疫情肆虐,从服务不中断说起

    |     2020年12月30日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    592

新年伊始,一场突如其来的疫情,扰乱了国人春节的喜庆,也打乱了社会运转的节奏。比尔盖茨先生把它称作是一次伟大的纠错,也有人形象它为城市摁下了暂停键。这是出人意外意外的挑战,没有人可以幸免,全社会都陷入了疫情中的非典型状态,我们各位也身在其中。

在此,我想从三个方面和大家分享个人的感悟。第一是应对疫情我们做了些什么;第二是疫情对服务行业的影响和挑战;第三是后疫情时代客户中心行业会发生哪些变化。

一、应对疫情,邮政11185客服人勇当最美逆行者

1月23号凌晨,我们了解到武汉防控指挥部发布了封城的防控措施,考虑到公共交通中断可能会影响到湖北邮政11185客服中心员工的上下班,进而影响为群众服务!我们启动了11185客服中心的应急预案,迁出湖北邮政11185的来话业务,转到西安中心做应急处理,以此缓解湖北中心的人员压力。这是一场和时间比拼的冲刺。

4小时割接业务切转。1月23号,从7点一直到11点,这240分钟我们做了什么呢?

这是一个全力准备快速割接的过程。早上7点,我们与湖北邮政分公司和陕西邮政分公司进行了紧急的会商,最终确定了将湖北11185话音全部转到陕西邮政11185中心,由陕西邮政11185中心负责受理湖北11185的来话业务,各类工单仍然由湖北处理,据此调整应急方案,

8点,总部的185技术支撑工程师、业务管理团队、系统开发商全部到位,开始修订完善11185系统的割接方案、应对武汉疫情的服务话术方案,建立了技术与业务交流群分头准备。西安陕西11185中心开始紧急召回休假的员工,临时组织调配支撑人员;武汉湖北11185中心开始提取数据,编制业务话术,并开展其他迁移前准备工作。

10点,北京、武汉和西安3地准备工作相继完成,人员到岗、业务培训结束,数据库的配置和电路紧急调度完成,数据编码编写完成,人员、场地、设备和业务系统开始联调测试。

11点,割接启动。开始配置文件核对、数据导入,11点半,割接完成,系统运行稳定,湖北11185话音顺利转入陕西邮政11185中心,陕西11185中心开始受理业务,至今系统已稳定运行了60多天。

回想起来,这次割接顺利完成,运行有序,工作高效至关重要。这些主要得益于决策的果断、措施得力,执行到位,第一是领导果断授权,批准启动了应急预案,赢得了宝贵的时间。第二是处置得力,协同高效,打破常规模式,多单位、多层次、多渠道、多部门协同一致,正是各个岗位管理人员克服困难,忠于职守,协同一致才保证了这次紧急迁移的顺利完成。

透过这次实战,检验了11185中心应急预案的实用性和高效性。应急方案虽然演练了多次,但是真正应用到实战,特别如此短时间内的启动,这还是首次,自我点赞。

二、疫情对服务行业的影响和挑战

疫情对全社会造成了重大的影响,已经是不争的一个事实。这些影响必然传导和波及到处于行业末端的客户中心。这种影响大致表现在三个层面,一个是市场需求的层面,二是人力资源供给的层面,第三是一些政策及后续保障的层面。

当前客户服务行业面临的困难主要是供给方面,当下的困难是一些限制人员流动的防控措施,直接影响到客户中心的人员的流动和复工复产;未来疫情消散,如何提振市场信心和扩大市场需求,将是更大的挑战。客户中心需要市场需求的支撑,企业和机构也同样有赖于市场需求来支撑和恢复产能,只有这样才能扩大对服务的需求,循环往复。我们就以服务业为例,看一看。

一是旅游业。目前受到冲击和挑战最大是旅游行业,前一阶段国家发布了暂停旅行社组团的通知后,大面积退订:机票、火车票、酒店、旅游线路等等铺天盖地,旅行社和机票预订网站空前忙碌;下一步面临的是市场需求的空窗期,旅游业如何挺过寒冬,旅行社面临亏损和歇业,航空公司、酒店餐饮业、旅游景点甚至大巴公司以及相关从业人员的生存,都面临困难;还有旅游市场信心的提振,公众如何克服对旅行安全的心理恐惧,如何迅速恢复旅行意愿,解除境外国家旅行禁令,这些都是对旅游行业的挑战。

二是人力资源服务和教育培训行业。疫情对人力资源和教育培训行业的挑战,首先是近期如何满足企业复工,保障人员供给。第二是疫情过后,市场需求不足造成用工党委对员工需求的塌方式下降,引发的人员过剩。第三是教育培训机构的业务转型,如何把远程教育和在线培训的利好延续下去,在线教育能不能弥补线下培训缺失造成的现金流收入缺口?未来2季度和3季度是不是有足够的现金可以渡过难关。

