“被宠坏”的客户引发的客服危机

    |     2018年11月19日   |   2018年, 客世原创   |     0 条评论   |    264

随着客服产业的高速发展,越来越多的“流行语”进入我们的视野,如“互联网+”、“人工智能”、“大数据”、“情绪劳动”等已成为行业主流用词。这一方面说明客服产业正随着科技的成熟不断发展,逐步演变成新客服模式。在新客服模式下,客户需求更具体、服务价值更明确、系统支撑更智能、流程制度更有效、服务效率更高效、成本更节约。新客服模式确实给我们带来的了新的管理思路,但正因为客户更加挑剔、需求更具体、更加挑剔,服务的难点也不断暴露增加,新客服模式下仍然存在种种危机和挑战。

客服产业的传统思路是我们在发现问题时先从内部管理着手,然后找到行之有效的解决方案。而在新客服模式下,我们需要将内外部的客户管理有效结合才能应对新的变化。因此,需要从“人本”出发,通过对客户心理及行为模式的研究来寻求客服解决方案。

一、客户存在 “被宠坏”的心理

在“互联网+”的时代背景下,伴随着以人工智能为首的新技术的冲击,客服产业发生了一系列的变化,如产业地区转移、业务结构变化、外包服务业务兴起等等。与此同时,客户的行为模式也发生了翻天覆地的变化:有从消极负面转向化积极正向的;也有从积极正面转向消极负面的,而客服代表面临的风险和危机很大程度是由少数人的偏激行为和失衡心理所引发。今天我们就从部分客户的“被宠坏”心理入手,分析和探讨应对之策。

1、“被宠坏”的“特权心理”

当前的各大网站、论坛、APP、微信公众号经常发布一些针对客服行业的所谓“攻略”。很多客户在了解这些“攻略”后会滋生“特权心理”,而这种心理变化会让客户的心理预期偏离实际。说个具体案例:我们曾经遇到一个客户因未及时还款导致连续10次逾期,来电要求修改逾期记录,客服代表明确告知客户无法修改,客户就依据一篇网络上所谓的“逾期修改攻略”不断向金融机构提出申请,通过银监会、人民银行、媒体等渠道进行申诉。从同理心角度,我们能理解客户的真实需求是修改逾期,消除其信用污点,但这样的需求与道德伦理相违背,当然也无法得到企业的支持。客户因为一篇攻略的“怂恿”,自行将需求预期调高到不切实际的程度,演变为一种“被宠坏”的心理状态。客户的这种心理变化就是典型的特权心理,企图通过一些管理机构介入来改变金融机构既定的规则,最终满足个人需求。了解这一心理动机后客服人员要沉着应对,不卑不亢。同时通过合适的策略和方式,调低客户的期望值,让其回归正常服务需求。

2、“薅羊毛”的贪利心理

当下,各大银行、支付宝、微信等金融机构都出台了一系列刺激消费的活动,比如还款金、刷卡金、微信红包、支付宝红包、APP的各类优惠券来争夺眼球,争取客户,在给客户带来福利的同时也让一部分客户滋出“薅羊毛”心理。这类心理的特征就是自私、贪利。举个例子,我们有个客户朋友多次向蚂蚁金服施压,要求把支付宝上的过期优惠券以现金的形式返还至其支付宝账户。在客服人员的劝说下这位朋友最后放弃了这种贪利的行为。如果客户的这类心理被控制一定合理范围内,我们认为是可取的。而一旦客户的贪利心理失控,就会有越来越多“薅羊毛”的客户出现,给管理带来困扰。

3、漠视制度的心理

在笔者进入客服行业的5年中,深深感受到我们的规则和制度越来越明确,越来越规范,而小部分客户却越来越轻慢制度,比如一些客户,对于签约函、活动规则视而不见或不去了解重点信息,一旦遇到问题,就会第一时间打客服热线,而当客服详细告知客户重点规则及信息时,这些客户常常会说“某某机构说你们设定的是霸王条款”或者“你们的规则制度有一两万字,我哪里能够区别什么是重要信息”。固然,企业有义务让协议条款浅显易懂,并为此做了很多努力,如对重要条款用黑体加粗的字体标注,并在当面沟通时强调告知等,但在遇到问题时,一些客户会推卸自己的责任,并不把执行协议当回事。因此,我们要去引导客户不断向拥有契约精神转变,而不是通过遇事姑息的方式纵容这小部分客户的不当诉求。

二、新客服模式下的潜在的危机

部分客户的“被宠坏”的特权心理、贪利心理、漠视制度会引发客户服务潜在的危机,这些危机包括投诉风险危机、成本增加危机、声誉受损危机。面对这些危机,我们应该积极了解危机呈现的形式,采取应对措施来预防减少新客服潜在危机的发生。

