从疫情下的应急到建制化运作,让SOHO客服实现更华丽的转身

    |     2020年4月14日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1613

“SOHO”(Small Office Home Office)模式不算是一个新概念,尤其在国外,这种居家办公模式已经运作比较成熟,更多是自由职业人的一种代名词。但国内企业基于技术和管理,还欠缺一些经验积累,未得到很广泛的应用。而一场突如其来的新冠肺炎疫情,扰乱了人们的生活节奏,改变了人们的工作和生活方式,疫情之下,企业纷纷启动了居家办公模式,积极响应“停工不停服务”号召,体现社会责任的担当;在全国范围内掀起了一股SOHO潮,各大企业人员摇身一变成为SOHO族。

作为7*24小时客户服务行业,服务更是要实时在线,疫情爆发后,无论电信运营商、银行还是电商行业等客服,都纷纷推出了SOHO客服,以确保疫情期间的服务品质。

在疫情阶段应急情况下推出的SOHO客服,从目前VPN远程访问技术的成熟度来看基本上是能够实现的,它最大程度保护了员工的健康和服务的延续延续性,但由于应用较少,在人员管理、效果评估等方面还缺乏相对成熟的管理体系,随着社会的发展, SOHO的灵活模式也必将成为一种办公趋势,其在资源整合,缓解客服中心的坐席压力,降低运营成本、提高员工满意度等方面的独特优势将进一步放大,实现这个过程,需要配套制定相应的管理制度,对SOHO模式进行建制化,使得这种办公方式更加标准化、规范化、系统化,提高管理效能,让SOHO客服实现更时尚而高效的华丽转身。

一、工作内容标准规范化

1、制定SOHO办公制度。

第一,考勤管理制度。利用互联网工具进行远程线上签到,比如微信签到、视频打卡功能等,让远程办公一样守时高效;

第二,会议沟通机制。形成常态化的会议沟通机制,比如9点要开早会,17:00要开夕会,借助互联网工具(腾讯会议等)来实现;

第三,工作汇报机制。如规定SOHO客服每天要报告当天工作总结或任务完成情况,并有相应的工作表单来跟踪,可以借用一些互联网共享文档(金山文档)来实施,不仅便捷,共享功能可以让员工了解到团队其他成员的工作情况,达到信息互通共享;

第四,工作保密机制。远程办公不可避免会遇到公司机密外泄的风险,除了从技术手段对公司资料进行加密管理之外,在管理手段上对SOHO客服可以考虑签订一份专属的工作保密协议,从责任角度强化员工的保密意识,并对员工岗位的敏感度进行分层分级配置权限,最大程度降低公司核心商业信息泄露风险;

2、安排工作任务。让SOHO客服清晰每天的工作任务,明确个人的工作内容和要求,而不是随意在家办公;

3、细化工作组管理。对SOHO客服的工作组进行细分,安排好岗位角色,使得远程办公沟通对接更顺畅。

二、工作成果评估科学化

对于SOHO客服的工作成果的评估,也需要科学化进行,既要数据化管理,也要人性化管理,既要关注结果,也要关注过程。

1、定量评估。关注SOHO客服的工作结果。这个相对比较容易,领导者可以根据员工现有的工作任务KPI,员工远程办公和集中办公的数据对比,可以直接评估到员工的工作效率和产能。

2、定性评估。关注SOHO客服工作过程。及时了解员工远程办公的状态,借助大数据管理,通过对远程员工工作情况的数据,状态信息挖掘(比如小休情况、示忙情况、静音状态等等)形成关联性分析,形成科学化的监督和评价员工,及时帮助管理者判断员工的工作状态,及时基于关注和指导 。

三、员工激励关怀即时化

对于SOHO客服,脱离了团队的氛围,在归属感上可能会有欠缺,这时对员工的人文关怀和激励就变得尤为重要。领导者需要主动关怀员工,营造一个和谐的团队沟通、互动氛围。比如作为领导者要建立一个即时通讯群,即时询问员工的状态,在群上营造一些互动的小惊喜等等,让员工感觉到组织的关怀。

同时,管理者还要善于挖掘SOHO客服的一些表现和事迹,对于及时、认真完成工作任务的、在服务客户上有突出表现的员工,特别是在疫情之下,可以捕捉到很多服务闪光点,对这些事迹一定要即时在沟通群上、朋友圈上表扬和鼓励,放大宣传,以增强员工的荣誉感,激发员工的积极性。

四、SOHO服务文化显性化

建立SOHO模式的文化理念,逐步宣传SOHO办公新理念,同时要充分尊重SOHO客服的自主性,认可他们的工作付出和贡献,倡导灵活办公和独立的工作精神,使SOHO服务文化能得到显性化,更好为员工所认可和接受。

SOHO模式建制化,是为模式在未来的发展和推广奠定基础,将为员工,公司客户带来三赢的局面。对于员工来讲,能够实现弹性灵活的上班空间,免去了上班路途的舟车劳顿;对于公司来讲,可以降低一些固定成本开支,特别对于客服中心而言,坐席资源一直都是比较紧张,SOHO模式无疑可以有效缓解这个难题。而对于客户而言,无论遇到什么突发情况,他们享受的服务品质依然能够得到保证。

 

作者:黄清华;为呼叫中心从业者;

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。

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