打破边界,创新运营 —— 销售服务一体化运营管理模式新路向

    |     2020年12月30日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    815

疫情牵动了全国人民的心,对于老百姓的正常生活工作都带来很大的影响,对于全球经济以及各行各业的商业发展是一次比较致命的重创。

和大部分的企业一样,我们的企业在疫情期间,客户服务工作、销售工作开展都受到不同程度的影响。无法和客户进行面对面的交流和签单,营业部基本上处于封闭状态;客服人员也无法回到运营中心,受理来电咨询和业务处理,我们基本上采取远程办公的临时方式。初期我们的家居复工率在50%左右,现在疫情好转上升到80%,预估大概会在四月中旬整体复工率能够达到95%以上。

随着移动互联网和智能技术日益成熟,我们顺应互联网的发展开始增加除语音之外的非语音服务渠道,各类app、微信公众号等在线服务。多元化的新服务渠道拓展,显著地提高了客户服务的便携性,但也对多渠道服务交互管理带来新的挑战:如何实施有效的全媒体管理,单一渠道的交互服务体验和跨渠道的协同管理,这都是放在管理团队面前很重要的一个课题。因此,我们公司从2015年开始就对智能技术进行较大的投资,打造出更贴切于自身业务特点的全媒体平台,同时把智能语义分析系统、智能问答机器人、业务CRM系统、短信平台、邮件服务器等集成到全媒体平台系统中。通过过去几年的打磨和迭代,基本上实现了所有的服务渠道接入到平台中,并建立混合型的服务坐席,能同时受理客户的语音、文本、视频的服务,这些今天看来的前瞻性举措很大程度提升了公司在这次疫情和这类重大的灾难性事故的抗风险能力。

此外,我们在2016年开始为销售人员开发专用的在线咨询通道,销售人员登录销售专用的APP,就可以随时随地接入到客服中心的内部服务支持团队。在这次疫情,全国各地营业部基本上处于瘫痪状态,所以咨询量增长超过400%,但我们的销售工作还是有条不紊地开展。这是我们通过全媒体建设带来的管理效益。

还有,我们在早期为客户端开发的APP和官网能够实现线上交易,一般情况下投资客户更倾向于到营业部签单。在这次疫情下,销售人员完成产品推荐之后,会指导客户通过线上的方式去完成签单。客户登录APP或网站,会通过全全媒体系统平台,进入到专门的客服投资签约见证团队,在全媒体系统录音和录像功能支持下,客服人员可以对每一笔交易的投资者身份进行确认,认购产品的风险揭示,同时开展投资者教育的宣传工作。一方面,有效保障投资者的合法权利,另一方面线上签约模式杜绝了销售合规的风险。

丘吉尔说过,永远不要浪费一场好的危机。危机这两个字拆开去看,有威胁、危险,但也带来新的机遇。每一次危机,对于各行各业其实会有一轮洗牌,一定会有一批人倒下,另外一批人崛起。我们一直都在思考客服创新、模式转型,因此过去几年完成大量的科技投资和部署,这些工作的价值虽然在这次疫情得到了验证,但现在我在反思有哪些地方还是做的不够,可以做得更好。因此,最近我们也在思考如何根据自身业务特点,进一步优化咱们销售和服务双向耦合,这些思考包括,怎么样去实现在销售和服务管理的闭环,未来的客服工作是不是可以实现家居办公或远程办公模式等等。通过SWOT的分析:

从优势的角度,客服和销售团队相对来说专业性和稳定性比较高,在全媒体系统的部署方面,我们已经是把语音和非语音各个服务触点进行接入和集成,客户的高交互体验有很大的提升,从过去几年的实施证明了这些成效;

但劣势是,销售和客服团队的服务管理缺乏闭环。销售组织开展工作服务,客服已经实现了中台工作集中化的管理。但两者之间还是会被传统的组织模式划分出工作的界限,当然这不是一个错误的安排,而是我们要去思考如何能够在下一步实现更好的闭环管理。

从机会的角度,我们都知道二十一天可以养成一个新的习惯,疫情期间全民禁足已经远超二十一天了,全国人民都已经习惯去擅用互联网工具,让生活变得更美好,让工作能保持一直连线,家居办公远程代工的模式已经是得到了验证。

在未来在服务运营方面的新挑战上,如果要实施新的作业模式的话,在运营模式变革,在管理的整体性、统一性上会带来新的管理瓶颈。服务交付方面,分散式办公模式在团队绩效、团队稳定性等等都会带来新的挑战。因此我们都需要根据企业的业务情况进行全方位的评估。

基于这些新的思考路径,我们应该有那些实施抓手呢?我认为是管理、系统、制度这三方面是未来我们公司实施新的营销服务一体化的运作模式的重要的实施抓手。管理或者运营模式的创新,离不开制度层面的保障,会对作业流程、管理体系带来新的变革要求,所以需要在管理制度层面进行调整和创新。实施交付的绩效结果不能够只靠人,特别是未来采取远程办公方式,我们更需要依赖智能的管理系统。

