新客服，心探索

客户世界 | 2018年11月16日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 4891

彼得·德鲁克说，脑力劳动者或者知识工人的生产效率在 20 世纪不仅没有改善，反而还下降了，这将是21世纪管理学最重大的问题之一。

在“互联网 +”的时代背景下，伴随着以人工智能为首的新技术的冲击，新客服模式的建立已经成为客服产业发展的必然趋势。

在新客服模式下客户的需求变了，服务的价值变了，系统的支撑变了，流程简化了，效率提高了，成本降低了，但是服务尤其是难点的服务依然要靠客户中心的员工来提供。自上个世纪以来，企业管理一直存在着科学管理和人本管理两条主线，客户中心的管理也不例外。彼得·德鲁克说，脑力劳动者或者知识工人的生产效率在 20 世纪不仅没有改善，反而还下降了，这将是21世纪管理学最重大的问题之一。

那么，在客户中心的管理中该如何去做？笔者在此分享以下观点。

一、注重人性
在上个世纪初，随着泰勒的科学管理思想的发展和福特在生产线上的实践，科学管理开始深入人心，大幅度提高了生产的效率和工人的待遇，但同时也使得工人的劳动变得异常紧张、单调和劳累，引起了工人们的强烈不满，导致劳资关系日益紧张、生产动力不足、业绩不理想。

从 1924 年开始，历时 8 年的霍桑实验让人们对“人” 有了新的认识，它推翻了科学管理把人看成经济人的假设，为管理学开辟了一个新领域，即开始重视人、研究人的行为。霍桑实验的关键发现是：人，是决定效率的重要因素；人，是一切管理工作的核心。
简单地说，注重人性的管理包括两个方面，即相信人具有潜能和满足人的不同需求。
二、不断更新
有人说：“上帝把所有容易的问题都给了物理学家。” 人是复杂的，几乎没有简单且普适的原理能够解释人的行为，同样的情境下两个人的表现往往大不一样；同一个人在不同的情境下，行为也会发生变化。

在与人相关的管理中没有绝对的真理，管理不是基于简单的原则去适应所有的情况，而是要根据情境来进行调整。如果一个管理动作没有得到想要的结果，管理者需要自我调整和改变，直到目标达成，这就要求管理者要经常进行自我反思，不断更新自己的知识和技能。三、关键要素
笔者在《客户中心积极心理学》一书中阐述了心理学在客户中心管理中的广泛应用，其中有以下三个要素最为关键。

首先是情绪管理。一方面，现代的科学实验证明人的心理和身体是密不可分的。达马西奥在《笛卡尔的错误》中认为，“情绪与行为如影随形，人的所有行为都是情绪参与的结果。”另一方面，负面情绪能够通过一些看不见的渠道快速传染并影响整个组织的工作质量和效率。在以情绪劳动、工作单调和人员密集为特点的客户中心当中情绪的管理更为关键，因此客户中心的管理者要特别注意：情绪，才是第一生产力。

其次是目标管理。人为什么而活着 ? 行为的动力来自哪里？人要不断地实现心中的目标并不断地形成新的目标，而目标是潜伏或活跃在个体内心的关于自我的未来状态。客户中心的员工目标感普遍不高，管理者更应该帮助员工找到自己的目标，从而激发员工的动力，并把员工的个人目标与组织的目标联系起来，在助力员工实现个人目标的同时与客户进行价值交换，最终为企业带来价值。
第三是人际关系。无论我们是否愿意与人交往都不可避免地要与人发生关系，而且管理需要通过人际关系来得以实现。对于客户中心来说，一方面需要不断地和客户打交道并要在企业内部通过沟通来寻求客户问题的解决方案，同时客户中心人多、大团队的特点也意味着需要更强的人际关系管理能力。
人本管理要建立在对人充分了解的基础之上，心理学的通俗定义就是“人的使用说明书”，也就是探讨如何了解人、影响人，因此在客户中心的管理中，心理学必将会有更广泛的应用，让我们一起，为客服产业更好的明天而努力！

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊；本期执行主编：石泉国家二级心理咨询师，国家二级企业培训师，《客户中心积极心理学》作者。