《客户世界》2020年度文章全目录

    |     2020年12月14日   |   图书音像, 文库   |     评论已关闭   |    1832

2020年1-2月合刊(总196期)

【时评·聚焦】

智能时代的体验推进

为什么说人工智能是客户服务中心的必经之路

电信智能客服改造的实践与思考

打造企业服务大脑,建设新时代智能客服

2020:WebRTC 应用之路

人工智能:呼叫中心的未来

【人员·文化】

如何打造培训影响力?

远程银行信用卡外包服务精细化管理探讨

AAR 复盘法:深层撬动组织潜力

【技术·流程】

人机融合模式下,客服工作的 AB 面

智能技术在客服领域的应用

最受追捧的“风口”,区块链强势赋能智能客服领域

【案例·研究】

未来可期:智能生态助力新客服

【体验·洞察】

对 AI 说 NO: 我比 AI 强多少

任何多余的等候,都是服务的缺陷

5G 万物互联背景下的金融新业态研究

过犹不及:那些让人尴尬的服务

新零售的内涵与外延

【封面人物】

将精致服务的价值传递给客户——台湾国泰世华商业银行客服中心负责人吴郁芃先生专访

“数字丝路”上的价值探索——中国—东盟信息港股份有限公司联席总裁钟能先生专访

往期封面人物寻踪

石坚:有温度的经历与思考

【专栏·随笔】

营销和服务数字化转型:服务数字化转型(二)服务方式和盈利模式创新

话术与脚本设计:沟通的多样化与语言的丰富性


2020年3月刊(总197期)

【时评·聚焦】

大疫来袭,企业应强服务、求发展

以“疫”为鉴,可以知“机遇”

战“疫”中对政府服务热线的思考

疫情下如何借助 KANO 模型提供温暖服务

疫情后客服中心如何建立团队信心快速恢复生产

让过去过去,让开始开始——浅谈疫情带给客服行业的新起点

疫期客服中心员工自我管理与提升

黑暗里的光:疫情下的远程银行服务

EAP 在高压力工作状态下的应用探索研究

疫情期间如何用心理学技巧放松情绪

疫情下的远程客服管理体系升级

呼叫中心如何实现座席居家办公方案建议

应急远程座席方案保证服务不打烊

未雨绸缪,艰难时刻才能继续前行

居家呼叫中心的优势、痛点与关键点探讨

从情绪生产力谈抗疫期间的居家办公

疫情之下,浅谈居家客服班组管理

“新冠状”推进呼叫中心智能化发展

疫情之下,客服中心亟需在线化、智能化

智慧守护,非常时期金融“云”服务

【人员·文化】

客服和客户关系的平衡点探索

【技术·流程】

提升客服效能,技术升级更需要有温度的人性化服务

【案例·研究】

疫情中的最美客服人

【体验·洞察】

社交电商平台新客服功能实践研究

【人物·访谈】

厚积薄发,以国际标准服务全球客户——香港电讯专业客服国际有限公司运营总经理蔡安妮女士专访

往期封面人物寻踪

杨萍:为客户赋能,提升服务价值

【专栏·随笔】

你是微尘,也是英雄


2020年4月刊(总198期)

【时评·聚焦】

后疫情时代银行客户中心的数字描摹:客户金融消费行为洞见

疫情之下,企业培训不打烊!

多维空间下“疫”后排班管理新思路

疫情带给客户中心用工机制的启示或思考

“疫”触即发:排班满意度新探索

正在发生的历史和即将到来的产业变局

疫情肆虐,从服务不中断说起

前置管理、五维归位:在疫情下如何有效保障服务营销

如何在全球经济震荡环境下实现企业生存与成长

【人员·文化】

服务有温度,客户中心服务四大特质的思考

居家办公未来前景发展的思考

降本增效:浅谈呼叫中心成本管理

清单大有用处——《清单革命》对客服中心品质管理的启发

新晋主管的进阶之路

心理关怀视角下呼叫中心班会设计

“人工”和“智能”的夹缝中看人工客服的发展

【技术·流程】

呼叫中心智能化系统设计及应用研究

打破边界,创新运营——销售服务一体化运营管理模式新路向

居家客户中心的运营管理方式探讨

人工智能管理与技术应用标准规范(上)

