疫期客服中心员工自我管理与提升

客户世界 | 2020年3月20日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1533

疫情当前，无论是在坚守岗位，或是在家上班，大家都承受着疫情的压力。本文将分析一线奋战的同事们如何进行自我情绪的管理、压力缓解，以及在高压下的达成工作目标。

一、情绪管理：能决定你情绪的只有自己

客服中心属于人员密集型工作场所，疫情期间身心疲惫，有点情绪实在是太正常不过的事儿了。

1、认识情绪：情绪有好坏之分吗

快乐的情绪让我们积极向上，那么：情绪有好坏之分吗？

情绪本身没有好情绪和坏情绪之分，每种情绪都有能量，我们可以把情绪分为积极情绪和消极情绪，积极情绪能给我们带来进取和探索的力量，消极情绪可能会对我们当下要完成的任务产生消极的影响，但同时，也让人集中注意力，处于防守状态。我们做自我的情绪管理并不是要消灭某种情绪，而是和你的情绪做朋友。

2、自我审视：如何应对消极情绪

当消极情绪来的时候，我们是宣泄、压抑，还是接纳呢？

每一种情绪都有能量的，我们在应对情绪时，能量的方向有两种，一种是向外，一种是向内。遇事怼回去或是找人吐槽，力的方向都是向外，但长期压抑自己也会抑郁。合理又不伤害别人和自己的方法应该是学会接纳自己的情绪，不否定、不批判、不忽视自己的情绪，并学会对自己的情绪负责。

3、自我提升：ABC情绪管理法

了解了什么是情绪、如何审视自己的情绪，我们还要学习如何跟情绪做朋友。

ABC情绪管理法的底层逻辑和灵感源自于四维空间。A是（Activating event）激活事件，激活事件客观存在，尤其像本次突发疫情这种黑天鹅事件，特别有代表性，我们并不能预测，但又随时可能发生，A是我们掌控不了的。B是（Belief）信念，信念不同会做出不同的行为，这是我们可以选择和改变的。C是（Consequence）结果，不同的B导致了不同的C。不假思索的行动是三维的思维方式，当你做出选择时，要为自己的情绪负责。

当激活事件到来时，先写下诱发事件，在接电话来不及写的时候，一定要在头脑里过一遍，尽量高一个维度思考问题。ABC情绪管理法简单易行，但真正做到并不容易，需要反复练习。“如果你不愿意，没有其他人能带给你某种特定的情绪。能够决定你情绪的，只有你自己。”

二、压力缓解：

压力，有心理上的也有生理上的。在这个特殊时期，我们应该怎样缓解压力呢？笔者将从睡眠习惯、运动饮食和培养兴趣爱好三个方面进行分享。

1、睡眠习惯建议：对抗“报复性晚睡”

成年人最好是能保证8小时的充足睡眠。劳累了一天的你，在忙完所有事情之后，应该让自己尽可能早点休息。但我们很多人的实际做法是怎样呢？游戏、手机、电视剧不能停歇，最终晚睡晚起。报复性晚睡让我们晚上睡不着，早上起不来，感觉身体被掏空。这是一种恶性循环，最后透支的是不仅是你的精力，同时也是透支你的健康。疫情之下，健康对于我们每一个人来说，是最最至关重要的。给大家几个改善睡眠习惯的小建议：

1）、合理使用电子产品。打游戏、刷抖音、追剧不太适合睡前去做，这些事很可能激活你的大脑，使你兴奋，这样一来就更睡不着了。听一些舒缓的冥想类的音乐，看看电子书，或者听一听有声读物，实在睡不着的时候，找点跟工作、考试有关的书籍、题库，拿出来看一看、背一背，说不定很快睡意就来了。

2）、设一个提醒闹钟。这个闹钟提醒你该去就寝了，你打算晚上10：30睡觉，可以把提醒闹钟设置为10点，主要作用是提醒自己，到该睡觉的时间了。

3）、睡前场域准备。培训要营造培训的场域，睡觉也要营造睡觉的场域，把窗帘拉好，灯光调暗。如果家里有孩子的，睡觉前要有点仪式感，比如给孩子讲个睡前故事。

2、运动饮食建议：营养和热量的平衡

受到疫情影响，这个假期有点儿漫长，即使是在家不能出门，也要注意合理饮食和适当的运动哦。

1）、合理饮食，注意营养的均衡和热量平衡。为了健康和身材着想，可以少吃点。

2）、坚持运动。虽然健身房关门了，还是有很多运动可以在家里做的。跑步机、哑铃等器械，那就可以派上用场了，如果你有瑜伽垫，可以做些垫上运动，例如瑜伽。如果没有瑜伽垫，也可以跳操、仰卧起坐、平板支撑、深蹲等。

