用经营婚姻的思维来经营客户

    |     2019年5月27日   |   2019年, 客世原创   |     0 条评论   |    282

婚姻关系与客户关系,是两种非常重要又非常微妙的关系。

婚姻关系对一个人的重要性,自然是不言而喻的。被誉为“婚姻教皇”的华盛顿大学教授戈特曼曾在《幸福的婚姻》一书中写道:如果一个人婚姻不幸,那么他/她至少短命4年,这是吃什么营养品、保健品或是参加体育锻炼都弥补不回来的。在中国也有一项调查发现:国内青少年犯罪的孩子72.6%是来自于单亲家庭。

关于客户,我们有许多耳熟能详的句子:“客户是衣食父母”“客户是上帝”,瞧,我们把客户看得多重要。德鲁克曾在1954年出版的《管理者实践》一书中写到,企业的目的只有一个正确而有效的定义,就是不断的开创新客户,并且想办法把他们留下来。

很多夫妻从民政局领了结婚证回来,这意味着万里长征刚从江西瑞金起步,任重而道远的关系才刚刚开始。同样,在互联网时代产品能否成功,客户体验越来越成为一个关键因素,客户买了你的产品并非交易的终点,恰恰相反这才是客户体验的开始,而客户体验是否愉悦,将直接影响到公司的口碑、影响到公司未来的发展。

既然两者关系都如此重要,我们就从3个方面来聊一聊,如何用经营婚姻的思维来经营客户。

一、婚姻需要对另一半深入了解才能长久,客户经营的核心是掌握客户需求

有人问佛陀,“我应该有一个伴侣吗?” 佛陀说,“与其与愚人同步,不如独自前行。” 我们这些凡夫俗子都达不到佛陀的境界,所以都找了个和自己差不多的“愚人”前行。两个“愚人”同行就有很多问题产生,其中一个最重要的问题是:如何把婚姻进行到底?这已成为现代人面临的难题。

不要试图去找一个理想的人,这世界上没有任何一个人是完美适配另一个人的。如果你只是想建立短期关系谈个恋爱的话,那你只需要看到对方外表的感知层,比如:对方帅不帅、美不美,是否爽心悦目,有没有钱等等外在的表向,但是如果你想建立长期关系并以结婚为前提的交往,那你更重要的就是要看到这个人的能力和品性了。所以想建立长期关系会改变你和对方交往的动力,然后两个人在不确定的未来,彼此接纳、尊重、包容、关心,不断调整进步伐,拥抱不确定的未来。

经营婚姻和经营客户一样,都是需要长期经营,真正了解对方喜好,满足对方需求,才能让一段关系或者产品真正被接受。

客户的需求千奇百怪,这让市场变得越来越细分,也让商家越来越头大。

前几天看到过一个段子:一位男士打电话给汽车导航公司,要求把导航播报女人声音换成男人的声音,理由是他只要一听到导航里女人的声音他就紧张,好像家里的老婆坐在身边一样,一会儿要他向东一会儿要他向西,无法忍受下去了。

当然这是个笑话。

互联网时代,企业通过对客户行为进行数据分析,让企业变得越来越“懂”客户:客户对产品的需求是刚需、还是要高频使用?亦或我们的产品能否抓住客户的痛点?

关于了解客户需求最有名的例子应属美国第二大超市塔吉特百货(Target),他们通过对客户购买行为精确分析出早期怀孕的人群,然后先于同行精准营销商品。曾经一次精准营销让一个蒙在鼓里的父亲意外发现自己17岁、正在读高中的女儿怀孕了,此事被《纽约时报》报道后轰动了全美。塔吉特就是基于数据挖掘所做的客户行为分析的结果,系统地对客户进行了个性化推荐,以至于他们有把握给客户提供的商品是他们所喜欢和需要的。

现在很多企业在做产品时喜欢把一些超酷、超炫的概念给到客户,比如锤子手机提出的图标下面没有名称,让整个手机屏幕看起来非常清爽,每天常用的APP第一屏、第二屏全部解决,这个概念非常不错,可是不符合消费者的使用习惯呀。

