客户中心服务洞察与设计:智能客服

    |     2019年5月20日   |   2019年, 客世原创   |     0 条评论   |    347

客户中心是客户与服务的聚集地,在这里思考服务,妙不可言!

如果说,国产科幻电影《流浪地球》掀起了我们对未来科技想象的热潮,那2019年全国“两会”开幕当天,全球首位AI合成女主播的正式上岗,无疑让人工智能离我们的生活更近了一步。《客户世界》本期《智能客服如何帮助优化创新客户体验》的主题,让我们在客户服务这个场景下,再次展开想象的翅膀:智能客服,将会带来怎样的客户新体验?

《客户世界》2018年12月刊中,我曾写了一篇题目为《客户中心服务洞察与设计:外呼机器人》的文章,针对越来越多的外呼机器人的应用提出了质疑,并给予了一些有助于提升客户体验的建议。这次,就让我们试着从客户服务的角度,尝试着做些以智能客服为主角的“服务设计”。

循着客户与客户中心接触的常规线路,我们从IVR这个触点,打开脑洞。

重回无IVR的时代

科技的发展与应用,也有轮回的周期。

最初,IVR(自助语音应答技术)是一项让人“耳朵一新”的技术,有无IVR导航曾一度是衡量客户中心专业与否的一项标准。IVR这项自助语音应答技术,虽然在客户分流、客服代表分技能组、提升服务专业性上,对改善客户体验起到积极的作用,但也不可否认,即便是我们这些从事客户中心工作的业内人士,对于IVR也是又爱又恨。参差不齐的IVR设置水平,太多的层级、听不懂的专业术语播报,往往让人不得不直接按0进人工。最气人的是,还有不按常理出牌的IVR,遇到偏偏有些要按9号键转人工的客户中心,就不得不要耐着性子把语音导航听完。唉,真替9号键后面的客服捏把汗。

IVR与在线客服的导航设置一样,分流是其重要的功能。可到了智能客服时代,每个机器人都可以是全技能,就不再需要分流导航,客户接通热线后,就不会再在IVR里迷茫了。一连线,客户就可以直接提出问题或需求,智能机器人客服直接给出解决方案,而且方案都是定制的,一准儿让客户满意,随即结束连线。

不再需要转接

“请稍后,我将您的电话转接给……”

在负面的客户体验中,“需要转接”或“不断转接”,是常被提及的,也是客户投诉产生甚至升级的常见原因之一。

受人工座席的权限以及个体服务能力的影响,在服务过程中客户的服务请求有时会被转接。更糟糕的是,在转接的过程中,客户会浪费更多的时间,甚至浪费更多的口水,因为总要重复之前说过的话。

如果提供服务的是“智能客服”,也许“请稍后,我将您的电话转接给……”这句话,根本就不会出现在它的话术中,因为它有很大可能与其他客服机器人一样,都是“全能选手”。就算真的需要转接,也是转接给人工客服,相信那时候的智能客服,已经能够实现客户诉求与信息的同步转移,万万不会让客户“再说一遍”。

主动服务

2000年初,当呼叫中心在国内发展起步的那个时代,刚刚从事呼叫中心工作的我听说有来电弹屏技术的时候,真的是兴奋不已,简直太先进啦!也相信在那个时代,如果我们将电话打入一个客服中心,电话那头的客服代表能亲切地称呼“X先生/女士,很高兴为您服务”,哇,那感觉真是充满着惊喜!

能够识别客户,就能够关联出各种客户的历史数据,预判客户可能的需求,为提供主动服务提供可能。

在智能客服还没有如此备受热议之前,我们其实就已经在谈论主动服务了。只是,在呼入(或在线客服)的这个被动服务场景下,由于人工客服的个体差异以及技术支持的程度有限,主动服务的水平以及由此给客户带来的体验还有许多局限。在未来智能客服时代,借助海量的客户信息数据,以及智能客服的瞬间读取与运算能力,主动服务将可能成为最主要的“客户体验”:服务于服务未启时。

智能时代,人类的文明与科技发展与时俱进。掌握着大量客户信息的智能客服,并不会给人们带来恐惧与警惕,“那是智能机器人嘛,是电脑,自然什么数据都有啦。”(相比之下,如果是另外一个人,哪怕是自己的父母掌握了这些信息,都让人无法接受。)有了这种接纳的开放心态,大数据的应用将会被智能客服运用得更加如鱼得水,人类客户也乐享其成,享受着被智能客服服务得舒舒服服的感觉,主动服务达到最佳的状态。

一对一服务

如果您需要多次联系某个客户中心,而为你提供服务的,每次都是同一位客服代表……出现这种情况,有两种可能:您是这个公司的VVVIP,正享受着极其尊贵的24小时不间断专人服务;要么这个客户中心当时只有一名客服代表。

而在智能客服时代,如果每次都是一位叫“小土豆”的机器人为您提供服务,这就不足为奇了。因为,这对全线智能客服的客户中心而言,完全不是事儿。而且,您还会习惯“小土豆”了解您的一切习惯、爱好,牢记您的所有服务记录以及各种数据,每次的服务都主动可靠,无比贴心,在一次次的服务过程中,您还会与它建立起情感。

智能客服时代,客户对于服务的期待将会顺势改变,客户中心的服务无疑也将重新设计。一切都将来临,虽不会一蹴而就,也转瞬即到。让我们一起期待,一起拥抱。

本文刊载于《客户世界》2019年4月刊;作者郭勇强为客户服务咨询顾问,具备超过十五年呼叫中心服务与营销管理实践。

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