服务品牌让百姓品味出了什么

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 999

||2005-08-20

　　在中国的城市群里，青岛制造业中的“名牌丛林”是一种独特的经济现象，而近年来服务品牌群的崛起，又创造了一种独特的文化现象。两种现象的交织，改变了这座城市的生活气氛和美学格调。这些品牌背后，是一条物化的群体人格的长廊，是一曲高昂的城市文明的交响。

　　品牌是带有很多感情色彩的东西，把一个简单的事情重复多遍不走样是不简单的

　　青岛的服务品牌，是一本新城市的生活书，读起来很有意思：从“真诚到永远”、“情满旅途”、“海之情”到“98111”服务热线、“公交张锋”、“海滨小金”，品牌让我们领略了一场以情为核心的服务革命。“情满旅途”是青岛交运集团3年前在原国家工商局注册的中国第一家以精神文明建设品牌注册的服务商标。集团总经理赵迎春坦言：这个品牌是被市场逼出来的。“情满旅途”的招牌最早是在青岛长途汽车站打出来的，面对公路客运市场的全面放开和企业经营的每况愈下，1995年他们搞了一个“情满旅途联手大行动”，遵循“比顾客的需求做得更好”的服务理念，通过“情感服务”，赢得了旅客如潮的好评。就在这个基础上，他们用了7年的时间，把这个品牌淬了火再淬火，并将它一系列规范化的服务延伸到了集团的所有部门。

　　天山小区缺少邮局，居民的书信往来不方便，开到居民家门口的“温馨巴士”便与邮局协商，巴士上专门装上了邮箱。“温馨巴士”让市民们真的感到很温馨。车上有每天的报纸、旅游交通图，零币兑换盒、便民服务袋、药品、纸巾盒、清洁桶，还有一次性的塑料雨具套，专门为雨天乘客乘车时所准备。

　　除了这些，青岛还有“税企金桥”、“情传万家”、“暖到家”和“彩虹工程”等一大批老百姓耳详能熟的服务品牌，这些品牌都用一个情字抓住了用户至上、用心服务的精髓。青岛通信公司总经理王智礼说，青岛通信公司的“情传万家”看重的就是一个情字，我们要求话务员说话要讲究语气，让用户在电话里“看”到“微笑”，“看”到真情。我们倡导一种全新的服务理念，倡导以道德力增强凝聚力、以文化力启动经济力、以情感力驱动生产力、以亲和力提升竞争力。

　　行行打品牌，处处有亮点！仅青岛财贸系统，目前各类大小名牌就有200多个。品牌是有净化力的。在青岛的这些服务品牌前，人们感受到的是一种和谐和友善。品牌是有创造力的。在青岛的这些服务品牌前，人们体味的出它不断添加的内涵。在这些服务品牌的背后，有先进技术的支撑，更多的是将规范性的价值行为进行规范，保证价值在实践过程中不走样。

　　青岛通信公司的1000热线上的服务规程很严格，每天要讲评，每月有考试，每季评服务名星，在182名员工中每年有10％的服务不达标者被淘汰。话务员戴瑛伟说，“情传万家”不允许我们有丝毫懈怠。

　　政府选苗而不是选种，见苗浇水而不是拔苗助长

　　解释服务品牌崛起的秘诀，青岛市的领导说这是一种市场行为，我们只负责环境建设。企业回答用的是一个比喻：企业是鸡蛋，政府是温暖，气候适宜了，就孵出了“小鸡”。

　　青岛市在创建文明城市的过程中，不搞形式主义，也不搞“假、大、空”，而是一切从实际出发。青岛市委副书记、文明委主任张旭升认为，要做好文明建设的每一件事情，用一个模子去套不行，生吞活剥也不行。在一个主题旋律下面，更多地是要靠群众去创造。很显然，青岛的这些服务品牌在精神文明建设和市场需要两个背景下冒头，品牌的经营者们注意到了持续竞争优势的重要，注意到了独特性资源的重要，也注意到了资源产生用户感知到的价值的重要。于是，他们开始了探索性的实践。

　　审视青岛的服务品牌，大都具有很浓的企业个性。“98111”是青岛城管局的一条专管供水、供热、燃气和公交服务的热线，但有一天，这条热线突然接到一个电话：“明天早晨赶火车，能否一大早叫我起来？”求助要求早已超出范围，但想到“要永远做得比用户要求更好”的品牌理念，接线员一口允诺了。

　　“温馨海慈”是青岛海慈医院的金字招牌，这个品牌所包容的诸多服务内容是很多医院中没有的。医院创造的医前、医中和医后全程终生服务模式，体现了对病人负责到底。两年来，医院进行康复回访的群众就有2万多人。青岛市卫生局局长刘志远说，这个服务品牌是市场逼出来的。

