以史为镜，应知催收是个技术活
催收这个职业，从公元前300年，孟尝君在自己的封邑薛地放债取息，聘请冯驩做“首席催收员”起，迄今已有2300年的历史了。唐代《唐律疏议》、明代《大明律》、清代《刑律》中均有对“老赖”的惩戒之法，运用“役身折酬”和“保人”制度，对债权人权益予以保护。
可惜，催收发展到民国时期，因黑帮盛行一时，使催收这一职业与“暴力催收”扯上了关系，让世人对这个职业有着诸多误解。而当我们回顾冯驩的“催收记录”则会发现，早在2300年前，催收行动中就已经开始做客户分层处置了，可见催收实实在在是个“技术活”。
催收任务下达：《史记 孟尝君列传》中记载，孟尝君在齐国有一块封地”薛”，因奉养门客三千人需要花很多银子，所以他想出在自己的封地放贷，用得来的利息养活门客。想法是好的，但怎耐放出去的款却收不回来，孟尝君为此非常郁闷。此时，有门客举荐了在孟尝君这里白吃白喝好几个月的冯驩去上门催收，孟尝君想着上门催收是个苦差事，于是去征求冯驩的意见，谁知冯驩很爽快的就答应了，这名“首席催收员”次日就走马上任了。在辞别孟尝君时冯驩问：“君上，我把债收回来以后，需要我给你买点啥回来？”孟尝君说：“你看着我家缺啥就给补点儿啥吧。”
逾期提醒：冯驩辞别孟尝君，来到封地后，先派官吏召集当地应该还债的人，偿付息钱。结果仅得息钱十万，尚有多数债户交纳不出。
失联修复：冯驩使得息钱置酒买牛，昭告能够偿还息钱和不能偿还息钱的人都来吃酒，其间不强制还款，仅验对债券。因此，债户都来参加了酒宴，相聚甚欢。
客户分层处置：酒宴结束，冯驩开始核对债券，将债户分为三类，并采取不同的处置方案。A类债户：能够还款，便当场还款；B类债户：暂时不能还款，签订还款计划书，择他日还款；C类债户：实在穷的不行，预估未来也无钱可还，则当场焚烧债券，视为“撇账”。
催案检视：孟尝君在得知冯驩私自大摆酒宴和当场焚烧债券一事之后，大发雷霆，立即要求冯驩回来述职，并表达自己的愤怒，认为这是一次极其失败的催收任务。冯驩面见孟尝君后，却说：“君上，您家中不缺锦衣玉食、不缺金山银山，臣下认为，唯有人心是臣下需要为君上争取的。我如果到了封地强逼那些债户，那么那些无钱可还之人就会背井离乡躲债，所得息钱将远不如现在，酒宴虽花了些银钱，但可以聚拢人心，更能聚拢债户，让我们尽可能多的收回息钱。另外，那些穷人再逼也没钱还，不如烧了债券，为君上争取民心。孟尝君听后虽然心中依然不快，但也无奈，只得挥挥手说：“知道了，先生回去休息吧！”
后孟尝君因人挑唆，被齐泯王罢免相位，回到封地，得到封地子民的夹道欢迎，直呼“万岁！万岁！”孟尝君派人一问才知道，这些老百姓都是因当年烧其债券而受恩孟尝君之人，如今看到孟尝君回到封地都特地过来欢迎，表达自己的感恩之情。
由史可鉴，催收行动不但要有“取得好业绩”的“勇”，还需要有“催收策略”的“谋”。
最近常有小伙伴和我说，现在催收干的很“佛系”，借款人像个瓷娃娃，不“擦”怕脏，“擦”重了又怕碎，不好干，还随手给了我个案例，问我怎么办。
催收员：先生，您的这笔借款是18年8月**号开始的，一共是36期，您还了两期，之后就没有再还过款了，不知是什么原因？
借款人：我没钱还了。
催收员：没钱还了？您认为没钱还了就不还了吗？
借款人：我凭本事借的钱干嘛要还？
催收员：不还了是吧？
借款人：对，不还。
催收员：OK，好的，有您这句话就行了。
借款人：嗯，好，拜拜。
我想当时这位催收小伙伴的内心应该是愤怒、崩溃又无计可施的。那客户的心理又是怎样的？
可能一：借款人目前暂无还款能力。
可能二：借款人办理借款时就存在主观故意，借款不还。
从客户曾有历史还款记录且当前依然可联的角度思考，客户为第一种可能的比例更高。
那么如何处理会更好呢？
借款人：我没钱还了。
催收员：没钱还了？您认为没钱还了就不还了吗？
借款人：我凭本事借的钱干嘛要还？
催收员：您确定这是您的真实意愿表达？
借款人：对呀。
催收员：那么，我是否可以理解您在借款协议签定时就在主观上存在拒绝还款的意愿？希望通过借款的方式达到占有这笔款项的目的？
借款人：你什么意思？
催收员：如果是，那么您可能存在违反合同约定，有合同诈骗的嫌疑，不过我看您曾有过还款行动，并且目前还愿意接听我的电话，我认为您应该愿意和我聊聊您的真实困难和您后续的还款计划。
通过这样的对话，客户最终吐露自己并非有意赖账，实在是因生意失败而还不出钱，加上有人教唆用“我凭本事借的钱干嘛要还”的话激怒催收员，如果催收员此时“开骂”那么正好可以拿着催收录音去投诉，欠款就能有理由再缓缓了。经过催收员的耐心沟通，最后客户逐步完成还款，账户状态转为正常。
最佳实践终归实践中来，以古为镜，常学而常思之，必得解决之法，望和伙伴们共勉。
作者范文昊为CC-CMM资深顾问、资深贷后总监、智能催收实践专家。
本文刊载于《客户世界》2020年4月“复工特刊”。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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