一次在线自助服务体验

客户世界 | 2018年11月16日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 5425

以往出游用艺龙多是预订酒店，而酒店一般都有联系电话，所以遇到问题基本上都是直接打电话给酒店解决，没怎么体验过艺龙的其他服务。最近出游预订机票，体验了一下艺龙 APP 上的自助服务。
据说最近某地旅游取消行程的游客比较多，所以想看看能不能改签回程第二程机票。当时身在国外，打电话不方便，于是自助服务；恰好最近刚写过关于线上自助的文章，就进行了一下对比。
由于笔者本能地对是个公司就用“机器人”心生抗拒，更不敢苟同遍地的“智能”，所以进入在线咨询后毫不犹豫地输入“人工”。正常情况下“机器人”识别出人工需求会跳过自动应答转到人工服务，小艺做到了这一点，只是为什么页面显示当前没有客服在线？再深入想想有点疑惑，“没有客服在线”是什么意思？是不在人工服务时段，没有任何人工客服在线？还是人工客服都在忙，没有空闲客服在线？这句话说的有点含糊（如图 1）。

图1：“当前没有客服在线”
回忆起订机票时的情景也是“没有客服在线”，从专业人员的角度当时猜测这句话的意思是“不在人工服务时段”，因为那时已经是晚上 21 点多了。再次遇到这个提示是在工作日的大白天，很难再和“不在人工服务时段”挂上钩。难不成又遇到午间人工休息？希望不是如此。作为一个互联网企业，网络是客户主要、首选入口，没理由在线客服的时段覆盖还不如电话的服务时段。如果真的如此，那做出这样没有效率的决策不是本末倒置吗？作为客户，其实很想知道到底发生了什么。不在人工服务时段就应明示人工服务时段是什么时间；假如是人工客服正忙，那么即使没有把握说出大约的等待时间或者不好意思说出还有多少客户在等待，至少可以说“正忙”吧？作为从业者，笔者继续猜测，也许这只是在线客服全忙和无人在线时自动回复触发条件和描述配置的小 bug。
还有一种可能，就是艺龙对“小艺” 的表现信心满满，根本不存在转人工的出口。下面的奇葩设置也许是佐证：在线服务页面的左上角有一个“<” 按钮( 返回 )，点击后提示：“请问您的问题解决了吗？”，有两个选项：人工咨询、已解决。如果选“人工咨询”，提示“无客服在线”，进入死循环；只好选“已解决”，这是除了关闭程序之外退出在线自动应答的唯一选择。也就是说一旦“小艺” 接手，即使客户认为问题没有得到解决想咨询人工也求助无门，而最后的结果一定是问题“已解决”（如图 2）。

图2：求助问题遇到死循环
无从考证艺龙是怎么统计解决率的，或者是否有其他正确的操作方式，反正笔者是被“服” 了，没有“务”。
不得已，笔者只能用了一下“机器人”小艺，存在的问题也很明显，正如我在文章中曾指出的，自动应答还停留在 FAQ 阶段。从图中答案的表述看，可以看出处于“通用问题库”状态。虽然进入自动应答的时候貌似选了某个具体订单，但机器人回答内容和订单没有半点关系。按照大多数场景，这个时候我问“改签”，机器人应该直接告诉我这个订单能不能改签、如何改签，而不是回复“一般 / 如果” 句式的通用型答案。归根结底，只要没有和我的订单结合起来就是没有真正听懂我的问题，这无关NLP，所以折腾几下之后笔者还是没有得到自己想要的简单、明确的答案。如果当时我方便打电话，电话渠道想必会增加一通人工电话。
在“小艺”的文字表述上在笔者看来也有改善空间，从问询“改签”得到的答案来理解，换航空公司称为“改签”、不换航空公司称为“更改”或“改期”，一下子冒出来三个概念。也许专业领域真的是这样的表达，但对于我这样一个普通客户来说有点晕。至少下图中小艺的第一个提示问题列表中我就没敢点“改期咨询” 而是手工输入了“改签”，因为我不知道 “改期”是什么，我只知道“改签”。对于“改签需要提前多久”的问题，明显三个概念已经在混用了（如图 3）。

图3：小艺文字表述上的问题
结论是，从提示问题的变化来看猜测“小艺”是花了点设计功夫的，但就我体验到的那一点点在线客服却没有好好做，在线自助服务的体验和效率的提升空间还是很大的。
服务上的细节没有关注，但营销上的细节看来不是如此。相同航班的价格细分如此之多，令人眼花缭乱；选了航班之后的航意险选择非常方便；一个订票流程走完还是非常顺畅的。不过下面的场景还是让我有点纳闷，为什么如此多的低价机票都是仅剩一张，然后点进去被告知已售完。不见得故意为之，但也可见在吸人眼球上所花之功夫。写下这些文字，不是想凭一次服务体验中遇到的线上服务细节问题去推断艺龙的服务如何如何有问题，最多算是提出了一些改善优化的想法。作为从业人员，我们都很清楚资源有限、建设需要周期，每个客户中心在当下都会存在这样或那样的问题，甚至于很多时候我们都会吐槽自己的 APP 或其他自助服务，只是作为有着近20 年历史的互联网企业，以在线渠道作为主要入口，在线客服应当表现得更好一些。
话说回来，笔者注册成为艺龙用户是在 2000 年前后，非常久远了，这样一个“老客户”只是在看看有没有更便宜的酒店机票时才偶尔用到它而不是出于服务好坏的考虑。都说服务很重要，而现实中在企业本身、客户自身又给予了多少实际的关注？更多时候是怀着降低成本的初衷顺便做好了服务。关注少，自然就会小问题多、好思路少。
服务很重要，但任重而道远，在新技术的诱惑之下，每走一步都需要智慧。
后记：
以上文字不是想吐槽艺龙的服务，而是觉得“客服很重要”，对实际服务过程的影响可以更大一些，比如文中提到的一些问题点，从客服着手都是容易改善的环节。其实在线自助服务不仅是艺龙，你家我家其他家往往都很难避免这些简单的问题，而这些问题和当今先进的技术无关，值得思考。
本文刊载于《客户世界》2018年11月刊；作者吴海峰，作者单位为平安保险。