正在发生的历史和即将到来的产业变局

客户世界 | 2020年12月30日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1112

产业面临的不一定是变革，有时候还可能是个变局。

今天是行业第一次、最大规模的云端论坛，我们有一整天时间，有20多位专家一起参与。过去这两三个月，可以说是一场灾难，对于很多人来讲是一场巨大的悲剧，当然也有很多人做了很多的努力。作为一个行业盛会，我们还是应该做一些纪念。我摘录了别人的一些话，稍做修改——

愿我们这些仅仅面临生活不便的人，能纪念那些生活在危机中的人们;

愿我们这些不易被感染的人，能纪念那些免疫系统脆弱的人们;

愿我们这些可以奢侈地在家工作的人,能纪念那些必须在免于疾病和坚守岗位之间做选择的人们：

愿我们这些不得不取消自己行程安排的人，能纪念那些找不到安全之所可容的人们;

愿我们这些不因孩子停学受影响而能够灵活选择在家看顾孩子的人，能纪念那些别无选择的人们;

愿我们这些在金融市场的重创中储蓄遭受损失的人们，能纪念那些根本没有储蓄的人们;

愿我们这些被隔离在家的人，能纪念那些无家可归的人；

当惊恐笼罩了我们的大地，让我们选择去爱。

愿我们找到传递爱的方式，在物理与数字的空间里，来传递我们爱的声音。

今天，灾情实际上还没有真正结束，也可能还会有第二波，因为现在国际疫情远远超过过去的预期和设想。从全球的经济来讲，我列举几个事。

股市，我们也都看到了。国家发布旅行限制、国际的金价也好，各种组织对全球增长的预测也好，和服务业更相关的行旅业、餐饮业也好，这件事在中国渐渐过去，但全世界会面临越来越多问题。在中国，最近也不断出现对于未来经济冲击的预测。毫无疑问，大家呆在家里对经济的影响是非常明显的，今年的发展会怎么样？基本面没有变化，长期向好，但是我们会看到中金公司把今年的GDP预测下调到2.6%，国际上估计可能甚至会递减1.5%。今天早上，国际还有新的形势，国内的无症状检测阳性和输入性确诊还在各个城市不断出现，如果用“商业周刊”统计来看，农业受到的影响稍微小一些，工业、服务业，我们所处行业上大部分都有关联。

作为客户中心产业，因为是依附于其他具体产业，利用远程继续提供服务，今年还会有继续扩展。但是负面打击非常明显，负面影响会很长时间，甚至影响今后好几年。我们之前是一个历史时期，面向未来，我想从宏观层面来讲，追踪疫情，追踪各行各业的变化，我提出来三个方面：一是常识性的思考对我们的启发，二是结构性的改革，三是数字化的转型。

常识化的思考。在这次疫情当中，我们有些事做到了，还有一些是缺乏的。比如说在社会人文当中“弱势优先”。我们听到不同国家的抗疫政策会强调始终把“弱势优先”放在前面，我观察这次抗疫中某些弱势群体，只能给市民热线打电话，但当一个城市爆满时，或者打不通，或者打通以后要十几个小时才能够回答。当人们明确说“我现在不舒服，我要往哪里走”的时候，当然还会有办法，但是对弱势群体的保护会是一个问题。

再一个很重要的是“专业主义”，今天的防疫单位、医疗单位应该在这方面是做主的。对于政府来讲数据公开是常态，不公开应该是例外，我们这次如果说吃了苦头的话，很大程度上在数据方面。

SOP。某些地区谈到抗疫的时候，专业人员主要谈的就是我们有哪些SOP。但是我们看到很多城市、很多行业都是等待上级的指示，而不是说我这个SOP本身界定的东西，我相信这些会是我们未来应该都关注的。

现在也有应急管理部，我上次也看到应急管理部说最近正在准备一些转型，做一些变革。今后每一个单位会有很多的预案准备，对客户中心来讲，我们都有这种容灾备份这些东西，但是很多企业到了这里再临时开始规划，整个城市、整个行业层面都面临这样问题，所以今后怎么样去恢复或者去重拾SOP的概念，结合专业人士来管理，这会是我们看到的一个常识，应当坚持、普及的未来。

我通常都会关注整个行业，所以我们再谈一谈结构性改革。

我们看到很多的面向未来的不同预测，不同的看法，各个国家政府都在用大量的资金来救市。因为在周期的困难时期，很多企业需要重组、解散，如何进一步扶持民营企业，如何坚持多种所有制并进，以及跟我们最更直接相关的无接触经济时代的到来，这也是一种从过去传统的客户交互的方式，变成一个新经济时代的标志。

客户中心产业过去是一种规模经济，今天，一旦有一个地方封路封城，业务影响是巨大的。所以，未来所谓云的概念不仅仅是一个技术，更多的是组织形态，也是产业的某种意义上的结构性改革，无接触经济对于整个国家来讲，都是一种结构性的改革。

最后回到最近几年大家一起讨论的数字化转型。因为整个社会、国家、行业都在持续进行数字化转型，这次国家提出新基建投资，完全把它定义成人工智能，大数据或者数大数据中心。我们会看到下一步的数字化转型是一个数据运营，我自己体会最深的是阿里的“盒马鲜生”这样的一种形态，过去几年通过新零售的转型，既有线上又有线下，既有虚拟又有实体，既有物理又有数字，背后实际上是一个有效的数据运营。有一些库存不行，很快就会纠正，它不会以天为单位，有的短缺基本上以小时为单位，甚至比小时还要快。

今天大量的数据的呈现，基于数据做分析做预测，数据运营也就体现到我们的生活中。把三家运营商的数据都收集到，每一个人行动的轨迹都能够找到，但是同时又有隐私的保护。这些数据怎样不漏到一个商家手上，同时要让每一个出行者感到方便。哪些人是绿色、是蓝色、是红色，做了一个巨大的尝试。各个城市做的一些大数据，一些智慧城市的工程，早期也呈现了很多的问题，到最近逐渐开始修补，当然有些要等到以后才能去实现。

数字化跟我们更直接相关，跟客服中心有关的人和机器的关系，我把它称为客户智能和座席智能。今天在国外也有很多新的做法，智能给人的赋能更有意义。

机器人本用来回答低层次的问题，在这样突发的情况之下，没有办法快速学习。智能化能够帮客户、帮市民、帮患者去快速找到他要的答案，但是单纯的机器显然不行，单纯的人也不行，机器和人加在一起可能不同。专门以机器智能为主的机构，在这里方面又做了一些新的创新。客服中心产业，像市长热线、市民热线这一次在主要的城市都经历了大量的冲击，这里也有大量协同工作，后台的二线三线的处理，这一次也应该积累了很多的经验或者教训。同时怎么样去远程和客户交互，如果企业未来进一步发展，大家怎么样去竞争？我们预测下一代的智能终端可能是无人机，它是无接触经济。但我的理解，它还没有到商业化的程度，未来结合新基建，我觉得会是无接触经济、低接触经济的一个很重要的创新方向。

我们讲的远程座席的智能化管理，远程座席到底能不能长久，今天大部分的企业都启动了远程座席，有不少经验，但这是在特定时期，特定时期过了之后远程座席的价值还有多大？它仅仅是个辅助的，还是会成为一个重要的形态？包括云服务、云外包，都应该有很多值得探讨的。客户智能合作其职能如何去平衡，如何去发展？未来，还有很多问题需要我们探索。

注：本文根据作者在“客户世界·2020云端论坛”发言整理。

作者：袁道唯；为《客户世界》总编辑；

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。