PCA增值计划，为心服务插上腾飞的翅膀

客户世界 | 2018年11月19日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1264

心理资本（Psychological Capital Appreciation），引自官方的解释，指的是企业除了财力、人力、社会三大资本以外的第四大资本，是指个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，是超越人力资本和社会资本的一种核心心理要素，包括了信心、希望、乐观和韧性四个核心要素，是促进个人成长和绩效提升的心理资源。这种积极心理状态拓宽了人们的视野，心理学家们不再仅仅关注“人出现了什么问题”，而开始考虑如何才能让人达到最佳状态，怎样培养和充分开发人的潜能，对人进行赋能。

随着社会及科技的进步，人们对服务的要求越来越高，需求日趋个性化，客服行业运营模式也在不断与时俱进地更新与完善，这使得客服人员的工作压力日愈增大，除了掌握过硬的业务技能之外，还需要有强大的心理素质。同时，随着85、90后的人员成为服务梯队的中坚力量，多数人处在“被尊重”和“自我价值实现”的高需求层次上，对心理关爱的起点要求也高，心理相对敏感，对客服的工作意愿和热情容易波动而导致服务能力不稳定。一方面社会的发展要求客服行业水准越来越高，而另一方面客服人员所要具备的配套服务能力不足，这个矛盾无形中成为阻碍客服行业不断前进的绊脚石。

这种矛盾如何来破解？在以“情绪劳动”为特征的客服行业，通过提升客服的心理资本，为员工心理健康赋能增值，就能更加健康更有活力，以最佳的精神状态投入到客户服务工作中。

一、增强员工自信感。

首先要让员工对自己能够胜任本职工作充满自信，有信心接受挑战性工作任务。自信来源于扎实的专业基础，业务技能过关了，服务技巧娴熟了，自信自然水到渠成。客服中心可以通过学习加油站计划，来为员工助力，定期对员工尤其是绩效中等偏下的员工开展回炉培训，进行技能巩固，加强实操演练，让员工能够轻松去驾驭自己的工作，并在工作中给员工设定一些可触及的目标，以此来增强员工的自我效能感，员工的自信就会越来越足，内心也会变得更加强大。

二、增强员工希望感。

希望是前进的源动力。让员工对公司、对工作充满希望。一方面可以创造机会让员工参与公司的一些重要项目，有更多的参与感和认同感；一方面为员工设定不同的可以达成的工作目标，将目标进行任务分解，帮助员工一一实现目标，让他们能够感受成功带来的喜悦，并传递信息给员工努力就会回报，通过努力来达成目标。

三、强化员工乐观心态。

客服人员每天面对海量的客户，进行大量的解疑答惑、处理各种投诉问题，面对种种失败和挫折，压力不言而喻，极易出现悲观和倦怠情绪，保持乐观是减压最有效的方式之一，要培养员工拥有乐观心态的能力，管理者可采取积极的沟通交流，导入EAP的辅导手段比如“戴高帽”“情绪垃圾站”，帮助员工释放压力，并且通过设计一系列的培养乐观积极心态的活动作为载体，让员工潜移默化地改变心态，比如通过开展一些乐观心态故事分享会、幸福沙龙、开展一些“放飞心灵”的倡导正能量的情景剧表演活动，让员工自编自导自演，通过舞蹈演绎、说唱、小品等方式，再现生活与工作心理困惑，感知自我心智成长的历程等，通过一系列的活动培养和强化员工乐观心态。

四、培养员工坚韧能力。

较强的坚韧感能使员工在逆境中迅速恢复常态，重新努力工作。尤其从事高强度的客服工作，面对形形色色的客户各种无理要求、胡搅蛮缠，坚韧的能力对客服人员来讲尤其重要。如何培养员工坚韧的能力？首先，必要的抗压训练不可或缺，管理者日常要注意对员工进行抗挫折训练，在具体的工作中加大难度，设置障碍，比如开展疑难投诉模拟演练会、参与公司一些难度较大的项目，让员工能够适应在高压力下工作，慢慢培养员工坚韧能力；其次，引导员工要学会突破“自我设限”，勇于去尝试和挑战一些未接触的难度较大且员工认为“自己不可能做到”的工作任务，一方面可以让员工通过克服工作中遇到的困难来逐渐培养坚韧的个性，一方面可以不断挖掘员工的潜力，让员工看到不可能变为可能的奇迹，并将之变为现实，实现员工最大潜力的开发。

提升员工的自信、希望、乐观、坚韧的能力，是提升员工心理资本的核心关键，心理资本可以带来决定性的竞争优势。值得注意的是，人力资本是动态发展的，员工赋能需要不断进行，方式方法也要与时俱进，并且能作为一项人力资源管理中的重要环节进行常态化管理，才能让员工的心理资本增值形成一个良性循环。

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊；作者为黄清华，作者单位为广东太阳神健康产业有限公司。