心理关怀视角下呼叫中心班会设计

    |     2020年5月13日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    881

摘要:班会既要做到简短实效,又要做到生动、活泼、切题、热烈、民主,就需 要对班会的流程和形式进行设计,通过会议质量的保证,提升企业的“收益指数”。 本研究尝试以心理关怀的视角对班会流程和形式进行了相关的设计,在实践中取 得了较好的成效。

一、传统班会的内容和形式

班组是最基层的组织,担负着现场安全生产的直接责任。作为安全管理的前 沿阵地,一般会要求班组在开工之前或休息时召开班会,进行警示教育,强调对 安全生产重要事项的注意。班会形式也丰富多样,比如安规手册学习、案例手册 学习、班组长宣讲、成员轮流发言、座谈会、微课观摩等。班会涉及到的主题也 不仅仅局限于安全生产,质量和进度也可以是重要的主题。而班会的流程根据内 容安排主要分为经验总结、合理分工和知识积累等环节。

二、心理关怀视角下的创新设计

呼叫中心的班组提供服务的质量直接关乎客户满意度的体验。在重新设计班 会之前,对现有班会的内容形式及需求进行了调研,先后调研访谈了 6 个班组,其中每个班组访谈 1 名班长和 2 名组员,在 2 天时间里以 1 对 1 现场访谈的形式共计访谈 18 人。

(一)访谈发现

1.现有形式 从视频、现场班会观察以及现场访谈中可以发现现有班会持续的时间大概5-10 分钟,班会形式主要以班长宣贯,组员听讲为主,偶尔会有提问,并且“业务知识宣贯”是现有班会的主要环节,甚至是唯一的环节。

2.班会印象 班长和组员均表示,班会开的比较少,也很少有人参加过比较有深刻印象的班会,原因在于开班会一般都会占用他们休息的时间,因此不必要时一般不开班 会。大部分班长表示班会面临的最大挑战是:班会的形式比较单一,员工的参与 度不很高,而且通过业务宣贯的形式,员工的理解能力参差不齐。有男性班长表 示,不知道如何与女组员沟通,女组员性格比较敏感,有时候明知有问题,如果 直白地把问题告诉她们,她们就会不高兴,甚至会情绪激动哭泣影响电话的接听。 班长和组员都表示,“业务宣贯”、“典型案例分享”等环节在班会形式中是需要 保留的。

3.存在需求

班长和组员都表示,业务知识更新频繁,容易搞混,稍有不慎容易将单子派 错。为了不出现这样情况,班长只能把更新后的知识着重标注出来,发到部门交 流群,让组员则利用休息时间进行归纳整理。客服专员的最大感受是这个工作并 不像想的那么简单,而是需要无时无刻地更新知识库和思维路径,稍微松懈就可 能出差错,轻则出现“差”和“严重差”,重则可能引起投诉。

(二)创新设计

客服专员所在的岗位性质,决定了其不但需要有极高的业务素质,还需要有 极好的心理素质。因此,在班会的设计上,以心理支持与关怀的理念为指导,除 保留“业务知识宣贯”重要环节外,设计了简短的心理“微活动”,把对客服专 员心理素质的培育巧妙地融入到其中,在心理赋能的同时,不断形成心理暗示, 强化客服专员的遇到挑战时的心理应对方式。

1.班会的内容形式

在保留 “业务知识宣贯”的基础上配以简短的心理“微”活动,鉴于班会时间比较短,一般 15 分钟以内,而业务知识宣贯占用大约 7 分钟,因此心理微 活动时间需要进行适当的控制。班会的内容形式设计如下:心理微活动(6 分钟)+业务知识宣贯(7 分钟)+班会总结(2 分钟)。

2.心理微活动设计 鉴于“业务知识宣贯”和“班会总结”会涉及到业务专业知识的学习和更新,

因此该部分需要有由班长或者相关负责人予以准备,下面只是对“心理微活动” 进行分类设计,以“轻松一刻”、“情绪指南针”、“正向激励”、“团队氛围”、“沟 通你我他”、“吐槽大会”、“共情的艺术”等心理学微活动。心理学微活动的目标 主要是在活跃气氛、调节身心、习得经验、打开心扉、以更好状态迎接工作的同 时,帮助组员掌握心理放松、情绪觉察与处理、自我激励、自我反思、共情沟通 的方法与技巧。活动具体设计如下所示:

三、实施与效果评估

新设计的班会在 3 个班组进行了试点,通过心理微活动的示范性教学,使 3 个班组长初步掌握了一些活动开展的具体方法和技巧,同时经过现场信息反馈, 修订形成了一套完善的菜单式的班会课程,可供班长结合所在班组的情况,选择 适合自己的“菜谱”开展班会。在微信群督导教学中,将班组长班会开展前后拍 摄的班会视频和组员打分的《班会效果评价表》进行整理归档,作为班会设计的 效果评估材料,看得出班会活动对团队融合、心态调整和减压放松帮助较大,学 员反馈效果较好。经过为期 1 个月的实践发现,开展新班会的班组在新的一个月内比率类绩效指标要略高于他们此前的绩效。

[1]陈阳.班前会不拘一格又何妨[J].农村电工,2019.3:60

[2]许峰.班前会应该避免“审美疲劳”[N].工人日报,2017-12-9(003)

[3]李辉业,白杨赞.实效班前会用好三个“五分钟”[J].现代班组. 2015(09):6-7

 

作者:华 梅 ;单位:国家电网有限公司客户服务中心南方分中心

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊

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