了解电话销售的技巧

||2005-08-19

在电话销售已经非常普及的北美，几乎每周都有超过十亿的销售电话产生，而每年电话销售的销售额超过三千亿美元。有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。

在信息进步的今天，人们通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、网络与客户保持联系，在适当的时候给客户适当的信息供他们做购买的决策。 我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易，从公司账号到邮件地址，客户可以判断出座席销售代表和其代表的公司。太多的业务已经不需要像以前一样，非得销售人员面对面进行。

在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域。 一些企业在成功运作了自己的客服中心，售后服务中心之后，寄希望通过电话营销, 电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心。 具备专业销售技巧的电话营销/销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才。 尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动，但真正能迅速成功的不多。这其中的因素很多，但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。在接下来的数篇文章里，我们将就电话销售代表应具备的相关技巧作一些介绍:

• 成功电话销售的概念
  
• 开篇的技巧
  
• 提问的技巧
  
• 结单的技巧
  
• 有效的时间管理
  
• 如何与客户约定
  
• 面对拒绝
  
• 其它相关技巧

通过对相关内容的掌握，我们希望可以提升电话销售代表的技能，从而提升企业的利润与竞争力。

不是一个好的客户服务代表就一定能从事销售，有些技能需要培养，有些技能需要改进，也有些人可能根本就不适合这个岗位。在人员选拔的过程中，企业考察的可以有以下几个方面：

• 这个人选在电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗？
  
• 该人的语法使用正确吗？
  
• 她的表达能很容易被理解吗？
  
• 该人是一个优秀的倾听者吗？
  
• 这个人会表现出专业与向上的精神吗？
  
• 该人能很好的管理时间吗？
  
• 该人能很好的管理信息吗？
  
• 该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗？
  
• 这个人自己相信她要卖的产品吗？
  
• 这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗？

如果你已经成为一个电话销售代表，下列方面是你首先应该掌握的

• 克服对于“冷呼出”（cold calling）的恐惧心理
  
• 增强对电话能够进行销售的信心
  
• 形成良好的客户资料记录整理分析习惯
  
• 通过电话使用不断改进客户管理技巧
  
• 有效辨识潜在客户
  
• 在电话取得客户的信任与承诺
  
• 系统的追踪客户信息

成功的电话销售需要在销售的过程中完成几件事情：

• 整体印象。当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。作为电话销售代表，我们会用热情而积极的声音与客户接触。同时运用各种方式与技给客户一个优秀的体验。

• 解析需求。如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。

• 推荐产品。在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。当然，这会是一个与客户不断确认，最终形成一种具体产品描述的过程。

• 了解顾虑。通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品或服务往往各有优缺点，以至于客户在作决定时要权衡利弊。了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。

• 签单之后。签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。在企业实施客户关系管理的总体战略后, 签单之后更是代表了一个新过程的开始.

一次成功的电话销售每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益，并将公司的产品或服务与客户的需求紧密连结合起来。

本文刊载于CTI论坛2002/07/11

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