2006年06月刊
客户服务可能无法尽善尽美 客户意见必须当成宝贵资产
“客户投诉可以是企业资产，在一定范围内，当然是多多益善。客户之所以花费时间精力来反映不满，常常是他们对企业抱有信赖与希望。客户投诉部门当然也是企业聆听客户的一个重要渠道。我最推崇的酒店服务标杆香格里拉酒店常常主动征求客户意见，我则每次都尽可能响应。我全家今年初度假，在迪拜香格里拉（商贸）酒店入住一周，感觉是非常满意的。在离店的调查中，我依然对观察到的一些不足细节列举出来。回家后没几天，就收到总经理署名的电子邮件，很显然那不是一份标准格式的答复，因为我所提出的问题被一一回应了。
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