客服到底追求什么？

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1152

客户世界|马红兵|2005-11-16

　　我真害怕死了去几个地方，一个是银行的营业厅，一个是移动的营业厅。说来也怪，不管是那家银行的营业厅，结果都差不多。这几年不知从什么时候开始，国内的银行也完全学起了国外的样子，各家银行的营业厅尽起所能一个比一个装饰的气派、华丽，提供客户等待的坐椅一家比一家的高档，甚至在营业窗口旁或等待区的桌子上有玻璃盘装着的各色糖果，不能不说这些举措多少改变了银行的门面，也给人一种舒适、周到的感觉。可是我在心底里问自己，难道这就是客户关怀的全部内容，客户进入银行到底需要的是什么？换言之银行的客服服务到底追求的是什么？

　　有心的人如果你留意的话会发现，其实真正每一家银行营业厅里等待办理各种业务的人并不多，私人业务是如此，对公业务也是如此，多则三、五十人，少则一、二十人。遗憾的是银行的营业窗口也总是好象故意与人开玩笑似的总是有几个不是处于"暂停业务"、就是"Close"状态，几乎没有全开放过的时候。我曾经做过一项统计，来银行办理私人业务的顾客少则等待十几、二十分钟，多则等待一个小时，甚至更多时间的是普遍现象。还有的银行会在营业窗口上有计时器，标出当前服务的时间，我看过、并且将时间记了下来，最长的一次服务为四十三分钟，平均服务时间在五至七分钟。营业窗口是通过叫号方式使顾客可以得到先来先办的服务。可是经常出现被叫空号的事情，为什么顾客领取的排队号码会出现放空现象，只能解释为，顾客由于急噪、烦躁、没有耐心、无可奈何地扬长而去。

　　无独有偶，最近因为我需要办理移动某项业务，来到了移动公司的营业大厅，我数了一下，一共有12个工位，有五个是空位。再看一看我领到的排队号是224号，抬头看看那些工位上方的当前服务号码是114附近不等的几个号码，也就是说在我前面有100多人处于排队等待办理业务状态。再一看确有几十个人正端坐在等候区的椅子上。我仔细计算了几个工位的平均服务时间是五分钟，我前面有110人，按每人平均五分钟，有七名营业员服务计算我需要等待一小时二十分钟。

　　当我计算完后，我犹豫和退却了，我实在没有足够的耐心和时间等。出了移动营业大厅，我在想，银行也好，移动通信公司也好，或者说对于所有的企业它们的营业厅的客户服务，或者在广泛一些，这些企业的客户服务中心，到底应该在具体的客户服务过程中追求什么呢？是追求华美奢饰的硬件外表？是追求图有虚名的服务表象？我认为都应该不是。

　　其实对于广大的顾客来说，他们对于到银行营业厅办理私人银行业务和到移动营业厅办理业务的要求，简单的很，甚至简单到不能再简单了，那就是少点等待的时间，尽快办理完毕。一句话，广大客户对银行或移动公司的要求就是提高效率，使为办理各项业务而等待的时间尽可能缩小到最低限度。这要求过份吗？一点也不过份吧？

　　写到这，使我还想起一件事情来，前一段时间，我的一个朋友出差在外地，托我替他买一张"动感地带"的冲值卡，我买后在冲值过程中遇到一点小问题，按照卡上的提示，拨打1860咨询。现在的1860增加IVR语音自动提示及引导本来对于拨打1860的人来说是一件好事情，可是烦琐的多层提示、转移、加上广告插播、我不禁对提供这种服务的动机产生怀疑。到底是为了方便我们服务呢？还是在让我们增加拨打时间而赚我们的几角电话费？为什么将本来简单的服务过程非要设计的如此烦琐和复杂？为什么不能将整个过程简约化呢？