二、夫妻关系需要不时有意外的小感动,客户关系要有超出预期的小惊喜

十几年前我的好朋友、著名管理类培训师王昌国老师在他太太生日时做了一件让我们今天提起来都津津乐道的事情:他在他太太生日的当天,给我们这些朋友每人发了一条短信,让我们给他太太发一条生日祝福的短信,给他太太一个意外的惊喜。去年我见到他太太提起这事,他太太一脸幸福的模样让人羡慕不已。

好的婚姻需要仪式感 ,需要这些时不时的小确幸来增加彼此的幸福感,无论大小、无论是什么形式,即使是你今天突然夸了一句对方,或者是你今天早早地就起来做了早餐,这都会让对方感动。而这些惊喜在一定程度上,都是能够更好地促进夫妻间的感情的。

客户关系也是如此。

我们来讲一讲海底捞这家地球人都挡不住的企业。有人发文说,他在海底捞排队等候期间,店铺对面有人吵架打起来了,于是这客户就站在靠近门口的位置看了起来,接着马上有服务员给他搬了把椅子,然后还端了小点心过来对他说,他们已经派人过去打探打架的缘由了,让他稍等片刻……很多人说这是段子,但我相信这是真事,海底捞的员工绝对干得出这种事情,因为他们给客户意外的事情太多了。

互联网时代,消费趋势已经从“购买东西”转向“购买体验”。生产自动化的东西越来越不值钱,买回家还占地方,很多消费就在于购买体验,对企业来说,客户体验就是商机,其带来的好处就是提升客户黏性产生利润。

客户体验是需要设计的,给那些原本看似很平常的工作赋予更多的力量和乐趣。如何让客户在体验中印象深刻?如何给到客户超乎寻常的感受?

这里的三个方法可以介绍给大家:提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。

丽兹卡尔顿酒店曾经发生过一个广为人传的故事。

一个小男孩和家人度假归来,惊觉自己心爱的玩具——长颈鹿乔西不见了。小孩子正在伤心不已的时候,酒店工作人员在整理房间时发现了这只玩具长颈鹿乔西,便联系了小孩子的爸爸。爸爸说,“太巧了,我还刚刚还骗孩子说长颈鹿乔西出去度假呢了!”爸爸请酒店工作人员尽快把乔西寄来,同时也请工作人员先拍一张乔西的照片传过来,好让孩子看到后安心。

但出乎意料的是,酒店的工作人员不只发来了一张照片,而是一整部相册!里面有乔西躺在游泳池边的长椅上、乔西开着高尔夫球车、乔西在水疗馆做美容(眼晴上还敷着黄瓜片)、乔西和酒店里的鹦鹉一起聊天…..

透过这个既用心又玩心十足的举动,酒店把一段小插曲转为这一家人可能会终身难忘的回忆。

酒店工作人员的这一“善举”,可能只是找到乔西后的一时兴起,毕竟按照惯常的做法,他们只需要找到乔西、拍照、寄回就可以了,而小男孩和父亲所预期的也是赶紧让乔西回家,求得安心。但从“行为设计”的角度,工作人员有心或无心的举动恰好打破了这一日常的脚本,用极佳的创意和极低的成本,讲出了一个引发尖叫的“乔西旅行故事”,完全颠覆了小男孩一家人的预期,也为酒店自己带来了意想不到的美誉。

这一行为设计本身并非要有特别宏大的剧本或筹备,所需要的只是“有心”和“设计”。所以当我们有了这样的意识,并且懂得客户体验的诸多技巧时,那么无论是在个人生活里,还是在工作和商业场合中我们都可以通过这种“颠覆预期”和“创造乐趣”的原理,制造难忘的经历。

三、夫妻关系的好坏在细微处,好的客户体验也是从细节开始的

夫妻相处极少会因为买房、买车这种大事情吵架,这些事情基本上都是两个人商量着来的,引发夫妻争执往往都是因为一些小事,比如:谁洗碗、谁买菜、谁拖地这些拿不到台面上的、鸡毛蒜皮的小事。