3、培养兴趣爱好：合理健康获得心流

培养一个合理的、健康的兴趣爱好，也可以帮助大家缓解压力。尤其是你沉浸在自己喜欢的事情当中，获得心流的时候，可以很大程度上舒缓你的压力，让你身心愉悦。

三、工作方法篇：

居家办公是疫情下迫不得已的办法，它给我们带来了一些便利，也存在很多弊端，第一是工作效率降低，第二个是个人成长的低位运行。特殊时期，挑战与机遇并存，人与人之间必将拉开差距，面对疫情带来的这场考试，你准备好了吗？

接下来，笔者将从效率管理、学习管理、精力管理三个方面进行经验分享。

1、效率管理建议：软硬兼施打造完美工作场域

1）、要想提高工作效率，首先要营造工作场域。一个好的场域能带给你无限能量，为自己营造一个干净整洁的工作场域，目的是用来提醒你的潜意识，我是在家上班，而并非休假。第一，按时起床，务必让自己能够准时进入工作状态。第二，和家里人沟通好工作时间，请尽量不要互相打扰。第三，整理好工作环境和工作台面，干净整洁的环境是做好工作的重要保障，桌上多余的物品将会在你的工作时间里分散你的注意力。

2）、硬件设备保障。古语有云“工欲善其事，必先利其器”，必要的硬件设备是你在家办公的重要前置条件。你工作要用到的办公物品、设备如果达不到要求的就趁机来个更新换代吧。

3）、软件工具技巧。第一款是手机端APP WPS Office，有了它，你可以在手机上轻松地对文档、电子表格、PPT进行操作，还可以跟微信互传，非常方便。第二款是问卷星，疫情防控期间，这款问卷工具我用它来收集我们部门的人员情况。第三款是APP是腾讯会议，用它的共享屏幕功能来给新员工上课。第四个是千聊网页版+芯象直播助手APP，有了这两个工具，你可以轻松完成一次网络上的直播课程。

4）、工作计划管理。先列月度计划，然后把任务分解到每周，再把周任务分解到每一天。计划的要素至少要包括工作内容、预期目标、计划完成时间。如果你是管理者，计划的要素还包括每项工作的负责人、措施和方法、明确的质量和时间要求、需要协调的资源、跟进情况等。

2、学习管理建议：实践分享助你打败遗忘曲线

科幻小说《三体》里有句话，“消灭你，与你无关”，当外部环境在变化，如果我们不能跟着变，就会淹没在变革的洪流中，当下的学习可能不仅仅是一种自我提升，也可以视作为自救。这场疫情就像是一把无形的大手，推动客户使用各种线上服务，对我们的线上服务提出了更高的要求。在培训工作上，我们也不难看出线上培训将会成为未来必然的发展趋势。

1）、业务学习别落下。业精于勤，荒于嬉。把近期的业务更新和需要复习巩固的知识点，结合当下防疫工作的需要在线上学习平台学习，等到复工上岗的时候心里就不会慌了。

2）、网络课程适度选择。目前很多学习平台都推出了免费的公益课程，比如好客之道、喜马拉雅等，了解行业最前沿的资讯和动态。

3）、学习效率最高。有的小伙伴喜欢看书，有的可能加入了读书分享会，有的会边学习边画思维导图。玩游戏、刷抖音都能学到东西，只要是适合你的，就是最好的。怎么学习效率最高？就是把你学到的东西拿出来讲给别人听，概括起来就是两个词儿——“实践”+“分享”。

3、精力管理建议：分段管理对抗注意力不集中

精力管理主要是想帮助大家解决在家工作时觉得无法集中注意力的问题。

1）、番茄钟。在家里连续保持8个小时紧张工作的状态确实不太现实，但至少可以做到25分钟的注意力集中。番茄钟就是把时间分为25+5这种分段时间，25分钟集中注意力，然后休息5分钟。

2）、种树软件。你不是时间不够用，你是要做精力管理。有个种树小软件很有趣，你设定时间，如果时间之内你没有打开你的手机，你就能种活一棵小树，如果你使用了手机的某些功能，这棵小树就会枯萎。如果你经常种活小树，还可以获得积分奖励，可以用这些奖励种更漂亮的小树。

3）、统筹安排你一天的时间。工作毕竟只是生活的一部分，如果今天分享的方法和小软件能够帮你提高工作能效，那么节约下来的时间你就可以自由支配了。建议大家还是根据自己的实际情况建立一定的规律，比如上午体育锻件+学习+工作，中午午休一会儿，下午工作，晚上亲子时间。

本次疫情会是我们人生中一段非常特殊的经历，希望通过这次分享，能够让你在提升工作效率方面有所收获和启发。

作者赵媛媛；单位为国网客服中心南方分中心；

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。