　　现在的客户服务什么是有效的，简单才有效，简约才会创造价值和产生效益。将服务过程复杂化只会增加服务支出成本，或根本就没有搞明白什么才是真正的客户服务，至少也是根本没有对客户进行服务需求的调查。

　　客服究竟追求什么？我以为客户服务第一追求的是时间；第二追求的是服务过程的简单化；第三追求的是服务过程的效率性。时间、简单、效率构成了客户服务的需求全部内容。

　　这三项对于银行营业厅的营业员来说，对于移动公司营业厅的业务员来说，一点也不难解决，只要自觉性地将手上的工作效率提高一点，加快一点，客户的需求就可以得到满足和解决。这首先不是技术性问题，而是思想意识问题和对待客户服务的态度问题，心中有客户，手上的工作就会自觉地加快，要是没有全心全意为客户服务的思想和意识，那采用再先进的技术设备，工作效率和质量还终将不可能有本质的提高。企业的客户服务中心、企业的呼叫中心也是如此。

　　计算机技术和通信技术的发展，使得客户服务的应用平台或系统这几年有了很大的发展，成为了银行、电信、电力、民航、公共事业等几乎所有行业、企业从事客户服务的工具。也应该承认呼叫中心系统确实是客户服务系统的组成部分，它在完善、保存客户资料，标准化、规范化服务流程、提高效率等方面都发挥着积极的作用，起到了良好的效果。

　　由于受到号码资源的限制，当呼叫中心所提供的服务项目或服务内容越来越丰富时，将必然出现IVR的自动语音提示多层次、多级的现象。所以许多的呼叫中心的前置IVR系统就不厌其烦地充分应用电话机上几乎所有的按键来安排功能，好象不这样做，就是客户服务没有做好一样，殊不知当IVR自动语音提示超过四级后，有52%的人会放弃电话，当多到七层时，会有87%的人因埋怨和咒骂而放弃电话。

　　如何合理地设计IVR语音的引导层次，是一个技术性、艺术性很强的工作。有的呼叫中心或客服中心的负责人告诉我，他们的IVR语音引导的顺序是按照客户对业务及服务的拨打数量统计后确定的，这种做法本身没有错，应该将还带有某些科学性。但是我要说的是，上述做法并不是最好的设计IVR自动语音引导的方法。那怎么做才是设计IVR的最佳方法呢？

　　我们知道不管是什么行业或企业的呼叫中心，当你通过ACD数据进行统计后，如果得到了前两项客户主要拨打的服务业务内容，说明什么呢？说明客户有强烈的需求。这种情况下，通常客户会执酌地不停的拨打，直到得到需要得到的信息或帮助。因此在设计IVR语音自动引导的内容时，为了提高整个呼叫中心的品质和服务，应该将排位在三、四位话务量业务的服务提示放在前面，将排位在第一、第二话务量的业务服务提示放在后面，这种设计思路和方法有其调查及统计学的理论基础佐证。

　　那么IVR又应该被设计成几层才好呢？首先设计成几层没有定数，要根据其行业、企业本身呼叫中心的服务及特点决定。但是有一个原则可以遵守或借鉴，这就是IVR提示的内容占整个呼叫中心提供服务的内容的78%，那剩下的22%的服务如何提供呢，一句话，用转人工的办法解决。

　　千万别机械地理解我的意思，首先IVR语音引导的内容及排位是动态的，而不是一成不变的，以三个月或四个月调整一次为宜，调整的依据就是本呼叫中心的ACD报表数据内容。第二不要机械地理解和运用IVR分层、分级的概念，IVR含盖100%的业务、服务内容的提示当然好，可是这样一来，会增加客户服务成本、会引起引导烦琐而丢失客户、会积怨客户不满从而使客户满意度下降。我所提出的78%是一个阀值，大家可以参考。

　　由我亲临的两件客户服务体验，谈到了客户其实的真正需求，也谈到了呼叫中心IVR的设计和设置，谈远了，谈远了。

最后，回到正题，客户服务到底应该追求什么？