【案例·研究】

以史为镜,应知催收是个技术活

好的客服是可以救命的

【体验·洞察】

“体验 +”时代,如何正确对待服务投诉

倾听型客服与绩效间的关系研究

【人物·访谈】

以客为尊,创新服务提升体验——水滴公司服务副总裁黄金红女士专访

往期封面人物寻踪

未来已来,奔跑在科技赋能的道路上

【专栏·随笔】

教练型班组长:发现你的优势,激发团队潜能

诗歌:我,和人民连线


2020年5月刊(总199期)

【时评·聚焦】

从“触点”到“旅程”——浅谈数字时代的客户体验提升

人工智能环境下的客户服务体验塑造

舆情管理助力客户服务走向精准化

【人员·文化】

后疫情时代远程客服中心运营管理升级

三步走,成为 AI 时代的“超级管家”

疫情期间复工如何缓解紧张情绪

心理资本和人格特征对班组长工作绩效的影响研究

优秀班组长需要具备的“三会”、“五问”、“七要素”

疫情期间企业 EAP 的实践与思考

降本增效:浅谈呼叫中心成本管理

【技术·流程】

分布式座席部署,全面提升客户中心应急能力

智“惠”众包用工模式探索

标杆管理在客户中心的应用

科技驱动,运营领先,共建产业新生态

基于语音语义技术的超前质检预警

客户服务中心数据体验平台设计及搭建研究

人工智能管理与技术应用标准规范(下)

【案例·研究】

AI 企业在疫情期间的风险与机遇

【体验·洞察】

从新冠肺炎谈银行业脱虚向实

【人物·访谈】

以赤诚之心,为智能化时代赋能——客户中心知名培训讲师陈知一女士专访

往期封面人物寻踪

屈巧:为美好生活放声歌唱

【专栏·随笔】

营销和服务数字化转型:服务数字化转型(三):组织、人员、社群和 IT 技术创新

客户体验:浅谈 SMILE客户体验管理模型

教练型班组长:觉察自己,重新定义团队管理


2020年6月刊(总200期)

【时评·聚焦】

《客户世界》200期寄语

200 期的思考:后疫情时代客户世界的三个趋势

新时代再谈“首席客户官 CCO”

道生一,一生二——从 100 期到 200 期的编辑工作回顾

砥砺前行,不负韶华——祝贺《客户世界》第 200 期发刊

前路虽远,初心不殆

利他是服务的本质——撰文于《客户世界》200 期之际

我眼中的客户世界

谢谢你陪我走过最美好的十二年

坚持所爱,一路同行——我与《客户世界》的故事

广博、专业、贴近一线——《客户世界》说尽服务事

我和客户世界的故事

共许一个美好明天:和《客户世界》有关的日子

【人员·文化】

优培:新金融环境下的客服人员培训

客服管理中的情商领导力

能者为师,成就更专业的自己

人格特质论决定了沟通风格

占星学在管理中的应用之水元素

【技术·流程】

智能语音交互技术推动呼叫中心行业变革

5G 视频客服对传统客户服务模式的影响

电商平台客服机器人功能设计与实现研究

拥抱 AI,让质检更有温度

【案例·研究】

探索满意,探索忠诚

【体验·洞察】

巧用客户分类,助力满意提升

后疫情时代,以新媒体之力助银行业务发展

人生最好是小满

聚焦客户感知 实现数字转型——写在《客户世界》200 期

投诉处理时你需要有点危机感和品牌意识

【人物·访谈】

做服务口碑的创造者和守护者——小米通讯技术有限公司销售与服务部客服中心总经理刘瑾女士专访

往期封面人物寻踪

林美琴 : 持志虚心,如竹子一般生长


2020年7月刊(总201期)

【时评·聚焦】

提升客服人的职场复原力

高效赋能,打造注重实效的一线班组长团队

富媒体视野下的员工赋能培训

班组长赋能的三大关键能力

谈谈授权及授权的方法

【人员·文化】

开好会是一个技术活儿

领导者魅力的修炼

一句“我们”,能量万千

优秀培训师进阶八大步

【技术·流程】

从 IT 建设模式变化看客户中心发展——动态扩展的韧性服务架构和全包圆的建设模式

客服中心运营管理体系构建及优化研究

线上线下灵活用工,实现客户中心“降本增效”

上线客服机器人,你想好了吗?

