客服和客户关系的平衡点探索

    |     2020年4月10日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    946

前几天,和一名目前就职于河南省某小学做老师的好朋友聊天,她连续几年都被评为“优秀教师”、“最受学生欢迎的教师”等种种荣誉称号,但人无完人,工作中总会有一些不顺心的事情,她“吐槽”说:“现在师生关系很紧张,像是没有硝烟的战场,家长如果理解支持老师还好,碰到不讲理的家长更是心里的苦只能委屈着往肚子里咽……”

我笑着说:“看来啊,虽然行业不同,但似乎矛盾指向却有几分相似。”我也描述了一下客服中心的一些现状,一是想让她心理平衡,可以发泄后收拾行囊,更高效地转换自己的角色和状态,更好地投入到教育这项伟大的事业中。

当然,她、包括我,心中一直都坚信不疑,教育事业的伟大掷地有声,得不到半点的质疑!

和朋友聊天结束,我继续在书桌旁坐着,听着轻音乐,平静的心却时不时的泛起涟漪,回想疫情期间在家办公的种种“状况”,无数个办公群、消息满天飞。回想2019年一年来通过电话服务过的两万个客户,回想2019年同事之间的关系、与领导之间的相处,回想那个记忆犹新、带给我感动与温暖的客户。当然,也无法忘记那次晚上十点下班后无法回家,“无理取闹”(暂且用无理取闹这个词语形容)的让我帮他解决业务之外问题的客户。回想领导带给我的惊喜与失落,而个人的工作状态也会因为这种心理状态而受到迁移,变的更开心或更难过,不觉之间,泪水竟已模糊我的双眼。

这也许就是平凡中伟大。

不!不是也许!是正是平凡中的伟大!

在我入职2年多的时间,我一直在客户与客服之间寻找一个平衡点,平衡点犹如小朋友玩跷跷板那样越是想在短时间定位到,它反而离你更远,理想的客服与客户关系就像被蒙了一层模糊的白沙一样,摇摆不定,而和朋友之间偶然间聊起来的师生关系给我了启发,让我似乎发现新大陆一样,激动的敲下了这些文字。毋庸置疑,这样类比一定不是百分之百的吻合,就像世界上不存在两片完全相同的叶子,那接下来,咱们一起从以下几点来探索分析一下吧。

一年365天的时间,毫不夸张的讲,310天我都在和客户通过电话联络,更甚者不仅仅止于310天,客服与客户关系的现状我归结如下:

1、缺少相互理解和尊重。当遇到难以解决的问题时,不管客服在怎么帮助用户,大多数客户总会说:你怎么就不理解我呢?都快急死我了,你怎么就不知道替我想想呢,我就一个打工的,我也不容易。而此时,客服也满肚子委屈:我也仅仅是一个打工族,况且我已经在尽力帮助您了,为什么您总是在抱怨。看到这样的情境,是不是犹如老师会觉得自己不管怎么努力,学生总是不知道珍惜时光,好好学习,而学生也会觉得为何老师一直逼着我学习,不尊重我自己的真实感受和想法,而和谐友好的师生关系,一定是建立在相互理解和尊重的基础之上的。

2、不平等。当客户来电时,他总想着不管我提出的什么问题,你都要帮我解答,我打电话给你就是为了解决自己的问题,但是客户很少考虑我的问题是否是这个电话的能力范围之内,是不是稍微和客服所负责业务有关系都是他们可以解决的,客户此时已经将自己定位成这场关系中的主角,同样的,当客服座席遇到一个操作能力有限,理解能力有限,打字能力也有很大提升空间的客户时,接通电话的耐心与热情会随着时间的流逝而逐渐被消灭,30分钟、60分钟,当心理极限被冲破时,我们也会烦躁、会不想和客户沟通,却忘记了我们之间本是和谐平等的关系,却瞬间被厌烦的情绪所代替,此时,客服成为这场“角逐”中的主角。这样的情境,在教育实践中,以学生为中心还是以教师为中心的博弈已经持续数年,而今提出教师和学生都是教学实践活动中的主体,双主体的原则。

3、缺少生命意识和情感沟通。客服座席与客户首先都是人,然后才有工作赋予的角色和身份,而当下,客服与客户之间的沟通倾向于技术理性的沟通,彼此的沟通只是为了解决问题,殊不知人与人之间的沟通交往会产生情感,而此时,个人的主观感受就深深的烙印在这层关系上。

老师对于学生来说不仅仅是传递知识,更重要的是情感上、心灵上的交流,若沟通中多些情感、多些设身处地、多些换位思考,生硬的、僵化的关系就会得到化解与融合。

对照观察现实与理想之间的距离,反思我们在实际工作该做出哪些行动去化解这份不和谐与矛盾,总结以下几点供广大客服工作者参考:

1、深化客户与客服之间的尊重与理解。每一个岗位上的工作人员都有其职业道德,也没有哪个人天生就想打破或者触碰职业道德底线,人心都是向善的,电话沟通不如当前沟通可以看到你紧张的表情、焦虑的眼神,为他人着想的紧迫感,所以,我们尽量用声音传递出更多情感和信息,用这份温情去赢得彼此的尊重和理解,客服与客户是交往双方,双方都需要反省,追求更完善和更卓越的自己。

2、建立双主体间关系。在商业界,有这么一句话:“顾客是上帝”,而这句话一定有前提的,那就是双方的价值导向是合乎道德标准的,而不是无理取闹、胡搅蛮缠,双主体原则即二者之间的关系是平等的,不可偏颇,不以某一方为主。

3、尊重生命。具有生命的都是鲜活的个体,在沟通交流过程中,除了应用技术理性解决问题,还应有情感沟通,要克服生命意识淡薄现象,与客户建立生命间的联系。

我们曾以为与客户之间的距离很远很远,但你想去改善这种关系时,你会有一万个方法去实现这个目的,当你不想去改变时,方法就在你面前,你也不会给她一点点注意,也不会将它轻松的拾起。当电话那头的客户和电话这头的客服都多些情感上的交流,多些心灵上的沟通,多些价值观上的认同,一切都会在矛盾中得到化解、融合甚至是卓越的状态!

 

 

作者张永丽;单位为百望呼叫中心河南分中心;

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。

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