疫情后客服中心如何建立团队信心快速恢复生产

    |     2020年3月27日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    779

进入2月底以来,客服中心开始逐步分区分级恢复正常的生产秩序。现在很多地方已经紧锣密鼓地开始复工、复产,但是复工、复产的难题也如期而至。在经历了疫情之后,员工累积的恐慌心理不仅影响着个人的身心健康,也阻碍着正常工作状态的回归;漫长的冬季假期导致作息失调,焦虑、担忧、无聊、熬夜等各种情绪接踵而来,出现严重的假期综合症,普遍表现为缺乏信心、工作状态低迷。疫情后,客服中心如何建立团队信心快速恢复生产?是我们现在就要深度思考的问题。

一、养成高效的工作习惯保持居家人员战斗力

疫情后为了让员工快速进入工作状态,我们需要在居家办公阶段提前做好规划,通过管理让我们的客服团队人员始终保持强大的自驱力和战斗力,养成良好的工作习惯。

就目前客服团队的管理而言,我们可以从团队管理(出勤管理、会议管理)、业绩提升(目标管理、数据监控、尾端提升)、团队文化建设(氛围打造、奖惩制度、员工关怀)和标准化动作(员工及管理)4个方面着手。

为了便于员工执行,我们可以根据业务规律,帮居家员工按照时间轴梳理出标准化动作,便于全员行动,步调一致,展开工作(图1)。

图1:员工每日标准化动作参考

二、统一思想,征程再起,我们为什么而战?

面对突如其来的疫情,国内经济和企业正经历着一场史无前例的考验。受疫情影响,老乡鸡保守预估损失5个亿,餐饮大佬西贝筱面村2万多员工待业,贷款发工资也只能撑3个月;培训机构兄弟连更是直接宣布破产,遣散了所有员工;还有海底捞暂停内地所有门店营业,星巴克临时关闭2000+门店……

疫情之下,没有谁能够独善其身置之事外。我们客服中心很多从业人员比较年轻,可能很少关注这些信息。所以客服中心的管理人员要在复工后第一时间给团队成员分析目前形势,让大家懂得珍惜我们眼前的工作机会。客服中心是人力资源型企业,每一个人背后都有一个家庭,基本上都上有老下有小,有一部分人可能还有房贷、车贷、信用卡,都需要每个月的工资去还。从外界形势到个人家庭状况的分析,更贴近员工生活,从而引起共鸣。

征程再起,我们为什么而战?这个问题光管理者自己想清楚还不行。一定要让我们每一名员工都要想清楚。艰难时刻我们要充分的发动员工、依靠员工,才能快速恢复生产。

三、业绩才是凝聚人心最直接的力量

这次疫情,国家“坚持在疫情防控第一线考察、识别、评价、使用干部”同样,对于企业来说,越是艰难的时候,往往是凝聚人心的关键时刻。怎么凝聚呢?我认为:业绩才是凝聚人心最直接的力量。

疫情后,作为客服中心的管理人员,如果你能在员工回归后,带着团队创造业绩,能够做出贡献,人心就能迅速地凝聚起来。

只要让大家忙起来,一起创造价值,就能凝聚人心。

四、榜样牵引、业绩高歌猛进助力经济“回血”

疫情后,随着业务的运营,我们会发现在这个过程中,会涌现出一批优秀的人物和事迹。在艰难时刻,纷纷响应团队号召、迎难而上带领着团队在业绩上取得突破性的进展。

越是在困难时期越是需要鼓舞士气,所以我们可以分阶段进行英雄事迹、优秀业绩的播报和表彰,让更多的人员在榜样的牵引重拾信心下茁壮成长,高歌猛进助力经济“回血”

只要各管理人员,在复工前后做好以上几个板块的工作,千军万马一定能在我们的指引下快速走出恐惧和迷茫,越过假期综合症,坚定信念。我们相信,客服人员从来都不缺乏斗志和决心,在这个艰难时刻,我们也能成为虎狼之师!

 

作者孙真珍;单位为河北博岳通信技术有限公司;

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。

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