清单大有用处 ——《清单革命》对客服中心品质管理的启发

    |     2020年5月14日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    154

如何确保飞机飞行万无一失?复杂手术如何降低风险?摩天大厦如何顺利建成?

所有的秘密,都在一张“清单”里。清单是一种生活方式,也是一场观念变革。用清单,持续、正确、安全地把事情做好,摆脱快节奏工作、生活中的混乱、无序和迷茫。这是阿图葛文德在《清单革命》一书中提到的观点。

阿图•葛文德是哈佛医学院教授、白宫最年轻的健康政策顾问、影响奥巴马医改政策的关键人物、受到金融大鳄查理•芒格大力褒奖的医学工作者、《时代周刊》2010年全球100位最具影响力人物榜单中唯一的医生。阿图葛文德提到:一张小小的清单,让约翰–霍普金斯医院原本发生的中心静脉置管感染比例从11%降到0,十五个月后,更避免了43起感染和8起死亡事故。为医院节省了200万美元的成本。《清单革命》中提及的理念和方法对客服中心的品质管理有哪些启发呢,我们用“清单”方式逐一进行探讨。

制作清单的要点如下:

(1)设定关键检查点:根据关键点进行检查;

(2)操作后确认或边读边做:二者取其一即可;

(3)用语准确:避免含糊其辞;

(4)注重版式:简单、明了、主次分明;

(5)现实检验:必须接受检验、不断修订。

一、设定关键检查点——话素

客服中心对容易出现的服务瑕疵,很有必要建立“话素清单”。所谓清单,一定不是大部头的、厚重的、大而全的操作手册,而是抓关键点、关键词、要素,不仅保证基准绩效,更是高绩效的保证。

这里说的“检查点”说的不是让QC/QA质检人员检查,而是让客服代表、电销代表自行检查,因为质检人员的检查往往已经是服务或销售结束之后了,而服务工作有个特点——同步性,即生产和消费同步进行,无法提前“生产”好服务在需要时再提供给客户,事后也无法生产服务,最多只是补救或延伸。

正如飞行手册主要目的是指导飞行员在飞行中参考,而不是主要由飞管人员时检查使用,对服务的过程质量更多需要由客服代表、电销代表自行进行把控。过程把控的依据就是“关键点”,我们也称之为叫“话素”,也即说话的要素。

如:面对客户自己操作失误,或仔细看说明书而来电抱怨,话素的关键点就是:致歉、同理心、展现担当、解决对策,当客服代表看到这几个关键点的时候,用自己语言把关键点串起来,再搭配真诚的语音语调,基本可以做到品质的保证。

再比如电销代表给客户介绍产品时,当客户提及某竞争对手的产品也很好用时,我听过有的电销代表这时候就吐槽或贬低竞争对手产品哪里不好,给客户的印象是电销代表素养不高,也不尊重客户的见解和选择,同时太多急于销售。这时候的“话素清单”上应该就是几个关键点:理解、赞美客户、探询购买用途、争取两分钟做产介。

二、操作确认或边读边做:二者取其一即可

不少服务营销代表说起话来侃侃而谈,但仔细推敲一下其通话品质,有的属于“流畅的冗余”即:虽很流畅,但含义层次不清晰。按五星级服务品质要求来看要素不齐全,不能彰显大公司、好公司的品牌风范。

如何确保品质高端一体化,服务营销代表很有必要把场景化应答要素形成“肌肉记忆”。“肌肉记忆”不是不假思索地说话,不是自说自话,不是不动脑经说话,不是千篇一律说话,而是受到专业训练,就不会忘记这种状态。注意:这种状态!在“话素清单”的提醒下既有话素的层次结构,又有灵活表达的自由发挥空间,同时能彰显服务意识、热诚度和责任感。

如何形成这样的效果, 客服代表盯着屏幕上看片上的“清单”依次进行就可以,清单如提词器上的关键词,服务营销代表如主持人一样把关键词流畅、热诚、行云流水般地串起来。

专业主持人、演讲者很少使用逐字稿,因为他们知道根本就背不下来,而且即使背下来,读出来也很机械很死板,没有感染力、穿透力和影响力。不过,主持人或演讲者也不能不做准备就上台,话语都是临场发挥,品质很难保证。一般主持人、演讲者都是要写提词稿,提词稿上面就写得往往就是关键词,如同服务营销代表的“话素清单”。

三、用语准确:使用术语、避免含糊其辞

阿图葛文德是医生,他要求做手术的准备清单一定要用词准确,不能模棱两可、含糊其辞,否则无法操作。在客服中心,这就意味这“话素清单”的措辞不能太过模糊和简略,这样做同样很难保证品质一体化。

如给客户介绍某产品的特征,话术清单上不能只写“三大特征”,而要写出具体内容的关键词。如某菜板的产品介绍,如果只写优势“不长霉菌”是不够的,因为经不住客户提问“为什么”,需要再补充关键词,如:整块乌檀木制作,无胶水零甲醛。四脚悬空,菜板不直接接触灶台,不易发霉。

服务场景中的用语也一样,如上文中提到的四个层次话术:致歉、同理心、体现担当、解决对策, 再附上一句“很抱歉……的确……也许我们应该……您看这样可以吗……”,这样就更能有效地落地应用。

四、注重版式:简单、明了、主次分明

《话素清单》的版式制作形式对其使用率、效用发挥影响也非常之大。就如同飞行员的《飞行操作手册》一样,有标签页,方便快速翻到,同时语言是精炼而准确的,是一目了然的。

调查表明,如果在某一页清单上停留时间超过60-90秒,使用者就会觉得不耐烦,他们会跳过一些步骤,因此要尽量做到简明扼要。所以《话素清单》的排版上也应该有些讲究,字体、大小、底纹、颜色结合起来,使用者更易快速找到相应内容,而且能减低视觉疲劳。

我建议《话素清单》可以使用结构化、图形化、思维导入等的方式呈现,类似PPT中的“眯眼原则“,让观众眯着眼睛看一眼就知道本页的关键点。

五、现实检验,持续修订

无论在《话素清单》编制过程中多么用心、多么仔细,清单必须在现实接受检验,因为现实往往比现象得更为复杂。客户是形形色色的,是多维度的,有人熟悉产品或服务,有人不熟悉;有人是老客户,有人是新客户;有人偏感性,有人偏理性;有人是产品使用者,有人是产品购买者;有人善言谈,有人不善言谈……

细分场景下的清单是对清单雏形的应用完善,一个有生命力的、不断迭代的清单才更有实际指导意义。

本文要点“清单”:

1、客服中心有必要建立《话素清单》

2、《话素清单》是在服务、销售过程中使用,而不是在事后使用。

3、《话素清单》主要是由服务营销代表使用,而不仅仅是质检人员使用。

4、《话素清单》应写成简洁的卡片活页式,有不同底纹、字体、颜色,方便在线快速查阅。

5、《话素清单》需要经常迭代升级,确保有持续的生命力和实务指导意义。

 

作者:周力之;为顾问式培训专家,上海交大、客户世界等机构特聘讲师

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。

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