疫情后的人工智能发展

【体验·洞察】

超越诞生、重新思考、洞悉未来——生态合作伙伴管理体系的建立和实践探索

设计服务:基于实践、融于场景、忠于体验

数字时代客户管理者要重新审视的三个边界

【人物·访谈】

探索智能客服,给客户“因你而变”的 AI 服务旅程——平安金服副总经理罗隽先生专访

往期封面人物寻踪

李阿蕾:勇敢去闯,不断遇见更好的自己

【专栏·随笔】

营销和服务数字化转型:服务数字化转型(四):引C端用户之水浇灌B端万物

教练型班组长:从管理到赋能,教练型班组长三步曲

筑梦踏实,返璞归真——客服从哪里来,到哪里去

基于服务能力模型的服务评价体系及应用

2020未来之星·第二届客户中心培训师大赛:转变心态 爱上工作


2020年8月刊(总202期)

【时评·聚焦】

数字化时代的客户忠诚需要陪伴而不是培养

浅谈数字化时代的客户忠诚度管理

【人员·文化】

员工沟通能力“四维双重”训练模型

五招打通线上学习的“任督二脉”

客服中心培训期人员保有策略

从三国演义,看合规管理

排班管理的传承

拨开迷雾看投诉,找准原因解谜团

浅谈呼叫中心员工流失的原因与对策

“直播带货王”对同理心的妙用

员工满意度——班时满意度探索之路

【技术·流程】

新型支付模式下风险防范

5G 技术如何革新客户服务新形态

谈谈标杆管理的优势

12306 十年填坑路对客户中心智能化变革的启示(上)

【体验·洞察】

数字化边界规划中要关注的第三个角色

工业和信息化部《关于加强呼叫中心业务管理的通知》的法律解读——一个法教义学的解释维度

呼叫中心热线 AHT 的质量管理探讨

客服中心员工培训体系优化探究

要实现用户增长,先要了解你的用户

无为而治的服务构想

【人物·访谈】

从座席代表到行业领军人——中国邮政集团有限公司 11185 全国中心赵怡女士专访

【专栏·随笔】

营销和服务数字化转型:服务数字化转型(五):服务商业模式和服务满意度的矛盾

客户管理的信息与技术能力模型

服务体验设计:如何利用技术应对服务排队峰值(一)

教练型班组长:管人要管心,激发心动能

2020未来之星·第二届客户中心培训师大赛

认可,拉近沟通距离第一步

职场如何做到有效沟通

寓教于乐,培训师的艺术


2020年9月刊(总203期)

【时评·聚焦】

数字经济时代的客户运营

客服中心如何实现数字化转型?

数字化社会中服务产业的变化趋势

数字化运营管理在远程银行中心的应用

【人员·文化】

职场小白到管理者的蜕变:角色转换

练就预测神功,挖掘呼叫中心的缺勤预测

【技术·流程】

标杆管理的方法:五步定点赶超法

如何让智能系统的应用价值最大化

WFM下的排班绩效管理

AI 技术升级,更需有温度的“心”服务

打造紧密型客户关系,提升供电企业核心竞争力

【案例·研究】

浅谈 12306 十年填坑路对客户中心智能化变革的启示(下)——业务互联网化与客户中心韧性服务

【体验·洞察】

迈入数字世界背后的四个逻辑和两个机制——为什么我们必须要进入数字世界?

论“经验”在金融客服业务发展变革中的地位

满意镜:双向互动打造优服务的秘诀

客户服务的前世、今生和未来

客户视角下聊服务与被服务

数字化服务迭代对中小保险公司服务驱动——投诉内因前置化思考

【人物·访谈】

打造有情感、有温度的智能服务——阿里巴巴集团智能服务事业部资深总监空无先生专访

在智能化时代乘风破浪,赋能客户中心“四提一降”——专访众麦通信总经理张治山先生与智能化解决方案总监于凡先生

【专栏·随笔】

营销和服务数字化转型:服务数字化转型(六):如何正确认识和管理服务满意度

客户管理能力模型及其评价的意义

服务体验设计:如何利用技术应对服务排队峰值(二)

教练型班组长:员工辅导没有模板,但我有武器

2020未来之星·第二届客户中心培训师大赛

心向阳光,声音有爱

如何修炼成客服“白骨精”之职业化同理心塑造


2020年10月刊(总204期)

【时评·聚焦】

再谈数字经济时代的客户运营

数字时代,让客户永远有选择

【人员·文化】

标杆管理中的常用工具——雷达图

聚焦主播培育:关于培养全媒体运营师的一些思考

浅谈培训体系的搭建落地与团队成长路径匹配

审视你的商业模式:你的用户是谁?你的商机在哪里?

