语音电话少了点人性关怀
||2006-01-10
目前，许多政府机关或是窗口服务单位都不惜投入，引进了现代化的自动语音通讯服务系统，然而，这些本是便民的“自动化”并没有给人带来应有的方便：繁琐的提示音、冗长的背景音乐、系统忙请稍后再拨……人们有一种被慢待甚至被戏弄的感觉。
近两年许多部门都把人工服务热线更换成语音服务系统，既为便民，也为了高效。
据锦州市电业服务部门负责人说，从2002年6月起，该局安装了语音呼叫服务系统，投资了几百万元，去年又投资了100多万元进行升级，虽说安装语音系统增加了成本，但也节省了人力，现在客服中心共9名工作人员24小时值班，可以同时接进16条线路，一个月可以接待保修1000多件、咨询5000多件。
但设置初衷为便民的语音电话是否真的便民了呢？记者初步计算了一下，锦州市大约有20多部面向公众服务的便民电话，除了人们熟知的110、119、120等求救电话外，一些面向公众的政府机关、企事单位设置的举报、投诉、报修、咨询、理赔等服务电话也不在少数。记者分别拨打了这些公众服务电话后发现，大约有一半以上的服务电话都是自动语音服务系统应答：有的单位部门语音电话首先列出了12个选项键，每个键按下后都有数个更细的选项，新的选项下还有划分更细的选项，就像进了“迷宫”，结果时间过去了近3分钟，也没有找到查询的内容；一服务窗口单位的问询电话总是占线，拨打了五六遍，始终也未接通。
采访中，不少市民认为语音电话繁琐程序引起他们的反感。万女士说，有一次她拨打某银行的客服电话，按照电脑提示音按1“存折户”之后，是一段优美的背景音乐，结果音乐播放了一分钟后，电脑提示音说：“系统忙，请梢后再拨。”她耐着性子连续拨打了好几次，都是同样的情况。田先生说，拨打某通信公司的电话，不管爱不爱听，都先播放一段广告再说，不但占用了查询者大量的时间，也增加了他们的通话费用。
其实，如果语音系统设计得科学合理，完全可以达到既节省人力又方便百姓的目的。比如，有的电脑值班将投诉、报修、问讯设为人工服务，并把应答选择键放在第一位，这样就大大方便了访问者；还有的语音电话解答简练得多：如找所长请按13，找副所长请按12，找内勤请按11……非常容易记住，又便于操作，问答双方都节省了时间。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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