1、投诉风险危机

首先,我们如何判定投诉风险危机呢?如果客户进行正常投诉,我们提供预设、合理、成熟可行的解决方案来解决投诉。但,一部分客户的“被宠坏”特权心理和贪利心理往往会将客服从业人员逼到方案穷尽的程度,其中一个典型的特征就是客服人员提出的任何解决方案都会被否定,并要求升级处理投诉的部门和经济赔偿。另一项典型的特征就是向客服人员提到消保等机构,通过间接施压客服人员达到其个人目的。这类客户往往熟读网络攻略,了解客服从业人员的弱点,并利用这些弱点进行升级投诉。给客服代表带来很大压力,给客服管理者带来许多无谓的工作量。

2、成本增加危机

“病态”心理客户不仅会带来投诉风险危机,同时也会造成服务成本的增加。首先,这部分客户会大大增加客服代表的工作量,需要客服代表不厌其烦地解释市场活动的规则以及规章制度中的重点信息,长时间来电和重复来电现象普遍。占用其他客户的服务资源,同样,这部分客户也会导致客服代表的流失率增加。其次,增加间接成本,为应对这部分疑难投诉,客服团队需要增加投诉应对资源的投入,以及因为客服代表流失增加而带来的、招聘、培训成本的增加。

3、企业声誉受损危机

这部分客户也会带来企业声誉受损危机。一旦这部分客户形成投诉习惯,如客户经常无理索赔,企业一般希望息事宁人,往往通过发放优惠券或在其账户充值等方式给予补偿。部分客户会把这个过程写成“攻略”公之于众,置企业于被动局面,同时示范效应会增加企业负担,也使企业声誉受损。社交媒体的发达,使得客户有了和企业同等的发声渠道,但少部分客户在发生纠纷后,在自媒体渠道避重就轻断章取义,通过对事实加工,构建对自己有利的事态,久而久之,在社交媒体中,企业的形象会逐渐变得负面,引发声誉受损危机。

三、如何预防客户落入“被宠坏”状态

我们了解了客户存在的上述非正常心理状态,又明白特权、贪利、无制度心理会引发一系列新客服潜在危机,就应该积极建设能帮助客户树立正确心态的管理体系,从而帮助企业在新客服模式下得到良性发展。因此,我们从以下几方面探讨如何预防客户落入“被宠坏”状态。

1、确定投诉范围,进行案例宣导

第一,我们需要确定并告知客户投诉升级的范围,能够让客户提前区分哪类事项可以合理投诉升级,哪类事项即使投诉升级也无法达到客户目的。第二,我们需要制作案例库,一方面方便我们员工学习经典投诉案例的规范处理方式,另一方面我们也可以向客户宣导,并分享通过投诉案例给客户,赢得客户信任,同时也可避免客户受错误的所谓“攻略”的诱导。

2、明确流程规则,正确引导客户

第一,我们在进行一项市场活动或者新产品签约时,要让客户了解我们的活动规则以及流程的重点信息,并通过新技术应用以各种形式记录下关键信息,以备后查。第二,我们需要引导客户遵守制度,培养客户养成良好的遵守制度或者规则的习惯,给我们的服务创造更高的价值。

3、加强内部管理,提高专业水平

上述问题客户从外因上说是其自身心理出现问题,从内因上说是客服从业人员不专业,服务水平参差不齐,在某种程度上“宠坏了”客户。那我们应该如何应对“宠坏了”的客户呢?

第一,对于客服企业而言,我们需要加强内部管理,就是需要界定清楚基础的话术脚本范围,规范员工操作流程,让员工拥有统一的服务应对能力和方式。第二,对客服代表进行内训,提升专业素养,在应对这部分客户时,沉着冷静,有理有据,给客户便利和善意,同时收获尊重与满意。

编审点评:
在今天,高铁占他人座位而拒绝让座的新闻不绝于耳,在对待公共空间或企业提供的服务方面,有些人自恃“上帝”身份,提出过分的诉求,侵占他人或公共资源,尽管舆论对此口诛笔伐,但似乎并无有效的办法来杜绝此类事件。作为一线服务人员,则是这些事件最深重的受害者。
由此,企业和社会都有义务做些什么。一方面,企业需要明确提供给客户的服务边界,让客户明确哪些是企业应该提供并能得到满足的服务,哪些是无法得到支持和满足的过分需求。另一方面,整个社会应该对于个人权益和公众权益的边界和冲突解决有一个基本的认知,在一个拥有共识的社会运行框架内,个人的权益得到保障,公众利益也能得到充分尊重。而我们的一线客服代表,可以把主要精力用在为客户提供更好的服务体验上,在这个过程中,新科技的应用或许可以辅助我们的客户服务管理做的更好更细致。

                                                                                                                                                                                 ——张辉

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊;作者为云强。

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