如何在全球经济震荡环境下实现企业生存与成长

    |     2020年12月30日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    473

这两个月,我作为一个在通讯行业将近30年的从业者,从来没有这么深刻的理解我们的愿景,一个全联接的世界有多么重要!虽然今天中国疫情基本趋于平缓,但海外新冠病毒迅速蔓延,整个世界重复两个月前在中国发生的一切,作为一个全球化企业在中国的企业负责人,我想分享一点我的想法。

作为一个Avaya人,我非常自豪,我的企业在关键时刻践行了将世界建成一个connected world的愿景。但作为一个通讯企业的从业者和个人用户,疫情当中也深刻体验到数字化转型对企业的重要性。在数字化转型当中主要的驱动力和要素是什么?这次疫情让我们每个人都深刻的感受到了,我们的生活跟数字经济紧密不可分,也看到在数字化转型做得快做得好的企业,在危机当中它的业务不间断性做的非常好。疫情最紧急的时候,我们看到了航空公司呼叫中心为千万级别的客户提供各种退改签服务,但是我在这个当中看到了一些新的问题,作为一个终端用户的体验者,在退改票的过程当中会遇到一个问题,标准的退改票在app上去执行没有问题,但一些特别情况的退改票政策是有一些特殊性的,我在app上进行到一半时进行不下去,再打呼叫中心已经打不进去了,或者好不容易等待一两个小时后接通,又要从头到尾的去跟客服人员去讲一遍,客服人员带着口罩跟用户交流,声音听不清楚,在危急的情况人的心理又处于非常焦躁和崩溃的边缘,那么体验到底怎么保障?

先进的技术可以改变一切,就像我们利用WebRTC技术为招商银行“掌上生活”把通讯能力嵌入到app当中,app可以有语音通信的能力。当用户退改票,遇到政策不清,app有一个嵌入的基于网络的语音通信,座席马上可以接通电话,不需要再从头到尾去问客户来龙去脉,因为数据已经通过网络传到了座席端,对客户焦躁的情绪是一个极大的安慰。快递人员也是一样,如果在快递公司的app上面有一个类似于我们给招行提供的语音通讯功能,马上打到座席去询问详细规定,那么在现场的小哥就不需要再跑一趟,员工的效率都会提升。

所有的数字化转型三大要素当中,员工的效率是第一位的,客户体验是第二位,但是从另外一个数据我们也看到企业的绩效因为数字化转型的成功而得到极大提升,是把客户体验放到第一位。后疫情时代,我们的客服中心怎么样由原来的纯成本中心上升到真正能够连接企业和客户非常有价值的组织?

员工的效率不仅是让我们远程办公,疫情给我们一个思考,常态之下按部就班的企业内部业务流程是可以改变的,如果在业务流程中注入通讯能力,部门能够有机联系协作起来,这也是提高员工效率、企业效率非常好的方式。

疫情当中,我们见识到了通讯的重要性,在后疫情时代能够出现新的一个机会,促使企业经营管理者能够下决心把企业内部的一些业务流程按照数字化转型,以客户为中心的定义来重新梳理和打通,让客服中心变成企业的生产利润中心的一部分。

座席人员培训只能够解决一些标准化的服务,但这次疫情可能催生出一些新的模式,比如说未来是一个以视频为中心的时代,老百姓都非常需要远程视频维修服务。如果客服中心有了视频的能力,就可以通过视频客服把问题立即解决,这也是未来企业以最高的效率,最优化的成本,来改善企业经营的方式。

Avaya一直致力于让客服与企业内部生产和业务部门真正能够从数据信息上打通。今天我想提出一些思考,疫情下已经取消了聚集性的活动,商旅活动也暂停了,但是企业要生存,营销活动怎么做?过去我们要跟客户面对面去做沟通才是最好的销售手段,但疫情让我们不得不采取数字化营销,线上的模式。我们突然觉得它的好处显而易见,原来线下的活动可能只有几十人,现在线上动辄上万人,跟客户的交流更加实时互动,也让我们思考企业内部怎样在成本跟效率之间寻求平衡。

 

注:本文根据作者在“客户世界·2020云端论坛”发言整理。

作者:富莉莉;为Avaya 大中华区总裁;

本文刊载于《客户世界》2020年4月刊。

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