前面提到的“婚姻教皇”戈特曼教授经过40多年对600多对夫妻跟踪研究,他练就了一项本能:当一对夫妻发生争论的时候,他仅仅只要用5分钟来分析,就能预测哪一段婚姻将会继续,哪一对夫妻会在数年内以离婚收场,并且准确度达91%,即使他们正处于蜜月期。

他研究发现夫妻只要在沟通的过程中同时出现:批评、轻蔑、辩护和冷战这些细节状况,夫妻离婚的概率就很大,需要引起重视,这很可能是由夫妻关系走向终结的征兆。

惊不惊吓?意不意外?这是很多人都没有想到过的吧。很多婚姻以“我会给你幸福”开始走向”我祝福幸福“结束,往往都是没有关注到这些细节。

同样客户体验的好坏也全在细节上。

乔布斯就是一位对细节有着变态般的执着。乔布斯曾给谷歌高管打电话,他发现在苹果iOS有一个谷歌地图图标,放大若干倍之后,第三行一个像素颜色不对,他认为这影响了苹果系统的美观。

很多客户体验往往会毁在细节上,也往往会成在细节上,为什么这么说?当你跟同行竞争的时候,大的功能方面大家都不会差太多。其实客户体验感知往往是细节,这时候就需要企业敏感去感受这种细节的内容。

好奇(Huggies)和帮宝适( Pampers)都在努力试图推出世界上最好的尿布。两家公司都将“吸水强”作为全力争夺的制高点。这两家公司都忽略了妈妈们最大的心愿是做一位负责的好妈妈。可是为了增强吸水度而日益增厚的尿布,即使很脏了,妈妈们可能也察觉不到,如何做到对孩子的负责?

帮宝适首先意识到妈妈们的注意力并不仅仅在“吸收力”上,而是更在意自己如何支持孩子的发育成长。帮宝适开始集中精力在尿布上做了一些细小改动,例如:设计提醒妈妈们换尿布的湿度显示计,和帮助妈妈们轻松换尿布的胶条等。就连产品的品牌,也随着孩子的年龄不同作出改变一一骑马的人、巡洋舰等。这些小小的改动,令妈妈们感到安心并帮助她们树立了育儿信心。

很快,帮宝适击败好奇,占据了尿布湿市场的头号位置。

所以从客户体验的细节出发,从很多细微之处出发,能够对客户体验做出持续的改进。

有人说夫妻相处就是两个人合伙开公司,股份各占50 %,要想长长久久下去,就要求彼此有共同目标和愿望,明白各自的原则和底线,彼此在各自的职位发挥自己的优势,讲究精神上门当户对,成长上衡宇相望,一起学习共同进步。

企业运营要想做百年老店,就要更加用心关注客户的体验,客户体验包括:

1、客户满意度(印象和感受)

满意度其实是客户的一个感受,一个是否满足他需求的感受,这受客户自身的认知、习惯所影响,存在着一些不确定因素。

2、忍受度(忍受和质疑)

客户对发现问题的可接受程度。这主要体现在对产品和流程上面的问题及质疑度,没有问题的产品是不存在的,存在的问题同客户忍受度之间的关联程度对客户体验有直接的联系。

3、期望和收益(回馈度)

客户在使用企业产品会有一个期望值,通过这个期望值与客户实际感受进行对比,从而产生一个的差异程度。

客户体验虽然是一种包含不确定因素的主观心理感受,但它是衡量一家企业产品是否受欢迎,活动策划是否成功的重要标志。

象经营婚姻来用心一样经营客户,道理其实很简单,客户往往是沉默的大多数,他们是用脚投票的。他们从来不会明确告诉你喜欢什么、不喜欢什么,而是用行动来回答:喜欢就多呆一会儿,下次还来,不喜欢就say goodbye。

本文刊载于《客户世界》2019年4月刊;作者李华丽为客户服务培训师。

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