最近行业里热议的“众包模式”在分散式管理下带来的挑战和要素,和我们在设计的销售服务一体化新模式,即如何实现客服人员的家居办公和远程办公其实有很多共通之处。所以,我也尝试通过一张思维导图和大家分享我们的具体思考。

首先,激励机制。如果要把销售和服务形成闭环管理,那就意味着销售和服务的团队一定是背靠背,他们是合作角色和协同关系,因此在激励机制上需要进行利益的捆绑。业务考核挂钩,传统的运营中心集中管理模式下,我们可以采取班会、现场巡检、在岗辅导等对员工的行为和表现进行控制。但如果采取居家办公模式,有可能考核的方式方法就不一样了,人员考勤、遵时上线等情况和指标会发生变化并调整。

第二,考勤和排班管理。家居办公员工的满意度一定会提升的,因为有更多自由度,最起码减少了上下班的通勤时间。分散式管理下对于人员纪律的控制就完全不一样,所以我们要在考勤和排班管理方面增加新的实施控制点。第一是排班预约和上线预报,我们是否可以通过某些方式去提醒员工应该在15分钟之后上线;另外缺勤警报,值班主管和经理都已经是不在现场,万一员工缺勤,怎么样让管理人员第一时间知道;考勤结果数据是否可以自动生成报表,及时发送到管理人员公司邮箱或及时通讯工具,让他们能实现动态管理和远程管理。以上都是我们需要深入评估和思考的。

第三,毕竟新的业务模式,原来的集中管理的旧模式可能已经不再适用,所以我提出了“三打通”的思路,即流程上要打通,系统要打通,数据要打通,以上这些对于后续运营,特别是在绩效管理和实时监控上十分重要。流程方面,现有流程需要重新改造。流程是用来执行的,但如果没有制度的保障,流程执行效果一定会偏离,所以我们需要在流程和制度层面双管齐下。系统层面,传统模式下如果电话进入到坐席一直都是繁忙,时间长了系统会挂线。那我们是否可以把这个客户所归属的这个客户经理的手机号码进行绑定呢,例如等待一分钟或接入两次依然没有坐席去承接的话,IVR就会把来电自动路由到他的客户经理的手机上,这样就可以避免客户不满意度。工单系统也需要重新针对新的业务流程,重新定义和划分为普通、中级和紧急级。

为客服人员开发专门的APP是这次思考的一个创新点。客服人员工作工具就是台式机器和耳麦。在这次疫情下我们就遇到一个痛点,我们虽然第一时间把大量笔记本快递到还在家乡的客服人员,但是快递出现困难,不少地方出现封村封路,他们无法拿到这些笔记本,也就不能正常工作了。所以我们现在计划研发一个针对客服人员专用的APP,可以让客服无法使用PC端工作时,登录到APP后如常继续开展工作。此外,需要把客服人员和销售人员的APP进行打通,可以让流程和数据进行有效的交互和同步。

第四,质量管理对不少企业来说是一个老生常谈的头疼问题。家居办公模式下,质检人员无法去对于人员的语音或文本服务进行检查。还好的是,我们从2016年已经完成了智能语义分析系统的部署,实现质量管理的全方位覆盖。如果实施家居办公模式的话,该系统会进一步发挥其作用。在培训管理方面,原来班前会、小组培训、或专题培训,开展会带来一些问题,但现在有很多工具帮助解决这些问题。另外,在培训管理方面,我们可以充分使用E-learning、E-test这些智能管理工具,例如人员在每天上线前,系统强控制人员必须完成在线学习,并完成简单的在线考试,以此检验是否掌握最新业务知识和技能。最后我们需要对报表系统进行改造,每天可以把考勤、质检绩效、线上学习和考试结果等数据及时同步到个人、组长等管理人员,这样会让我们的培训和辅导等管理工作更及时和有效。

有一些客服伙伴经常会问我,“有什么方法可以增加团队在企业的价值?”,“怎么样去让团队和部门在组织里面有更好的话语权?”,“要不我们也做销售就可以为公司创造更多业绩,让团队在企业里有更高的地位?”。我想说,这个问题其实没有一个标准答案。因为它和不同行业的业态有关,和企业自身的战略发展定位有关,更重要的是和你所在的组织管理成熟度有关。所以我认为创新是需要的,特别是在疫情之后很多行业都会大洗牌,我们的客户行为都发生了很大的变化。但是不要为了创新而创新,因为照搬别人的东西发起变革创新,会水土不服,甚至失败。所以建议大家需要关注刚才我提到的几个分析和决策的因素。

 

注:本文根据作者在“客户世界·2020云端论坛”发言整理。

 

作者:方俊雄;单位为宜信公司;

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。

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