职场小白到管理者的蜕变:目标管理

我的改变:“未来之星”培训师大赛参赛感想

热线运营隐性知识显性化路径

【技术·流程】

客服智能问答系统分析及应用

满意度基础管理:将细胞化运营进行到底

智慧城市构建下的智慧金融服务体系

建立质检“因子库”,提升质检工作与现场运营协同性

【体验·洞察】

商业短信息和语音呼叫,你取得同意了么

为什么几乎每个人都能开车,但是只有少数人能骑马?——从物理和意识世界全面进入数字世界的管理学本质和原因

基于通信产品生命周期投诉预防的探索与研究

【案例·研究】

基于韧性服务的航司退改签智能化变革——12306 春运订票变革对航司退改签业务的启示

【人物·访谈】

以体验为核心的智慧服务,推动服务智能化变革——联想消费服务事业部总经理杨洁女士专访

【专栏·随笔】

客户体验

浅谈客户成功管理

营销和服务数字化转型

数字化时代的 B2B 销售:大客户管理

教练型班组长

团队能量储备与转化,把握关键的少数情绪员工

服务体验设计

以客户为中心,践行全旅程服务设计

2020未来之星·第二届客户中心培训师大赛

从“心”开始:呼叫中心班组沟通新技能

让你的声音微笑起来

让情绪客户转怒为喜:铂金沟通三步法


2020年11月刊(总205期)

【时评·聚焦】

体验·服务·契动——相会于数字化新时代

数字时代是业务服务融合智能化数字化赋能的业务模式

数字赋能服务改善,体验驱动业务增长

政府热线从智慧中心向指挥中心演进的研究

“客户痴迷”下的管理创新

使用数智手段探寻服务体验卡点的源头——电信运营商领域实践及跨行业普适性的思考

【人员·文化】

标杆管理之内部标杆管理

岗中人员保有方案

如何应对工作中的挫败感

新世代客户服务岗位的价值发展与转型

【技术·流程】

基于自然语言技术的客服语音智能系统设计研究

创新“三个一”培训学习法

如何用三招设计好“服务话术”?

持续改善之提升客户服务评价满意率

浅谈如何提升客户满意度

WFM 之“尖”峰时刻

【体验·洞察】

浅谈客户服务领域的新技术

从安宁权保护谈对电话外呼触客的思考

金融标准的护航之路

银行服务:别让热线服务“凉了”客户的心

知识和洞察,可预见的技术未来

呼叫中心 2020 新政前沿及法律解读

【人物·访谈】

竹间智能行业首个推出 AICC+ ,前所未有的 “深层体系”变革——竹间智能 CEO 简仁贤先生专访

【专栏·随笔】

营销和服务数字化转型

数字化时代的 B2B 销售(二):销售过程管理 TAS+ 模型

教练型班组长

迈向成功第一步,科学精准设定目标


2020年12月刊(总206期)

【时评·聚焦】

畅通微循环 助力双循环

电信运营商的 5G 数字化运营之路

保险公司传统电话营销业务的转型之路

数字化时代的服务赋能与授权

【人员·文化】

行业标杆管理:从万科的成长之路谈起

职场小白到管理者的蜕变:成长驱动和把握机会点

座席散播负面情绪时组长要怎么做?

购物旺季,看呼叫中心“打工人”如何打工

【技术·流程】

客服领域问答机器人能力评价体系

话术、脚本的辩证与研判

商业银行客服中心精细化服务探讨

服务业空间集聚的实施路径研究

AI+ 心理学在客户中心行业的应用

后疫情时代,客户中心人才培养路在何方

知识图谱的客户关联关系解决方案

【体验·洞察】

赋能的本质:可归因的增量价值的实现——为什么都在“赋能”农民,但农民的态度各有不同?

用户个人信息保护合规法律问题前沿及流程指引——呼叫中心行业企业,这些你都知道了么?

如何改善在线会议的运用体验

【人物·访谈】

提升表达魅力,将演讲转变为生产力——资深培训师周力之先生专访

勇敢追梦,把握数字化时代的全球机遇——TDCX 首席执行官 Laurent Junique 专访

【专栏·随笔】

营销和服务数字化转型:数字化时代的 B2B 销售(二):销售支撑体系管理 MCI 方法

教练型班组长:积木成塔,目标的执行是关键

客户体验成功转型的关键点

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