　　青岛大学教授徐力宏认为，青岛的服务品牌建设主要有3种类型：一是将进单位做成品牌。二是把劳模做成品牌。这种模式必须是将劳模的行为变成企业行为。三是将管理者的管理思想变成的品牌。发现典型，及时宣传。青岛市委宣传部副部长、青岛市精神文明建设委员会办公室主任王凯说，好苗子一出现，文明委就会跑前跑后为它张罗和服务。我们看重的是它的示范效应。

　　前几年，青岛市民对自来水行业的服务不满意，于是，青岛自来水公司大抓了行风建设，并精心塑造了“青岛供水、滴滴温馨”的服务品牌，青岛市委宣传部组织新闻单位跟踪总结他们整改的经验，让市民们看到了品牌带来的变革。青岛的“情满旅途”出现后，青岛市委书记张惠来批示要求各行业认真学习。“真诚到永远”的旗帜打出后，青岛市委、市政府不但要求企业学，先要求党政机关的干部学，市政府推出的以提高机关效能为主要内容的“五项工程”也规范地做成了一个品牌。青岛交运集团搞了“温馨巴士”、“好运巴士”、“鲁海巴士”、“银通巴士”，青岛公交公司随即开出了“日新巴士”，品牌的竞争，一个个印证着文明的细节生动地上创造着青岛的新形象。

　　品牌服务吸引了百姓的注意力，“注意力”就是“眼球经济”

　　诺贝尔奖金获得者西蒙曾说过，注意力是信息社会最稀缺的资源。他还形象地将注意力比喻成“眼球经济”。青岛的服务品牌恰恰是在建设一种注意力资源。我们在100位市民中做了一次问卷调查，问题一是：你知道“真诚到永远”“98111”服务热线、“海之情”列车、“情传万家”、“公交张峰”、“海滨小金”等服务名牌吗？结果有77％的回答是知道，22％回答听说过，1％回答不知道；问题之二是：“这些品牌有没有真正给你的生活带来方便和享受？”，76％的人说有，21％的人表示说不清，说没有的占3％；问题之三是：“你在需要社会服务时是否想到优先选择这些服务品牌？”回答想到的占92％，说不清的占6％，没有想到的占2％；问题之四是：“你认为这类品牌是否应该愈多愈好？”，认为应该的占93％，说不清的占4％，不是的占3％。

　　品牌的生命力在于市场，在于百姓的认同。青岛市市长杜世成说的很精彩，在这些服务品牌上面，镌刻着我们的目的与目标，那就是创新、和谐、向上。很显然，老百姓将注意力投向哪里，哪里的市场一定会变的活跃，品牌带来的市场号召力是巨大的。青岛交运集团在“情满旅途”的那块牌子下面，用短短几年的时间，丢掉了青岛十大特困企业的帽子，奇迹般地起死回生。5年中，集团年客运量平均增长10％，客运收入平均增长17％，而今公司企业全部盈利，几千名下岗职工尽数上岗。

　　青岛客运分公司的“海之情”列车，让旅客感受到了一种高品位的优质服务，旅游季节车票紧张，一些旅客总是千方百计地要乘座这趟“海之情”列车。列车近几年的经济效益平均每年增长16％。品牌为体，服务为用。百姓们在这个精神文明的载体上获得了享受，企业也在接受市民关注的过程中获得了可观的经济效益。天津印刷装璜机械厂职工崔洪德说，坐青岛的服务品牌感觉真的很好，它使旅客的旅途劳顿一扫而光。香港的一位名叫顾良智的大学教授，到青岛海景花园大酒店住了两天，评价酒店的“以情服务，用心做事”非常出色，员工的微笑不是职业微笑，而是生活中的微笑。他说，再来青岛他还会住到这里。

　　品牌也在比较中发展的。有位市民家中的煤气管道出了问题，一个电话打到了98111,维修工很快便拿着工具赶到了。故障排除了，可用户说，你们没戴鞋套和抹布。意见反映到市城管局，局长张文马上表态：按老百姓的意见改。不断改进、不断激活，使这部热线在百姓心里的信誉越来越好。

　　青岛市社会科学院研究员杨曾宪说，从美学的角度看，用一个品牌使服务行为规范化，体现了人情、温情和亲情，是一种相互间人性的肯定。美是对象化存在的，规范化的服务包括细节动作都很好，看着很舒服，当然服务对象愿意接受。这样的服务品牌多了，城市的文明服务水平就一定会高起来。

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