三是咨询和管理顾问行业。疫情后企业复工运营,何时才有足够订单来支撑满负荷运转,管理顾问咨询的需求还能不能成为后疫情时代企业发展的第一选项;疫情下的电商消费新业态,能否在疫情后被固化并且衍生出新的咨询顾问的需求;还有现在的咨询顾问企业能否为客户提交更好的解决方案;更有有老客户的履约问题,新的顾问咨询与服务升级订单的挖掘问题。

四是客户中心行业,疫情向人类社会发起了挑战,客户服务行业也不能独善其身。一方面,企业自有客户中心,面临着人员复工复产的压力,通过疫情大考后应急机制和灾备中心是否满足需要?是否要改造升级?客户中心的信息化水平和智能化是不是能满足特殊时期对人工的替代和分流?;另一方面,从事服务外包的客户中心疫情中的服务产品交付能力是否能够达到了受托企业的预期?客户中心的智能化水平是否足够抵御风险?服务外包企业的灾备体系是否可以满足应急处理的需要?企业品牌的吸引力呢还能不能够吸引雇员回归?一场新冠肺炎疫情对大家的影响还是很深远的。疫情期间企业对员工的关爱,安全的防护,以及福利薪酬是不是能够满足员工的心理预期,疫情过后能否获得持续的高附加值的符合自身布局结构的订单?我想这都是外包型中心需要应对和思考的问题。

三、后疫情时代,客户中心产业可能会发生的变化

作为一个03年萨斯和今年的肺炎疫情的经历者,事隔17年一切都发生了天翻地覆的变化。2003年,当时还在做服务外包,我们为客户提供北京、上海和广州三地的语音接入热线服务,当时是租用运营商的长途电路,还是K字节租用带宽,而现在我们家用都已经达到了百兆,甚至更多,移动通讯当时也还只是2.5G,那是和现在的5G完全不同的体验。那时也没有智能化替代人工服务的理念(即使有也不能实现),今天智能化的语音识别技术已经取得了非常出色的跨越。当年萨斯的时候,员工写了一篇文章我印象很深,核心就是希望能够实现居家办公而不用冒着风险舟车劳顿。过去的愿景,今天已经实现,这次抗击疫情中有的外包客服公司还创造了居家客服的商业模式,非常棒!现在大家每天都在出席着不同的视频会、电话会,当然今天的云端论坛也是在这个通信技术进步和特殊时期的聚合。

数字化、智能化高度发达,对后疫情时代客户服务行业带来哪些变化呢?我谈一点自己的想法和看法。

首先是未来大型呼叫中心和呼叫中心产业的园区,可能在疫情过去以后会得到更好的规范和调整。曾几何时,大规模的呼叫中心座席有几千的,还有提出上万的,甚至于更多呼叫中心座席计划。但是从目前来看,疫情的影响大规模人员聚集的职场怎们样,受到影响的程度如何?是需要研究和思考的问题。下一阶段,大型呼叫中心产业集群的建设,是不是还会那么热衷?我想时间会给出结论。究竟多少座席的规模,是一个适合和适度的方式,应该提上呼叫中心的规划者、建设者、运营这和园区的管理者们考虑的日程,我认为,人员高度集中的客户中心将逐渐会被数字化和智能服务与人工支持相结合的服务方式替代。

其次是科技赋能和持续投入将加速客户中心的数字化转型进程。虽然数字通信技术、人工智能、语音识别、视频交互和即时通讯技术等都有了高速的发展和普遍的应用,但是,不同时期建设的客户中心在新技术应用上还存在很大的差异。早期的客户中心需要在新技术的应用上做更多的投入,只有这样才能不断提升抗风险的能力。一个是客服中心的云化,因为云化后便于整合不同渠道的客户资源和数据,可以更好的追踪客户全渠道的行为,可以更灵活更快速的部署人工座席,可以提升远端座席的服务能力进而提升人工服务价值;可以解决特殊时期的灾备问题;还可以充分利用社会的剩余劳动力和剩余劳动时间,最大限度的发挥社会资源的效能,让那些有精力、有能力的人,凭借着一台笔记本一副耳唛就可以远程加入,通过劳动获得收入,通过服务帮助和支持有需要的企业和组织。

最后,疫情过后可能会引发服务外包行业的新一轮重组,优胜劣汰。这次疫情过后,哪些经受疫情考验的服务外包企业,那些更专注于客户需求研究,具有更强的服务交付能力,具有更强大的数据分析能力,更能满足客户服务需要的服务外包企业或中心,会得到更多的高收益订单和优质客户。相对来讲,一些交付服务能力弱,信息化水平低,抗风险能力差的外包企业可能会面临行业的洗牌。

实践是最具权威的检验者,没有什么能够阻挡社会的发展,没有什么能阻挡大自然季节的交替和轮回,没有什么可以阻挡春天的脚步!希望我们同心协力,克服困难,战胜疫情,共同拥抱美好的春天。

 

注:本文根据作者在“客户世界·2020云端论坛”发言整理。

 

作者:赵荣强;为中邮信息产业有限公司执行总经理;

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。

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