每个时段都会遇到各种各样的突发事件，小到员工迟到临时请假，大到像这种话量骤增，甚至像疫情这种特殊环境导致的自我隔离。事件的大小以及紧急程度的不同也是决定了后续关注力度以及采取处理措施的不同。所以需要我们要按照事件的轻重缓急程度，合理的划分对应的预警等级，既要保证事件及时有效的处理，又要保证资源的合理利用不被浪费。

预警等级的划分不宜过多，更不宜过少，过多的预警等级会占用管理人员的判断时间，过少的预警等级不足以分开事件的轻重程度，最好的预警等级划分是不高于5个，也不要少于3个，既可以保证区分开事件的大小，也可以方便管理人员有效的判断执行。

预警条件：以服务指标为核心

预警等级只是区分了事件的大小以及紧急程度，从呼叫中心运营的角度出发，其核心的目标仍然是服务指标的完成情况，作为运营现场使用的实时管理应急方案，只有影响到了服务指标达成，才是真正的预警条件，即预警条件应以服务指标为核心，以影响的服务指标程度为界定划分不同预警等级下的预警条件。

因服务指标分为了超出和不足两种情况，指标超出代表了成本的浪费，指标不足代表了收入的降低，所以预警条件也应该分成两个方向，即服务指标不足情况下，不同预警等级下的预警条件，以及服务指标超出情况下，不同预警等下的预警条件。

作为业务现场管理人员，不仅仅要在问题产生后解决问题，更要提前一步，在发生前预警到问题。这就需要我们除了将服务指标影响程度作为基本的预警条件外，还应该根据历史的经验，将服务指标受影响的因素也备注到预警条件中，常用的因素分为话量和人员两个维度。比如在服务指标不足的情况下，服务指标低于目标的5%作为基础的预警条件，根据历史的经验，此时服务指标对应下的话量涨幅和人员出勤的数据也应该作为辅助的预警条件。以方便业务管理人员的提前介入，避免问题的产生。

应急措施：有效合理且及时

所谓应急措施，即出现符合该预警条件下的情况时，为了保障服务指标而根据历史成功的管理经验采取的一种或多种有效的管理行为，以解决或缓解当前遇到的问题，并能保障或提高服务指标的达成。

应急措施视业务性质、规模的不同，其实行的措施并没有标准答案，但作为业务实时管理的应急措施其要求应该一致：

1、时效性：好的应急措施离不开及时的响应时间，尤其对于呼叫中心行业而言，日常多以时段维度进行现场管理，有的以1小时为单位进行管理，有的以半小时为单位进行管理，也有15分钟为单位进行管理的，不同的呼叫中心选择的时段维度虽然不同，但作为应急处理措施最好的响应时间也不应该超过其管理的时间维度，最好可以再部署后立即执行，以避免当前时段问题产生遗留。

2、关联性：即不同的预警等级下的应急措施虽然不尽相同，但部分措施应该互有关联且呈现递增的关系。比如指标不足的情况下，预警等级Ⅰ中应急措施是缩短就餐时间15分钟，当预警等级达到Ⅱ级时，缩短就餐时间要根据预警等级的提升而增加，可能是缩短就餐时间30分钟，甚至是45分钟（具体内容需根据业务性质决定），除此以外，还应该有符合预警等级增加后对应的额外措施，比如通知加班支援。

3、汇报性：当预警等级达到一定级别后，不仅仅是场控需要知晓问题，更要根据预警等级逐层向业务层、公司层进行汇报，以寻求业务层甚至公司层的资源协助。

任何应急措施的执行都需要持续的追踪与记录，即是为了追踪措施的适用性，也是为了记录问题的解决度，以方便随时校准现场实时管理应急方案，让措施的内容更为符合业务的情况，形成一个完善的闭环应急方案。

所谓祸福相依，这次疫情确实考验到了每个企业的免疫力，但同时也给每个企业提供了相同的发展机遇，如同2003年非典催生的“幸运儿”产业：淘宝、京东等电商平台的崛起，其实机遇与实力缺一不可，而在2020年的新冠状疫情危机下的机遇已经产生，谁又会抓住机遇，成为新的“幸运儿”，也将由企业的实力决定。强者愈强，弱者恒弱，也是历史不变的规律。

作者马世泽；单位为山东澳迪赛企业管理咨询有限公司；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。