正在发生的历史和即将到来的产业变局

    |     2020年12月30日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    541

产业面临的不一定是变革,有时候还可能是个变局。

今天是行业第一次、最大规模的云端论坛,我们有一整天时间,有20多位专家一起参与。过去这两三个月,可以说是一场灾难,对于很多人来讲是一场巨大的悲剧,当然也有很多人做了很多的努力。作为一个行业盛会,我们还是应该做一些纪念。我摘录了别人的一些话,稍做修改——

愿我们这些仅仅面临生活不便的人,能纪念那些生活在危机中的人们;

愿我们这些不易被感染的人,能纪念那些免疫系统脆弱的人们;

愿我们这些可以奢侈地在家工作的人,能纪念那些必须在免于疾病和坚守岗位之间做选择的人们:

愿我们这些不得不取消自己行程安排的人,能纪念那些找不到安全之所可容的人们;

愿我们这些不因孩子停学受影响而能够灵活选择在家看顾孩子的人,能纪念那些别无选择的人们;

愿我们这些在金融市场的重创中储蓄遭受损失的人们,能纪念那些根本没有储蓄的人们;

愿我们这些被隔离在家的人,能纪念那些无家可归的人;

当惊恐笼罩了我们的大地,让我们选择去爱。

愿我们找到传递爱的方式,在物理与数字的空间里,来传递我们爱的声音。

今天,灾情实际上还没有真正结束,也可能还会有第二波,因为现在国际疫情远远超过过去的预期和设想。从全球的经济来讲,我列举几个事。

股市,我们也都看到了。国家发布旅行限制、国际的金价也好,各种组织对全球增长的预测也好,和服务业更相关的行旅业、餐饮业也好,这件事在中国渐渐过去,但全世界会面临越来越多问题。在中国,最近也不断出现对于未来经济冲击的预测。毫无疑问,大家呆在家里对经济的影响是非常明显的,今年的发展会怎么样?基本面没有变化,长期向好,但是我们会看到中金公司把今年的GDP预测下调到2.6%,国际上估计可能甚至会递减1.5%。今天早上,国际还有新的形势,国内的无症状检测阳性和输入性确诊还在各个城市不断出现,如果用“商业周刊”统计来看,农业受到的影响稍微小一些,工业、服务业,我们所处行业上大部分都有关联。

作为客户中心产业,因为是依附于其他具体产业,利用远程继续提供服务,今年还会有继续扩展。但是负面打击非常明显,负面影响会很长时间,甚至影响今后好几年。我们之前是一个历史时期,面向未来,我想从宏观层面来讲,追踪疫情,追踪各行各业的变化,我提出来三个方面:一是常识性的思考对我们的启发,二是结构性的改革,三是数字化的转型。

常识化的思考。在这次疫情当中,我们有些事做到了,还有一些是缺乏的。比如说在社会人文当中“弱势优先”。我们听到不同国家的抗疫政策会强调始终把“弱势优先”放在前面,我观察这次抗疫中某些弱势群体,只能给市民热线打电话,但当一个城市爆满时,或者打不通,或者打通以后要十几个小时才能够回答。当人们明确说“我现在不舒服,我要往哪里走”的时候,当然还会有办法,但是对弱势群体的保护会是一个问题。

再一个很重要的是“专业主义”,今天的防疫单位、医疗单位应该在这方面是做主的。对于政府来讲数据公开是常态,不公开应该是例外,我们这次如果说吃了苦头的话,很大程度上在数据方面。

SOP。某些地区谈到抗疫的时候,专业人员主要谈的就是我们有哪些SOP。但是我们看到很多城市、很多行业都是等待上级的指示,而不是说我这个SOP本身界定的东西,我相信这些会是我们未来应该都关注的。

现在也有应急管理部,我上次也看到应急管理部说最近正在准备一些转型,做一些变革。今后每一个单位会有很多的预案准备,对客户中心来讲,我们都有这种容灾备份这些东西,但是很多企业到了这里再临时开始规划,整个城市、整个行业层面都面临这样问题,所以今后怎么样去恢复或者去重拾SOP的概念,结合专业人士来管理,这会是我们看到的一个常识,应当坚持、普及的未来。

我通常都会关注整个行业,所以我们再谈一谈结构性改革。

我们看到很多的面向未来的不同预测,不同的看法,各个国家政府都在用大量的资金来救市。因为在周期的困难时期,很多企业需要重组、解散,如何进一步扶持民营企业,如何坚持多种所有制并进,以及跟我们最更直接相关的无接触经济时代的到来,这也是一种从过去传统的客户交互的方式,变成一个新经济时代的标志。

客户中心产业过去是一种规模经济,今天,一旦有一个地方封路封城,业务影响是巨大的。所以,未来所谓云的概念不仅仅是一个技术,更多的是组织形态,也是产业的某种意义上的结构性改革,无接触经济对于整个国家来讲,都是一种结构性的改革。

最后回到最近几年大家一起讨论的数字化转型。因为整个社会、国家、行业都在持续进行数字化转型,这次国家提出新基建投资,完全把它定义成人工智能,大数据或者数大数据中心。我们会看到下一步的数字化转型是一个数据运营,我自己体会最深的是阿里的“盒马鲜生”这样的一种形态,过去几年通过新零售的转型,既有线上又有线下,既有虚拟又有实体,既有物理又有数字,背后实际上是一个有效的数据运营。有一些库存不行,很快就会纠正,它不会以天为单位,有的短缺基本上以小时为单位,甚至比小时还要快。

今天大量的数据的呈现,基于数据做分析做预测,数据运营也就体现到我们的生活中。把三家运营商的数据都收集到,每一个人行动的轨迹都能够找到,但是同时又有隐私的保护。这些数据怎样不漏到一个商家手上,同时要让每一个出行者感到方便。哪些人是绿色、是蓝色、是红色,做了一个巨大的尝试。各个城市做的一些大数据,一些智慧城市的工程,早期也呈现了很多的问题,到最近逐渐开始修补,当然有些要等到以后才能去实现。

数字化跟我们更直接相关,跟客服中心有关的人和机器的关系,我把它称为客户智能和座席智能。今天在国外也有很多新的做法,智能给人的赋能更有意义。

机器人本用来回答低层次的问题,在这样突发的情况之下,没有办法快速学习。智能化能够帮客户、帮市民、帮患者去快速找到他要的答案,但是单纯的机器显然不行,单纯的人也不行,机器和人加在一起可能不同。专门以机器智能为主的机构,在这里方面又做了一些新的创新。客服中心产业,像市长热线、市民热线这一次在主要的城市都经历了大量的冲击,这里也有大量协同工作,后台的二线三线的处理,这一次也应该积累了很多的经验或者教训。同时怎么样去远程和客户交互,如果企业未来进一步发展,大家怎么样去竞争?我们预测下一代的智能终端可能是无人机,它是无接触经济。但我的理解,它还没有到商业化的程度,未来结合新基建,我觉得会是无接触经济、低接触经济的一个很重要的创新方向。

我们讲的远程座席的智能化管理,远程座席到底能不能长久,今天大部分的企业都启动了远程座席,有不少经验,但这是在特定时期,特定时期过了之后远程座席的价值还有多大?它仅仅是个辅助的,还是会成为一个重要的形态?包括云服务、云外包,都应该有很多值得探讨的。客户智能合作其职能如何去平衡,如何去发展?未来,还有很多问题需要我们探索。

 

注:本文根据作者在“客户世界·2020云端论坛”发言整理。

 

作者:袁道唯;为《客户世界》总编辑;

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。

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